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¿Cómo integrar los canales de comunicación en una empresa?

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

¡Es una excelente pregunta! Sabemos que integrar los canales de comunicación en una empresa ayuda a mejorar la Customer eXperience (CX). A su vez, con esta estrategia centrada en el cliente, se obtienen resultados consistentes en la percepción de la marca y  en los indicadores de venta y de servicio. 

En esta oportunidad, te contamos cómo lograr que la omnicanalidad alcance su máximo potencial con la integración de los canales de comunicación más frecuentes, para las diferentes empresas. 

Los canales de comunicación con el cliente más frecuentes

https://www.youtube.com/watch?v=oR3cQyIkoJs

La omnicanalidad toma mejor forma cuando se logra integrar los canales de comunicación en una empresa. Incluso, cuando no se trabaja en la integración esa estrategia omnicanal pierde su propósito de estar presente dónde y cuándo tu cliente te necesita. 

 Entre los canales más importantes a integrar para lograr la omnicanalidad están los de mensajería, tales como Whatsapp y Facebook Messenger.

El cliente o consumidor actual necesita que las marcas tengan canales de comunicación abiertos de acuerdo con sus preferencias y posibilidades. También, que el trato y la información sea consistente por cualquier de ellos. 

Para empezar a trabajar en esta integración lo primero es reconocer cuáles son esos canales de comunicación más frecuentes. Entre ellos las redes sociales y las apps de mensajería instantánea, con una penetración en más del 53% de la población mundial. 

Cabe aclarar que, en países de Suramérica y Centroamérica este alcance supera el 70%, tal como lo menciona un estudio de We Are Social.

Entre los canales más usados en el mundo están las redes sociales y las apps de mensajería instantánea.

Estas son específicamente las redes sociales y apps de mensajería instantánea más frecuentes: 

WhatsApp/WhatsApp Business

 

Whatsapp se encuentra en el tercer lugar de las redes sociales más utilizadas en el mundo, con más de 2 mil millones de usuarios activos para enero del 2021, de acuerdo con el mismo informe. A su vez, es la app de mensajería instantánea más usada en el mundo. 

Este canal ha tenido tal éxito para las empresas que, el gigante de la mensajería instantánea hace algunos años decidió lanzar su versión Business, para conectar profesionalmente a las marcas con sus consumidores. 

Hoy en día, existen 50 millones de usuarios de Whatsapp Business, los cuales pasan en promedio 9 horas al mes haciendo negocios. 

Messenger de Facebook

En Messenger de Facebook existen 1.300 millones de usuarios activos. Entre las funcionalidades que este canal de mensajería abre,  está la de conectar con las marcas para hacer preguntas y generar un acercamiento con fines comerciales, siendo este el sexto motivo por el cual los usuarios emplean las redes sociales. 

 chattigo permite la integración de los canales de comunicación más importantes para las empresas, con el uso de APIs.

Hangouts

La herramienta de mensajería de Google es un canal usado especialmente para la comunicación interna en las empresas, organizaciones e instituciones. 

Dentro de sus funcionalidades especiales está la posibilidad de comunicarse por videollamada y realizar llamadas grupales. Al estar implícita en Gmail (uno de los correos electrónicos más usados), se convierte en otro de los canales más frecuentes para las marcas. 

Skype

Para el 2020 Skype presentaba más de 40 millones de usuarios al día, tal como lo afirma Microsoft en una de sus publicaciones. Así que, a pesar de ser una aplicación que ha perdido popularidad, sigue teniendo vigencia, por las facilidades que presenta para conectar a las marcas con el cliente externo e interno, por texto, voz y videollamada. 

Slack

Slack es una herramienta importante en la comunicación organizacional de las empresas. Esta funciona tanto en web como en app para los teléfonos móviles, por lo que tiene las mismas ventajas que otras aplicaciones de mensajería instantánea. 

Esta es utilizada por miles de empresas y representa una alta productividad para el trabajo colaborativo y a distancia, ya que permite realizar grupos, filtrar información, compartir archivos e información almacenada en el correo y más. 

Sin duda, es otro de los canales que facilitan la operativa del negocio y que es importante integrar para lograr un workflow y manejo efectivo de la información.  

¿Cómo integrar los canales en uno mismo?

 

Como vimos, en las empresas tenemos canales que tienen funcionalidades en la comunicación interna (del equipo de trabajo) y externa (con los clientes y consumidores). En estos medios se aloja información valiosa que permite un conocimiento global del viaje que el cliente hace en las organizaciones.

Mediante soluciones API  como chattigo, las empresas integran sus canales de comunicación de un modo ágil, efectivo y económico.

Por lo anterior, es importante hilar estas conversaciones y centralizar toda la información de modo que, sin importar el canal o el representante, el cliente tenga un trato personalizado y contextualizado sobre sus necesidades e intereses. 

Asimismo, integrar los canales de comunicación en una empresa, hace que el equipo sea más productivo y asertivo. Ya no tendrá que tener miles de ventanas abiertas o estar atado a varios dispositivos para poder estar al tanto de lo que ocurre en cada canal. 

Ahora la pregunta sigue siendo ¿Cómo integrar los canales y obtener esta funcionalidad? ¡Con chattigo!  Nuestra plataforma te permite ver en una misma pantalla, desde el celular o PC, las conversaciones con los clientes, establecidas por los diferentes medios. 

Integramos y unificamos las conversaciones de: Whatsapp, webchat, Instagram, Messenger, Twitter, Telegram, mensaje de texto (SMS), Hangouts,  Facebook, email y más. 

Adicionalmente, integramos los CRM y software empresariales importantes para la Customer eXperience, tales como Salesforce, Hubspot, Zendesk y Genesys.

Para lograr esta integración nos valemos de APIs con las que logramos centralizar la Data e información de los canales, de manera que esta se usa y comparte entre sí, evitando grandes inversiones en procesos de programación largos y complejos. 

Hacemos de este proceso uno sencillo, efectivo y más económico, para que la integración de los canales realmente te ayude a brindar experiencias memorables, mientras aumenta la rentabilidad y reputación del negocio. 

Beneficios de integrar los canales en una misma solución

Al integrar los canales de comunicación en una empresa se obtiene esa relación de gana-gana esperada. Tanto nuestros empleados como los clientes se ven beneficiados de la siguiente manera: 

Para los empleados

Con una información centralizada y los canales integrados en un mismo lugar se facilita el trabajo para nuestros empleados. Esto se deriva en varios beneficios:

  • *Acceso, consulta y uso ágil y efectivo de la información. 
  • *Sistemas de servicio más productivos. 
  • *Mejora en la relación entre empleado-cliente. 
  • *Aumento en la productividad y motivación del empleado. 
  • *Fortalecimiento en el trabajo en equipo. 
  • *Acceso a datos importantes para agilizar los procesos de venta y servicio. 
  • *Optimización de los procesos de análisis de la información.

Para los clientes

Los clientes son el centro de todas las estrategias, especialmente de las relacionadas con la omnicanalidad. Por tanto, la integración de los canales en una empresa tiene como objetivo principal entregarle estos beneficios: 

  • *Conveniencia y comodidad, con efectividad en la comunicación por el canal de su preferencia. 
  • *Atención a su demanda de agilidad, veracidad y cercanía en las interacciones. 
  • *Demostración de interés y aprecio por parte de las marcas. 
  • *Trato profesional y asertivo en los diferentes canales. 
  • *Reducción del riesgo de fricciones con los agentes, al obtener exactamente lo que necesitan. 
  • *Reducción del tiempo que deben esperar para obtener una respuesta o solución. 
  • *Interacciones contextualizadas sin importar el canal de comunicación. 
  • *Posibilidad de comunicarse efectivamente desde cualquier lugar y 24/7.

Los beneficios de integrar los canales de comunicación en una empresa son más que necesarios para los clientes y las empresas. Esta estrategia puede hacer la diferencia entre crecer o estancarse en el mercado. 

Por tanto, hay que dotar a tu empresa de las tecnologías necesarias para conseguirlo y fortalecer una cultura omnicanal en la que tanto el recurso humano como el tecnológico formen una sinergía. 

Hacer esto es más sencillo cuando cuentas con proveedores que te asesoran  y acompañan activamente en el proceso de implementación.

¡En chattigo tienes el aliado para integrar los canales de comunicación de tu empresa!  

Conclusiones

Al integrar los canales de comunicación en una empresa lograr el verdadero propósito de la omnicanalidad. Para empezar, es necesario que conozcas y tengas presencia en los canales más frecuentes, tales como Whatsapp, Whatsapp Business, Facebook Messenger, Skype, Slack y Hangouts. 

Luego de ello, es necesario adquirir tecnologías como la que te entregamos en chattigo. A través de nuestra plataforma integramos las redes sociales y apps de mensajería instantánea más utilizadas. 

Los beneficios de integración de los canales de comunicación más usados son percibidos directamente por los clientes y los empleados. Estos se resumen en agilidad, productividad, conveniencia y una mejor experiencia en las interacciones de venta, servicio y fidelización. 

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Etiquetas: chatbot, canales de atención