A la hora de recibir consultas de los clientes, la gran mayoría de las empresas prefieren utilizar WhatsApp como medio para abordar la atención al cliente. Incluso, ¿Sabías que, a la fecha es la principal App de mensajería instantánea en el mundo?
Las personas prefieren comunicarse con las empresas mediante mensajes de chat, ya que es la forma más sencilla e inmediata de ponerse en contacto con una tienda o empresa. Matt Idema, director de Operaciones de WhatsApp
Pero, aún con lo popular que es esta App, no significa que su uso no plantee retos e inconvenientes, en este texto te planteamos el más frecuente: Cuando tenemos cientos o miles de consultas diarias y queremos atenderlas con muchos agentes y un sólo número.
Lo anterior, por fortuna, es algo que se puede resolver. Para ello, empecemos por conocer la diferencia entre tener WhatsApp Business y la API de WhatsApp.
Diferencias entre WhatsApp Business y API de WhatsApp Business
Lo primero es diferenciar el WhatsApp personal, que tiene millones de personas en el mundo, de WhatsApp Business. Esta última es una aplicación que utiliza el mismo sistema de mensajería pero enfocado en empresas.
WhatsApp Business surgió como una manera de darle a las empresas el poderío de la mensajería instantánea. Su uso se ha popularizado con los años y más en los últimos meses con toda la situación global del confinamiento.
Sin embargo, aunque era una herramienta excelente, la misma tenía una serie de limitaciones. Las empresas, pronto, comenzaron a exigir mejores alternativas.
Es por ello que conviene entender la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.
WhatsApp Business no puede integrarse con otras herramientas, su API sí, y por ello resulta menos limitada.
WhatsApp Business y sus funciones básicas
La aplicación original de WhatsApp Business trajo una serie de funciones exclusivas para empresas. A diferencia del WhatsApp personal, que no cobra por su uso, esta aplicación cobra por cada mensaje enviado.
Además, viene con una serie de características muy útiles para empresas. Entre sus principales funciones destacan:
- Añadir información de tu marca
Puedes añadir ubicación del local, horario, sitio web y una pequeña descripción de tu marca.
- Verificar tu cuenta
Si cumples con los estándares de Whatsapp, tu cuenta podría estar verificada, dándole oficialidad a tu perfil.
- Enviar mensajes automáticos
La app permite programar mensajes de forma automática, reduciendo el tiempo de uso y permitiendo responder rápidamente. Por ejemplo, para que se envíe “Gracias por escribirnos, que tenga un buen día”, puedes escribir solo “Gracias”.
La aplicación va almacenando así mensajes personalizados para que los envíes automatizadamente sin esfuerzo. El ahorro de tiempo a tus empleados es invaluable con este tipo de funciones.
- Enviar mensajes de ausencia
“Gracias por escribirnos, le responderemos a la brevedad”, cuando estés ocupado o no tengas señal. Así el cliente sabrá que tienes en cuenta su petición y que no le estás haciendo perder el tiempo.
- Estadísticas
Algo vital para las empresas es tener números con los que medir sus resultados. Tales como mensajes entregados, recibidos y leídos.
- Agrupar a tus contactos según etiquetas
Así puedes segmentar mensajes, promociones, tipos de respuesta y hasta usos del lenguaje.
Las posibles integraciones de la API de WhatsApp Business
¿Y la API de WhatsApp Business tiene características distintas? En esencia ofrece lo mismo, pero con una diferencia fundamental: puedes integrar WhatsApp Business con otras aplicaciones.
Te parecerá algo menor o no muy útil, pero ya vamos a revisar por qué esto es de vital importancia.
Originalmente, la aparición de WhatsApp Business fue positivamente valorada en el mercado. Al poco tiempo, sin embargo, comenzó a resultar insuficiente. Revisemos sus principales limitaciones:
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Muchas características, sí, pero hay que utilizarlas manualmente. Si queremos automatizar todo no es posible, ya que WhatsApp Business no es un CRM.
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Puedes atender a muchos clientes, pero solo una persona puede conectarse a la aplicación. Al no poderse abrir sesiones múltiples, la atención al cliente es casi tan limitada como si estuvieras atendiendo uno a uno a tus usuarios.
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Limitaciones al trabajo remoto. Paradójicamente, siendo una herramienta digital, el trabajo remoto resulta limitado. En parte por lo mencionado en el punto anterior: si no puedes abrir sesiones múltiples el equipo no puede coordinarse en remoto.
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La capacidad de supervisión es casi nula. Se están atendiendo todas las consultas? Cómo se están resolviendo los requerimientos de cada agente? Alguno necesita ayuda para resolver un problema con un cliente? Imposible saberlo.
La integración de la API de WhatsApp Business con sistemas adecuados da respuesta a estos problemas y aborda estas limitaciones.
Soluciones como chattigo resuelven estos desafíos y agregan valor a todas las funcionalidades de la bherramienta.
Veamos de qué trata.
Integrar la API de WhatsApp Business con otras herramientas permite resolver sus limitaciones y apalancar todo su potencial.
Una plataforma todo en uno para optimizar la atención al cliente con WhatsApp
Interfaz agente
chattigo es una solución todo en uno para plasmar una estrategia omnicanal; tomando el control de los procesos conversacionales de tu empresa e integrándolos en un solo instrumento.
Con chattigo puedes responder dudas, preguntas e inquietudes de tus clientes de forma inmediata y eficiente. Todo gracias a que las conversaciones fluyen en un único panel de comunicaciones.
Entre sus beneficios se encuentran:
- 12 canales de atención simultánea.- Control absoluto de tus conversaciones.
- Múltiples sesiones en WhatsApp Business, entre otras.
- Todas las capacidades de un contact center tradicional extendidas a todos los canales que conectes
Integrada con la API de WhatsApp Business, chattigo te permite aprovechar todas las ventajas de esa aplicación. Pero, además, resuelve el problema de gestionar múltiples consultas, a toda hora, todos los días. Vamos a ver esto un poco.
Si tu empresa tiene gran volumen de consultas, seguramente precises tener más de una persona atendiéndolas, y seguramente sea engorroso si cada una lo hace desde un dispositivo porque tendrías que tener un número por cada dispositivo, o solo podrían acceder a una sesión por vez. WhatsApp Business no permite esto, pero WhatsApp Business API con chattigo, sí. Y gracias a esta plataforma, podrás tener muchos agentes atendiendo a tus clientes al mismo tiempo.
Quizás no te imaginas qué tan fácil puede ser coordinar todas esas conversaciones intervenidas por distintos agentes en un único lugar. Cómo sabe un agente si ya respondió esa consulta? Qué pasa si esa consulta tiene que ser escalada a otro agente mejor capacitado? Cómo organizar las múltiples consultas que quedan sin resolver en el primer contacto? Ya estás agobiado, no?
Parte de la magia de chattigo está precisamente en su integración omnicanal. Como todo ocurre dentro de la aplicación, los miembros del equipo pueden visualizar en tiempo real cada mensaje y respuesta. Independientemente de dónde se encuentren, estarán todos en línea conversando en una única plataforma.
A través de esta solución puedes conectar 12 canales disponibles para atender a tus clientes incluido WhatsApp Business. Centralizas la gestión de tus conversaciones, optimizas la curva de aprendizaje de tus agentes, agilizas las respuestas evitando saltar de una plataforma a otra y habilitas a tus agentes a herramientas que facilitan la respuesta oportuna, asegurándote por sobre todas las cosas de ofrecer una experiencia unificada de marca en todos tus canales e independientemente del agente con quien tu cliente esté interactuando.
¿Por qué optimizar la atención al cliente mediante WhatsApp Business?
Tus clientes esperan una atención rápida y eficiente. Tu organización se beneficia de esa rapidez y eficiencia para mejorar sus indicadores de gestión, como es la satisfacción de sus clientes. Y eso también repercutirá positivamente en un aumento de la productividad de tu empresa.
Compites con otras compañías y por ello debes ofrecer siempre más valor. Una atención al cliente ágil y eficiente es ese valor que ya no es opcional sino obligatorio para sobresalir entre la competencia.
La experiencia que tienen con tu marca, producto y/o servicio es una de las variables más valoradas por los clientes al decidirse por una empresa en particular.
Ahora, imagina que estás recibiendo muchas consultas de tus clientes a tu número de WhatsApp Business. Cómo haces para repartir esas conversaciones entre más de un agente? Qué pasa si esos agentes se encuentran en distintos espacios físicos?
Un dolor de cabeza para tus clientes, para tus agentes y para tu empresa. Por esta razón, potenciar la atención al cliente mediante WhatsApp Business API con chattigo no solo es recomendable, sino necesaria.
Conclusión
WhatsApp es el canal de chat más adoptado por los usuarios globalmente, y tus clientes esperan que allí los atiendas. WhatsApp Business ha resultado ser una excelente herramienta para la atención al cliente en las empresas. WhatsApp Business API conectado a chattigo te permite no sólo sortear las limitaciones de ese canal sino habilitarte capacidades extendidas de un contact center tradicional, garantizando una experiencia unificada a través de todos tus canales.
La forma más fácil para tu empresa de acceder a WhatsApp Business API es chattigo. Somos ISV Oficial de Facebook para Whatsapp Business API y trabajamos con los principales BSP (Business Solution Providers) de WhatsApp en la región que se encargan por tí de la implementación técnica.
Conocemos las mejores prácticas y usos para optimizar con este canal tu marketing, ventas y atención a clientes.
contáctanos y resolveremos tus dudas o te asesoraremos con gusto! Tenemos un equipo comprometido para que logres tu objetivo: una atención al cliente optimizada.
