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3 Ejemplos de omnicanalidad que debes conocer

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

Conocer experiencias exitosas de omnicanalidad te puede ayudar a entender la importancia de esta táctica para tu empresa. Y, conocer los casos de éxito de otras compañías nos ayudan a ver las cosas en perspectiva.

Podemos aprender de las implementaciones eficientes que han hecho otros. Así como también de los descubrimientos de mercado con que se han topado. Las experiencias de terceros, resultan enriquecedoras. 

Además, evaluar estos casos, nos permite entender otra cosa: la omnicanalidad no es exclusiva de ningún sector. Desde una empresa de entretenimiento como Disney, hasta una operadora de tiendas departamentales. La omnicanalidad es transversal.

Revisemos entonces los conceptos básicos de omnicanalidad, sus beneficios para tu empresa y las experiencias exitosas. 

Hablemos de la omnicanalidad y sus desafíos

El viaje de los clientes, llamado customer journey, ha cambiado mucho en la era digital. Tradicionalmente era fácil identificar la forma en que los clientes llegaban a nuestros productos o servicios. Pero ahora los canales digitales complejizan esa labor. 

Los clientes disponen ahora de múltiples canales de comunicación. Las empresas, por tanto, deben estar presentes aquellos canales donde sus clientes esperan interactuar, respondiendo a sus expectativas que pueden ser de distinta naturaleza. Esto les plantea un reto: cómo atender cada canal de forma eficiente. 

La omnicanalidad es la forma de resolver este desafío corporativo. Una manera de que la estrategia digital no se centre en los canales, sino en el cliente. Es decir, que cada cliente tenga la misma experiencia con la marca independientemente del canal usado.

Esto se logra de la siguiente forma: 

  • La empresa identifica cada customer journey y elaborar una estrategia unificada para atenderlo 
  • Las empresas definen su presencia en los canales de comunicación identificados 
  • Así, acceden a multiplicidad de clientes por vías distintas, desde redes sociales hasta el email
  • La empresa unifica todos sus canales de comunicación en una única estrategia de atención al usuario
  • De esta forma el cliente recibe una comunicación homogénea de parte de la empresa.

Como se verá, este abordaje implica enormes retos. En primer lugar, la empresa debe saber gestionar todas sus conversaciones, que ocurren en distintos canales. Por consiguiente, esto podría significar muchos canales que atender.

Pero hacerlo así resultaría ineficiente. Precisamente la omnicanalidad apunta en dos direcciones:

  1. Ofrecer varios canales a los clientes.
  2. Al mismo tiempo, lograr que la empresa pueda atenderlos todos de forma unificada y eficaz

Es por ello que la omnicanalidad va de la mano con la estrategia digital de la marca. Sería imposible ejecutar esta atención diversa sin herramientas tecnológicas que faciliten esa labor.

¿Por qué debes tener una estrategia omnicanal en tu negocio?

Dónde están tus clientes? Qué conversaciones están teniendo en esos canales? Dónde es necesario que tu organización esté para responder? Los espacios que dejes en blanco, se completarán con interacciones con tu competencia, productos o servicios sustitutos, influenciadores, o usuarios/clientes dispuestos a dar pronta respuesta.

El no estar donde tu cliente o prospecto te precisa implica una gran pérdida para tu organización. Esa conversación trunca te hará perder una oportunidad de posicionarte, de generar un interesado, de vender o de satisfacer a un cliente.

La solución a la complejidad que implica estar en tantos canales a la vez, no es reducir canales. Ya ves que donde tú no estés, alguien se ocupará por responder. La solución es conseguir una herramienta que permita gestionar todas esas conversaciones en una única plataforma

Es por ello que tu empresa debe contar con una estrategia omnicanal. Para no limitar su mercado potencial. De este modo aumentará las posibilidades de convertir a más clientes, mejorando así la rentabilidad general de la compañía. 

Casos de éxito de la omnicanalidad

Entendido lo anterior, queremos presentarte casos de omnicanalidad exitosa. Se trata de compañías y marcas que han adoptado la dinámica de los tiempos que corren y se han adaptado exitosamente. Revísalos, porque hay lecciones valiosas que puedes aprender de ellos.

Starbucks

Comencemos con la conocida marca de cafeterías Starbucks.

Se trata de un sector que de entrada no parecía susceptible de implementar una estrategia de este tipo. Después de todo, ¿no es una cafetería con un único canal de comunicación (el acceso al local físico)?

Pero no, en la era digital no hay sector que no pueda efectuar una estrategia omnicanal para su marca. 

¿Qué estrategia implementó Starbucks?

Su enfoque se basa en la fidelización de los clientes. El customer journey que desarrollaron puede resumirse así:

  • Al hacer una compra obtienes una tarjeta de fidelidad de forma gratuita.
  • Esta tarjeta puedes verificarla y cargarle saldo vía telefónica o en el sitio web.
  • También puedes recargarla en cualquiera de las sucursales.
  • En caso de que el cliente así lo desee, puede recargarla en la aplicación para smartphone.
  • No importa donde la recargue o los cambios que le haga a su perfil, estos se actualizan en tiempo real en todos los canales. De este modo, los dependientes de todas las sucursales tienen acceso a los mismos datos del cliente.

Logros de la estrategia de Starbucks que debes replicar

Son varias las lecciones que puedes aprender de la estrategia omnicanal de Starbucks. Entre ellas:

  • Centrarse en fidelizar al cliente.
  • Unificar la experiencia de la marca, sin importar el medio utilizado.
  • Unir lo digital con lo físico, dándole al comprador una experiencia similar en las cafeterías y en sus canales digitales.
  • Integrar todos los datos en una única base, que se actualiza en tiempo real.

Liverpool

El puerto de Liverpool, o simplemente Liverpool, es una marca mexicana. Se dedican a múltiples actividades en el sector retail. Entre otras: la gestión de almacenes, centros comerciales y tiendas minoristas; también emite su propia línea de tarjetas de crédito.

Este es otro caso de una empresa de un sector tradicional que se adaptó a los cambios. Liverpool es hoy un ejemplo exitoso de estrategia omnicanal. Veamos por qué.

¿Qué estrategia implementó Liverpool?

Liverpool sufrió restricciones a sus actividades en 2020 a raíz de la pandemia. En el mes de marzo del año pasado, el Gobierno la consideró una empresa “no esencial”, obligándola a cerrar. Sus actividades se paralizaron por completo. 

Y aunque en el tercer trimestre comenzaron a reactivarse, la empresa no se quedó de brazos cruzados. Con la paralización, comenzaron a potenciar su canal digital. Todo empezó como una respuesta a la crisis, pero los resultados fueron sorprendentes. 

Su estrategia se basó en estos pilares:

  • Como las tiendas no podían despachar, las convirtieron en puntos de distribución.
  • A través de sus canales digitales promovieron el Click & Collect. Con ello sus clientes compraban en digital y acudían a la tienda a retirar sus pedidos. Así se cumplían los protocolos sanitarios sin dejar de generar ventas e ingresos.
  • Promover los envíos a domicilio luego de una compra vía digital. Así crecieron los delivery de la empresa en unas 3,7 veces más que cuando funcionaban normalmente.

Resultados de impacto de la estrategia Liverpool

La empresa vio cómo, en tiempos de recesión sus ventas crecieron 2,8 veces, llegando a ser un 23,6% del total. Esto en comparación con el año anterior, cuando estas eran solamente el 7,8% de sus conversiones.

Este hallazgo les hizo entender que  la omnicanalidad no era solo una respuesta a la coyuntura. De allí que Liverpool hoy esté implementado una estrategia omnicanal completa. Llegando incluso a anunciar que en un futuro seguirán la digitalización.

He allí una valiosa lección para todos y en particular para quienes se niegan al cambio. Si tu empresa no se adapta a los nuevos tiempos, las circunstancias podrían obligarla a ello. No esperes que eso pase y sé proactivo implementando la omnicanalidad.

Disney

Disney es una compañía multinegocio, por lo tanto de múltiples puntos de atención. Desde su productora de cine, pasando por sus parques y su servicios de streaming. Son muchos los ofrecimientos de esta compañía. 

Esta diversidad se traduce en una multiplicidad de canales de comunicación para sus clientes. Y sin embargo, la marca se las ha arreglado para ofrecer una experiencia única en cada uno de esos canales. 

Veamos cómo han logrado hacerlo. Vamos a centrarnos en particular en la estrategia omnicanal que ofrecen en sus conocidos parques.

¿Qué estrategia implementó Disney?

Veamos los principales aspectos.

  • Un sitio web adaptado a cualquier dispositivo. Algo que podría parecer banal, pero no lo es tanto si lo comparamos con los de sus competidores. 
  • Permite la planificación de todo un viaje a sus parques, desde cualquiera de sus canales digitales.
  • En los parques puedes utilizar la aplicación de Disney para localizar las atracciones que hayas reservado digitalmente. Inclusive puedes calcular el tiempo de espera para poder disfrutarlas.
  • En sus parques puedes adquirir pulseras llamadas “Magic Bands”. Estos adminículos se sincronizan digitalmente con la app y la web. Por eso puedes usarlos para abrir tu habitación de hotel, pedir comida o almacenar fotos.
  • La marca tiene centralizado todos los datos de sus clientes y los actualiza en tiempo real. De este modo va personalizando cada una de las ofertas que realiza. Lo hace en base a los comportamientos de consumo de cada cliente.

¿Hasta dónde ha llegado Disney con su estrategia?

Disney basa su estrategia en un cuidado extremo a su marca. Siendo una empresa que ha hecho de sus valores una forma de branding, todo se centra allí La idea es que los usuarios siempre vivan “la experiencia Disney” en cualquiera de los canales.

La omnicanalidad es una parte fundamental de la estrategia de esta Compañía, y la razón es muy sencilla: ellos venden, al igual que el café Starbuck, experiencias más que productos. Por esta razón, la inversión se centra en hacer que el cliente se sienta bien, satisfecho y a gusto.

No por nada, es una de las marcas más sólidas del mundo. Su más grande logro es haber hecho de su marca casi un estilo de vida.

Alcances de la omnicanalidad

La omnicanalidad es la base fundamental de la propuesta de valor de chattigo a sus clientes. Nuestra experiencia la hemos dedicado a esta estrategia entendiendo que más que el futuro es el presente. Sabemos que las empresas deben implementar la omnicanalidad para adaptarse, sobrevivir, y lograr el éxito en sus negocios en un nuevo mundo de interacciones. 

De no hacerlo, perderán oportunidades valiosas. En parte, porque perderán los beneficios de este modo de relación con los clientes. Revisemos rápidamente cuáles son esos alcances de la omnicanalidad.

  • Estar allí donde los clientes los precisan, en tiempo real
  • Poder ofrecer diversos canales de comunicación a los clientes.
  • Dar acceso a usuarios de diversas edades y estratos socioeconómicos al adaptarse a sus numerosos modos de consumo.
  • Derribar límites en el mercado objetivo, pudiendo ampliar horizontes en cuanto a captación de clientes.
  • Fusionar canales digitales con los canales físicos, algo vital en los tiempos que vivimos y los que están por venir.
  • Administrar una base de datos de clientes, unificada, centralizada y actualizada en tiempo real.
  • Mejores posibilidades de implementar una estrategia eficiente para fidelizar clientes. 

Para seguir profundizando en este tema, te invitamos a descargar nuestro ebook. Con él aprenderás a sacar provecho a la omnicanalidad y no morir en el intento. 

Conclusión 

La omnicanalidad te permite llegar a múltiples clientes, a la vez que permite a tus clientes llegar a tu organización desde canales diversos. La era digital obliga a esta oferta múltiple. Sus retos no deben detenerte, ya que existen herramientas para hacerlo todo más fácil.

Varias empresas, incluyendo algunas de sectores tradicionales, han implementado estrategias omnicanal de forma exitosa. Evaluar estas experiencias nos permite aprender valiosas lecciones que podemos utilizar en nuestro beneficio.

En chattigo podemos ayudarte a implementar estrategias omnicanal en tu empresa. Contáctanos si deseas saber más o quieres una prueba gratuita de nuestra herramienta.

 

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Etiquetas: Atención al cliente, canales de atención