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La importancia de contar con un contact center omnicanal

By Ernesto Doudchitzky

Se está frente a un mercado en el que las empresas deben, necesariamente, adquirir ventajas competitivas para sobresalir de su competencia. 

Por ello, hoy más que nunca, es indispensable potenciar la experiencia de tus usuarios con la integración de nuevas tecnologías que permitan brindar un mejor servicio y enriquecer su experiencia de compra.

En ese sentido, ¿cuáles son los beneficios de contar con un contact center omnicanal y cómo potencia tu sistema de atención? Descúbrelo a continuación.  

Qué es y cómo funciona un contact center

Un contact center es el área de la organización donde una serie de agentes se encargan de gestionar la comunicación con los usuarios a través de distintas plataformas de contacto, tales como: mensajería instantánea, correo electrónico, llamadas, entre otros.

En otras palabras, son todos los puntos o canales que posibilitan el contacto entre tu empresa y los clientes. 

Gracias a esto es posible acompañar a los usuarios, asesorarlos e incluso ofrecerles un servicio posventa para medir su satisfacción. No obstante, aunque por definición es un recurso multicanal, no todos los contact center son omnicanales. 

Cómo funciona un contact center omnicanal

El ciclo de venta entre una empresa y un cliente puede empezar en un canal y terminar en otro. Si no existe una sincronización y unificación entre todos los puntos de contacto es posible que:

  • Se entregue un servicio sesgado y parcial.
  • Se pierda tiempo en resolver las necesidades de los clientes.
  • No se cuente con información valiosa acerca de los usuarios.

Adoptar una estrategia omnicanal le permite a la empresa gestionar y organizar todo el ciclo de venta en varios canales de forma estandarizada, con el objetivo de que el cliente pueda cambiar de atención sin que el servicio sufra una pérdida de valor significativa. 

Así, el usuario no tiene que "contar su historia de nuevo" cada vez que llama o se comunica por los distintos canales. Con este fin, muchas empresas adoptan soluciones para coordinar y hacer un mejor seguimiento a estos procesos de contacto. 

Beneficios de contar con un contact center omnicanal 

A través de un software de contact center omnicanal, tienes la posibilidad de establecer y mantener una relación continua y fluida con tus clientes. 

Además, ofrece ventajas que agregan valor a tu negocio:

Ofrece a los clientes inmediatez: el tiempo es clave y los consumidores lo valoran, sobre todo al momento de concretar una compra. Si tu empresa cuenta con diferentes plataformas de atención con una estrategia omnicanal, la respuesta a tus usuarios será mucho más rápida y eficaz. 

Permite brindar una atención personalizada: los clientes tienen la posibilidad de contactarte por el canal de su preferencia y recibir una atención personalizada, pues todos los operadores manejan la misma información en tiempo real. 

Mantiene tu negocio a la vanguardia: para que las empresas se mantengan vigentes y competitivas, es conveniente que aprovechen los recursos digitales para ofrecer un servicio innovador. Especialmente porque el brote mundial del COVID-19 ha modificado los hábitos de consumo. Durante el confinamiento, las ventas en línea se han incrementado en Chile. ¿Qué significa esto para las empresas? Que deben integrar tecnologías que permitan responder adecuadamente a un consumidor digital.

La era de los chatbots

Se espera que el mercado de chatbots represente USD 9.4 mil millones para 2024, un crecimiento -tasa de crecimiento anual compuesta- de 29,7% durante el periodo 2019-2024.

Estos asistentes virtuales que sirven para interactuar -de manera automática y efectiva- simulando una conversación humana, representan una serie de beneficios, como la disminución en los costos operativos, experiencias de conversación naturales, respuestas rápidas, entre otros. 

Sin embargo, lo anterior no quiere decir que el factor humano es desechado. Un buen chatbot es capaz de trasladar la comunicación a asistentes reales cuando las necesidades y el contexto del contacto lo requiera.  

De ahí que un software de contact center eficaz necesita un servicio de chatbot capaz de unificar todos los puntos de contacto y brindar la mejor experiencia de atención a los usuarios. 

Chattigo es una plataforma de chatbots con múltiples integraciones para gestionar tu comunicación en un solo lugar mediante un CRM o canales de mensajería, como WhatsApp, SMS, Instagram, etc. 

De esta manera, puedes automatizar la atención al cliente y, cuando sea necesario, transferir al usuario a agentes humanos, manteniendo el contexto de la conversación y logrando experiencias digitales únicas para los clientes, con el objetivo de mejorar los niveles de eficiencia y satisfacción. 

Etiquetas: Insider, Novedades