Cumplir e incluso superar las expectativas de los consumidores es fundamental para las empresas que quieren mantenerse competitivas. Para lograrlo, una de las cosas que deben potenciar es su gestión de información y atención al cliente.
Dentro de los errores comunes en esta área, se encuentra contar con una tecnología obsoleta. En la actualidad, hay una amplia variedad de canales que los clientes ocupan para comunicarse con tu empresa desde la comodidad de su casa.
En ese sentido, ¿qué es estrategia omnicanal y cómo puede ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes?
Qué es estrategia omnicanal en la gestión de información y atención al cliente
Es el conjunto de herramientas y acciones que una empresa utiliza -chatbots, automatización, etc.- para que todos los canales de atención al cliente se encuentren unificados y estandarizados, con el objetivo de que el consumidor pueda cambiar del canal de atención sin que experimente una pérdida del valor del servicio.
Pero ¿cuáles son estos canales? Todos los que brindan la posibilidad al cliente de interactuar con tu empresa: mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, entre otros.
Así, una estrategia omnicanal te entrega la oportunidad de servir a tus clientes de manera efectiva, aumentando las oportunidades de mejorar la imagen y credibilidad.
Según el Grupo Aberdeen, las empresas que facilitan una calidad de servicio consistente en múltiples canales suelen retener al 89% de sus clientes, mientras que las compañías que no cuentan con esta característica solo al 33%.
Beneficios de una estrategia omnicanal
Los clientes que no reciben un servicio optimizado en varios canales suelen experimentar frustración. Por ello, es fundamental perfeccionar la integración omnicanal para recibir los siguientes beneficios:
Mayor interacción con el cliente
Ya que el consumidor requiere de varios canales de atención al cliente, mientras más recursos estandarizados de contacto tenga una empresa, mayor será su relación con el consumidor.
Satisfacción del cliente y fidelización
Conocer los gustos, prioridades y hábitos de consumo del comprador permite entregar servicios acondicionados al usuario, aumentando su satisfacción y lealtad de marca.
Lo anterior tiene amplias ventajas para la empresa, considerando que se estima que los clientes insatisfechos contarán su experiencia a 9 y 15 personas, y alrededor del 13% de estos lo harán a más de 20 personas.
4 elementos clave de una estrategia omnicanal
Una estrategia omnicanal efectiva debe contar con al menos cuatro elementos:
1. Cohesión: crear una relación congruente en todos los canales. Alineando contenido, mensajes y esquema visual para presentar una sola identidad para cada plataforma ofrecida.
2. Disponibilidad: los clientes eligen dónde y cuándo interactuar con el área de atención al cliente para recibir respuestas a sus necesidades. Por tal motivo, la empresa debe contar con una atención siempre disponible.
3. Ecuanimidad: la compañía debe ofrecer la misma calidad de atención en todos los canales por igual, evitando centralizarse en uno solo. Asimismo, todos los usuarios reciben un óptimo servicio de asistencia, independiente del medio usado y sin ver afectada su experiencia de consumo.
4. Medición: es imprescindible tener un control formal de los factores métricos de servicio, como el porcentaje de resolución en un primer contacto (FCR), el tiempo de respuesta (ASA), el tiempo medio operativo (TMO), el tiempo medio de espera (TME), la satisfacción del usuario (CSAT), entre otros.
Optimizar la gestión de información y atención al cliente de la empresa en un mismo lugar es posible gracias a Chattigo, una plataforma que integra diez canales diferentes y trata todos los chats de la organización en un mismo lugar, incorporando nuevas tecnologías de atención digital.
Es una plataforma amable, sencilla y automatizable, que entrega una mejora continua en niveles de eficiencia y satisfacción. Por otro lado, consciente de que no se puede mejorar lo que no se mide, integra KPIs para monitorear que se proporcione una gestión eficiente, rápida y efectiva.
