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Caso de éxito SURA: mejorando el customer experience con bots

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

Uno de los aspectos más importantes para el éxito de tu negocio es la customer experience o experiencia de cliente. Con consumidores cada vez más empoderados, es crucial entregar una rápida atención cuando se contacten con la empresa. 

Según estudios recientes, el 94% de los clientes esperan respuestas de las empresas en menos de 60 segundos, por lo que una atención veloz es una de las claves para fidelizar a tus consumidores. 

Por ello, tener un servicio al cliente que responda a las necesidades de los usuarios de manera inmediata y asertiva puede determinar el éxito de tu empresa

Importancia de la automatización en la customer experiencie 

La automatización es clave para lograr menos tiempos de respuesta a tus consumidores. 

Atender de manera casi inmediata al cliente es fundamental en cualquier negocio hoy en día. Gracias a la inteligencia artificial, es posible de conseguir mediante el uso de chatbots que resuelven de manera rápida, sencilla y personalizada los requerimientos más habituales que tengan tus usuarios. 

Usando este tipo de recursos lograrás una mejora en la experiencia del cliente y en la gestión de tu negocio. 

Además, podrás optimizar la carga de trabajo que tienen los agentes, permitiéndoles tomar solo aquellos casos que requieren de una mayor gestión de la que ofrecen los chatbots para empresas. 

Esto es más relevante aún en una industria como la de seguros financieros, donde se incluye un área de atenciones médicas y en la que un aumento en la rapidez de las atenciones a los clientes puede traducirse en salvar vidas. 

El caso SURA al implementar Chattigo

SURA es una aseguradora ícono en Colombia con presencia en varios países de Latinoamérica, especializada en la industria de Seguros y Gestión de Tendencias y Riesgos. 

La compañía tenía problemas en los tiempos de espera de su Call Center -en el área de atenciones médicas- que se traducían en una acumulación de atenciones en sus múltiples canales, dejando al 50% de ellas sin atención. 

Debido a ello, decidieron contactarse con Chattigo con el objetivo de dar un servicio de calidad para las personas que necesitan una atención inmediata, poniendo a disposición de los pacientes diferentes opciones para resolver sus problemas rápidamente y así dar tranquilidad en momentos complicados. 

La empresa buscaba que no hubiese diferencias entre los canales de atención al usuario, para así lograr que la customer experiencie fuera la misma sin importar el canal, es decir, implementar una estrategia omnicanal

Por lo tanto, el desafío para SURA era manejar el Call Center en el área de atenciones médicas a través de un sistema automatizado de atención, que incluía el uso de chatbots y servicios de mensajería como WhatsApp Business.

La solución que implementaron junto a Chattigo fue atender su Call Center a través de chatbots para empresas y cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas. 

¿Los resultados? 

Durante 2020 lograron más de 6 millones de sesiones de chatbots y 3 millones de chats atendidos por agentes, para un total de más de 2.5 millones de mensajes enviados. Gracias a esto se lograron emitir más de 800 licencias concurrentes durante el año.

En conclusión, es posible mejorar sustancialmente la experiencia del cliente mediante el uso de chatbots y además te entrega la posibilidad de optimizar los recursos de tu empresa. 

¿Qué está haciendo tu empresa para automatizar su comunicación con el cliente y mejorar el customer experience? Solicita una demo para conocer cómo Chattigo puede ayudarte. 

 

Etiquetas: Novedades, chatbot, casos de exito