Gestionar las conversaciones que se dan en tu empresa es uno de tus principales retos para la tarea diaria de un centro de contacto. Cuanto más diversos tus canales de atención al cliente, mayor es el desafío. Diferentes dinámicas, capacidades de interacción que cada uno habilita, experiencias de uso, y la necesidad de integrarlos a todos esos canales.
Hay una decisión crítica por tomar en las organizaciones sobre cómo gestionar esos canales tan diversos. Podría pensarse que la integración no es necesaria. Qué tal si simplemente adoptamos ese canal de moda y atendemos las consultas allí? Si lo has intentado, ya habrás entendido que a todas luces es una estrategia ineficiente. Peeeero...unificar todos los canales de atención al cliente también puede ser problemático aunque es la solución para customer experience
La buena noticia es que hay formas sencillas de resolverlo. Estás listo para que te contemos? Ahí vamos.
Los diferentes canales de atención al cliente
Hoy es el cliente quien decide en qué canales desea recibir atención. En la Era Digital, además, los canales son cada vez más diversos y externos a las organizaciones. Offline, online, corporativos o informales, los clientes ya no se contactan por una única vía.
Así, las empresas deben asegurarse estar presentes y disponibles para interactuar dónde y cómo sus clientes lo esperan. Veamos en principio cuáles son los canales de comunicación y los desafíos que presentan.
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Email
La forma de comunicación más utilizada en el mundo es el correo electrónico.
Aunque muchos no lo tienen como primera opción, la verdad es que el email es el principal medio de consumo de contenidos en internet. Según estimaciones de Statista, en 2020 unas 3900 millones de personas utilizaban correo electrónico. Esta misma firma prevé que en 2024 el total de usuarios de email ascenderá a 4.480 millones.
En 2020 ya se estimaba que 3.900 millones de personas utilizaban emails. Estos números superan con creces a los usuarios de redes como Facebook e Instagram.
Además, mientras muchas redes sociales han desaparecido, el correo electrónico sigue existiendo y creciendo. El email ha trascendido a todos los sistemas de mensajería y redes sociales. Ignorar este canal en tu empresa, es un descuido inaceptable.
El correo electrónico debe ser uno de los canales de atención al cliente de tu marca.
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Facebook
Aunque ha perdido un poco de su popularidad entre los jóvenes, Facebook sigue siendo la red social por antonomasia. Con unos 2.740 millones de usuarios activos en 2020, Facebook mantiene su liderato.
Es verdad que en años recientes han surgido otras redes sociales, que crecen rápidamente. Pero, ¿de verdad quieres quedarte fuera del canal donde está el 65% de los usuarios en redes sociales? En especial porque allí están el público en la franja de edad media (35 - 65 años), que son las que más utilizan la red social fundada por Mark Zuckeberg.
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Messenger.
Siguiendo con lo anterior: las comunicaciones de tu fan page no sólo se harán en el muro de comentarios. Muchos usuarios preferirán la comunicación privada con tu marca, y lo harán a través de Messenger.
Este sistema de mensajería instantánea de Facebook es la puerta de comunicación entre tu marca y tus clientes. Los usuarios realizarán preguntas, coordinarán ventas y hasta harán reclamos por esa vía.
De allí que debas considerar a Messenger como un canal individual. No para “separarlo” de Facebook, sino para elaborar una estrategia hacia el mismo.
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Telegram
Cuando se desataron los escándalos por las políticas de protección de datos de las mensajerías instantáneas, Telegram vivió su momento. Si bien llevaba años existiendo, ha sido en tiempos recientes que Telegram ha crecido exponencialmente.
Fue así como en enero de 2021, Telegram alcanzó los 500 millones de usuarios activos alrededor del mundo. Esto la hacen una opción apetecible para utilizarla como canal de atención al cliente.
Es bueno acotar que Telegram es un servicio de mensajería instantánea con una interfaz muy intuitiva. Sus “canales”, que es como se llama a sus chats, resultan muy útiles para las empresas.
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Google Hangout
Gracias a su integración con Gmail, la aplicación de mensajería multiplataforma Hangouts, se hizo rápidamente popular. La comodidad llevó a que muchos dejaran de utilizar las plataformas de videollamadas tradicionales y se cambiarán a Hangouts.
Actualmente, Hangouts, como toda la suite de Google, está viviendo un momento de transformación. En parte porque Google está integrando todos sus servicios en lo que llaman Google Workspaces.
Esto significa que Google Hangouts, y su próximo sustituto Google Chat, no pararán de crecer; por lo que hay que estar atentos a incorporarlo a nuestra estrategia de atención al cliente.
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Instagram
Instagram comenzó como “la red social de fotografías”, pero hoy es mucho más. Con unos 1.220 millones de usuarios en el mundo, Instagram es hoy una red social diversa.
Y no ha parado de evolucionar! Desde el clásico panel de fotografías, hasta Marketplaces y plataforma de transmisiones en vivo. Millones de marcas la utilizan como su Marketplace, seguro tus competidores y sustitutos de tu producto/servicio también. Qué esperas?
Millones de usuarios hoy en día utilizan Instagram para comunicarse directamente con las empresas. Si no pueden hablar con tu marca, hablarán igual de tu marca pero entre pares, competencia, influenciadores… menos contigo!
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SMS
Es cierto que hoy en día se utilizan menos los mensajes de textos, o SMS, que en años anteriores. Pero esto no significa que los mensajes vía celular puedan descartarse como canal de atención al cliente.
Hay varias razones, pero principalmente te daremos dos.
- Por un lado, muchas veces los usuarios no cuentan con una conexión 4G, pero sí con una conexión celular.
- Y por el otro, hay muchas personas, sobre todo en edades avanzadas, que no han naturalizado el uso del Smartphone.
Evalúa la penetración del canal SMS en tu audiencia, y desarrolla una estrategia eficiente para hacer intervenir ese canal en tu atención. Puedes enviar recordatorios de citas, números de colas virtuales y hasta confirmaciones de ventas.
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Twitter
Twitter es la red social a través de la cual una parte del mundo se informa y conecta con la realidad. Esto no se limita a asuntos políticos o sociales, también se refiere a aspectos comerciales.
Si un usuario desea conocer tendencias actuales, informaciones sobre productos o servicios y temas de interés comercial, utiliza Twitter.
Además, esta red social a diferencia de otras, permite la comunicación entre personas desconocidas. Por esto es común que se utilice para obtener recomendaciones sobre productos y servicios.
También, gracias a su relevancia pública, se usa mucho para publicar reclamos o quejas contra las empresas. Y quién les responde?
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Chatbots
Cuando un cliente llega a una página web, no quiere sólo encontrar información, también requiere atención. Los chatbots son la forma en que le damos atención a los clientes que llegan a nuestra web (webchats), como así también al resto de los canales digitales que tenemos activos.
Las interacciones online tienen la particularidad de realizarse 7x24. Quién va a estar respondiendo a esas consultas o reclamos en horarios fuera de oficina?
Preguntas, dudas, requerimientos, citas o simple información: los chatbots sirven para darle toda clase de atenciones a los clientes en el horario que el usuario desee interactuar, atendiendo gran volumen de consultas de manera rápida y sin necesidad de aumentar staff humano para hacerlo.
La transformación digital lleva a las empresas a integrar chatbots en todos sus canales.
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WhatsApp Business
WhatsApp sigue siendo la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo. En enero de 2021 se contabilizaban más de 2.000 millones de personas con cuentas activas en WhatsApp.
Hoy todos los clientes prefieren este canal por su comunicación casi inmediata. Atender a tus clientes vía WhatsApp puede potenciar también la confianza y vinculación con tu empresa, haciendo la atención mucho más cercana.
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WhatsApp Business API
La propia aplicación fue cambiando a medida que crecía, hasta ofrecer la API de WhatsApp. Se trata de una solución para las empresas que necesitan atender más volumen de consultas, con mucha más automatización y no depender de un único dispositivo móvil para hacerlo, puesto que requieren más cantidad de agentes.
Integrar WhatsApp a los canales de tu empresa es multiplicar las potenciales transacciones comerciales de tu marca, o reducir las consultas por canales menos eficientes aumentando la resolución de requerimientos de manera más rápida. Su versión de negocios incorpora todo el tiempo nuevas características y funcionalidades, que optimizan aún más la experiencia en ese canal.
Mercado Libre
Mercado Libre es el principal Marketplace de Latinoamérica, y uno de los más grandes del mundo. Esta empresa argentina, de talla global, es el medio que usan millones de clientes para comprar y vender sus productos.
En 2021 había 378 millones de usuarios activos. La mayoría de ellos en países hispanohablantes, según datos de la propia empresa.
Esta plataforma de venta online tiene vías que habilitan a consultas, tanto a nivel de los productos publicados como de intercambio de mensajes al realizar una compra. ¿Publicas tus productos o servicios en esta plataforma? Necesitas integrar Mercado Libre a tus canales de atención al cliente.
¿Por qué es importante diversificar los canales de atención al cliente?
Hoy es el cliente quien elige en qué canales interactuar. Tu organización debe desarrollar su estrategia de canales para estar donde el cliente prefiere y adaptar la experiencia de marca a cada vía de atención.
Existen los canales asíncronos, que son preferidos por los consumidores más jóvenes. Mientras que los canales de comunicación en vivo, generan más confianza entre sectores mayores de la población.
Adicionalmente, debes considerar que tus compradores tienen distintos niveles socioeconómicos. Muchos utilizarán más sus redes sociales, otros usarán más el Smartphone y otros se comunicarán vía email.
Lo importante es que tu empresa diversifique sus canales de comunicación. ¿El objetivo? Responder donde el cliente espera cubriendo sus expectativas y manteniendo la misma experiencia de cliente independientemente del canal del que se trate, convirtiendo conversaciones en oportunidades de negocio.
¿Cómo interactuar en los diferentes canales de atención al cliente desde un mismo lugar?
Gestionar todas las conversaciones dentro de cada uno de los canales donde decides atender produce ineficiencias a nivel de tus agentes:
- - Pérdida de tiempo al ingresar a cada una de las plataformas
- - Tiempo perdido en la resolución de cada consulta
- - Fricción si precisa cambiar de canal durante el proceso de atención, o dejar la conversación para retomar - en otro momento
- - Ineficiencias por falta de organización de sus tareas diarias y foco en sus prioridades
A eso debemos sumarle que hay que monitorear conversaciones en cada uno de los canales, y luego unificar información para generar reportes de gestión.
La solución es integrarlos en una única plataforma que centralice las conversaciones, extienda las capacidades de contact center a todos los canales y unifique el modelo de experiencia de cliente independientemente de la vía en la que atiendas. Soluciones integrales como chattigo te permiten resolver con una única plataforma omnicanal todos estos problemas.
Desde una única pantalla familiar, amigable e intuitiva, podrás atender todas las conversaciones que se generen con tus clientes, sin importar el canal donde iniciaron.
Es la mejor forma de hacer eficiente la atención al cliente en tu empresa. Principalmente, porque estarás ofreciendo diversos canales de comunicación a tus clientes. Y al mismo tiempo, estarás atendiéndolos debidamente en un mismo lugar.
Para ello, chattigo sigue integrando nuevos canales de comunicación, con la finalidad de que atiendas a tus clientes con experiencias enriquecidas para hacer de tus conversaciones un GRAN NEGOCIO.
Conclusión
Tus clientes se comunicarán contigo a través de distintos canales. La era digital ofrece, además, múltiples opciones, cada una adaptada a distinto tipo de comprador. Qué está haciendo tu empresa para adaptarse a semejante cambio?
El principal desafío es atender cada canal con eficiencia, sin perjudicar la experiencia de marca. De allí que lo ideal sea unificar todas las conversaciones en una misma plataforma. Así podrás ofrecer canales diversos y al mismo tiempo atenderlos en tiempo real y como tu marca promete.
Una herramienta tecnológica que te facilita esa integración, es chattigo. Nuestro enfoque omnicanal, apuesta por una conversación enriquecida y unificada, independientemente del canal que hayan usado tus clientes para comunicarse contigo.
Contáctanos si deseas ver una demo de nuestra solución.
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