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La evolución omnicanal de un Contact Center tradicional

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

En la actualidad, te conectas con amigos y familiares a través de varias plataformas, como WhatsApp, Facebook o Instagram. Puedes enviar una imagen por un canal y recibir respuesta por otro y pasar de una conversación textual a una por voz sin perder el hilo de la conversación.

No obstante, cuando un cliente intenta comunicarse con una empresa no suele ser tan sencillo. Las transiciones son engorrosas y se repiten las mismas preguntas una y otra vez. 

Sin estar conscientes de ello, los clientes desean una experiencia omnicanal. 

Saberlo es importante para las empresas, considerando que “tres cuartas partes de los consumidores se cambian a una marca competidora después de una sola mala experiencia”, de acuerdo con un reciente informe acerca del estado actual de la experiencia de cliente.

Importancia de la comunicación omnicanal para los Contact Center

Un Contact Center puede modernizarse ofreciendo otras opciones de contacto, además de la voz, por medio de una estrategia omnicanal.

Aunque la voz sigue siendo predominante, las preferencias están cambiando, sobre todo en la población más joven. 

De hecho, un gran porcentaje de millennials prefiere evitar las llamadas.

Pero la omnicanalidad no se trata únicamente de ofrecer diversos canales de comunicación al cliente, sino de presentarlos en una vista única y consolidada a todos tus agentes, de manera de tener para el cliente también una respuesta omnicanal. Y, que al responder una consulta el agente sepa que el cliente intentó conectarse por diferentes medios y talvez preguntó distintas cosas, pero puede responderlas todas en esa misma conversación.

Como parte de la estrategia omnicanal y la generación de una estrategia omnicanal orientada al cliente están los chatbots y la inteligencia artificial (IA) que permiten la automatización y el autoservicio. 

Gracias a la IA, un bot puede reconocer la intención del cliente y proporcionar respuestas rápidas a consultas comunes. Además, si un agente humano es necesario, una estrategia omnicanal facilita una transición suave entre bot-agente sin afectar la experiencia del cliente.

Beneficios de ofrecer un Contact Center omnicanal

Un Contact Center omnicanal entrega diversos beneficios, pero los siguientes son algunos de los más importantes:

  • Obtienes un registro escrito sobre tus clientes que puedes utilizar para ajustar y mejorar el servicio, además de brindar una atención personalizada.
  • Maximizas la productividad de los agentes, pudiendo atender diversos canales de mensajería instantánea a la vez, contrariamente a lo que sucede con las llamadas.
  • Evitas el desgaste. Los agentes pueden atender los casos con mayor facilidad y tienen mayor tiempo para capacitarse en resolver casos más complejos.
  • Ahorras costos. Los chatbots quitan a tus agentes una enorme carga operativa, ayudándote a ahorrar en la contratación de personal y dejando que la tecnología haga el trabajo pesado.

El caso de TECSA al implementar Chattigo en su Contact Center

TECSA es una empresa impulsora mexicana especializada en business process outsourcing y Contact Center, con trece años en la industria. 

Actualmente cuenta con más de 1300 estaciones que atienden al norte de México y al sur de Estados Unidos.

El desafío para TECSA es que deseaba incursionar en el mercado para atención digital, pero no se contaba con un modelo que permitiera entregar un servicio omnicanal. 

Así que confiaron en Chattigo e iniciaron, para reclutamiento y uso interno, con un número de WhatsApp Business, tres agentes y un supervisor.

Hoy en día, TECSA maneja diez campañas, dos de autoconsumo y ocho de clientes. Cuenta con más de treinta licencias de usuario y maneja una estrategia omnicanal con más de trece canales digitales, incluyendo un WhatsApp Business verificado.

¿Los resultados? Por ejemplo, uno de los clientes de TECSA, dedicados a la mensajería 3PL, consiguieron incrementar las ventas en un 2000% gracias a la incorporación de la omnicanalidad y estrategias de marketing digital.

En conclusión, la omnicanalidad es una oportunidad para optimizar recursos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

¿Quieres transformar a tu Contact Center en una plataforma todo en uno que combine múltiples canales de atención? Solicita una demo para conocer cómo Chattigo puede entregarte una completa solución de omnicanalidad.

Etiquetas: Novedades, casos de exito