Hasta ahora para conocer la opinión de tus clientes, la práctica habitual era enviarles una encuesta de satisfacción. Hoy en día, sin embargo, hay una nueva tendencia, menos invasiva y más efectiva. Se trata de usar el chatbot para hacer dichas consultas.
Revisemos de qué se trata y cómo sacar provecho de esta solución tecnológica.
La utilidad de las encuestas de satisfacción a clientes
Las encuestas de satisfacción son herramientas valiosas para medir la complacencia de los clientes con nuestro servicio o producto. Esa es su primera utilidad: saber si nuestros clientes están satisfechos luego de su conversión con nosotros. Pero no es esta su única función.
También sirven para identificar problemas y fallos dentro de nuestra estructura interna. Falencias que puede que no estemos viendo y que nuestros clientes nos advierten con su incomodidad. Esa retroalimentación nos ayuda a que ampliemos nuestro mapa de soluciones.
Podemos utilizar las encuestas de satisfacción para hacer evaluaciones del desempeño de un departamento en particular. Incluso, podemos personalizarlas para hacer seguimiento individualmente a cada trabajador que lidia con el público.
En general, más que una herramienta, las encuestas de satisfacción deben ser una política de las empresas. Por un lado, destinadas a mejorar la calidad del servicio y del producto ofrecido. Por el otro, fuentes de información cualitativa y cuantitativa para tomar decisiones en la compañía.
Además de medir la complacencia de los clientes, las encuestas de satisfacción tienen muchas utilidades para las empresas a nivel de monitoreo de sus actividades internas
¿Cómo son las encuestas de satisfacción actuales?
Lo usual es que las encuestas de satisfacción estén pensadas actualmente como una herramienta post-venta.
A los clientes, luego de comprar un producto o recibir un servicio, les llega una encuesta con preguntas sobre el mismo. El correo electrónico es la principal forma de envío de este tipo de consultas. Aunque ocasionalmente, se hacen vía telefónica.
Hay muchos tipos de encuestas de satisfacción, pero las principales son:
- De selección simple.
Se pregunta al cliente cuestiones básicas sobre su satisfacción dándole varias opciones a elegir.
Por ejemplo: “¿Está usted satisfecho con la atención brindada en nuestro centro de servicios?”. “¿Pudo resolver su inconveniente con nuestros agentes de atención?”
Las respuestas están dadas de forma que el cliente solo debe escoger la que se asemeje a lo que piensa. “Sí”, “No”, “No sabe/no contesta”.
- Con escala de valores.
Similares a la anterior, estas encuestas varían en las opciones para responder. Por lo general, se le da al cliente una escala de valores.
Por ejemplo: “¿Qué tan satisfecho está usted con la atención recibida en nuestros centros de servicio?”. La respuesta, en vez de ser una palabra, es una escala del 1 al 10. Siendo 1 “muy insatisfecho” y 10 “muy satisfecho”.
Estas encuestas sirven para establecer también la posible fidelización del cliente. De allí que muchas terminan con la clásica pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto a sus amigos?”
- De respuesta abierta.
Las encuestas de satisfacción que permiten respuestas abiertas, quieren ser más conversacionales. A diferencia de las anteriores, sus datos no son tan fácilmente contabilizables. Pero, en contrapartida, son mucho más personales.
Decimos que no son tan fáciles de reducir a números, porque el dejar la respuesta abierta se presta a ambigüedades e imprecisiones. Pero, lo que se sacrifica en números, se gana en honestidad. Profundicemos en esto:
Los clientes al ver una pregunta que permite una respuesta abierta, se sienten en confianza. Habitualmente, responden a estas preguntas expresando, en sus propias palabras, lo que les ha parecido el producto o servicio.
Hacer estas encuestas les da a las empresas un feedback inmejorable sobre su desempeño.
Hay varios tipos de encuestas de satisfacción: las de lección simple, las que se responden a través de una escala de valores y las que permiten respuestas abiertas
Encontremos el problema de este tipo de tecnología
Como vemos, son herramientas útiles, pero un tanto limitadas. Sentimos que la principal limitación es que son invasivas, interrumpen el flujo de la conversación y son fácilmente ignorables.
Imagina esto:
Un cliente compra tu producto o servicio a través de un canal, inicia y termina la comunicación por esa vía. Al cabo de unas horas, le llega un email con una encuesta. ¿Por qué va a sentarse a responder una encuesta que le llegó por otro canal, ya terminada la conversión?
Los clientes tienen tiempo limitado. Una vez cerrada la comunicación con tu empresa, difícilmente van a iniciar una nueva comunicación para darte un feedback. Es invasivo, interrumpe el flujo de comunicación, es lento, es engorroso, etc.
Lo ideal sería que la encuesta de satisfacción les llegara por el mismo canal por el que se están comunicando. También que estas consultas fueran parte de la misma conversación y no una conversación nueva.
Por todo esto, ha comenzado a surgir una nueva tendencia. Vamos a ver de qué se trata.
La tendencia 2021: chatbots para responder las encuestas de satisfacción
Nos referimos a utilizar los chatbot para realizar encuestas de satisfacción. Este método busca establecer una conversación continua con los usuarios. Allí, en el mismo canal en que se conversa sobre el producto o servicio se envía la encuesta.
La idea es no interrumpir el flujo natural de la comunicación. Y, además, hacer que la encuesta de satisfacción llegue en el momento en que el cliente conserva el interés para responderla.
Ahora, ¿es esa la única razón por la que se han convertido en la tendencia de 2021? En parte sí, pero también se debe a sus múltiples beneficios. Revisemos los principales.
Las tendencia en 2021 es utilizar los chatbots para hacer encuestas de satisfacción. Es un método no invasivo, que ni interrumpe el flujo de la conversación y que ocurre en el mismo canal por donde ya se está comunicando el cliente
Beneficios
- No más email.
Como señalábamos anteriormente, ¿qué razón tendrán los clientes para abrir, leer y responder un email con una encuesta? Utilizar chatbot elimina para la bandeja de entrada y coloca la encuesta en el canal de comunicación que esté usando el cliente.
- Hacen de la respuesta de los clientes algo más natural y sencillo.
Pasamos de un formulario con preguntas y respuesta a una conversación. Las conversaciones son más espontáneas y sinceras.
Y no solo de parte del cliente. Tu empresa carga con su personalidad y voz en esa conversación. De allí que puedas hacer de esa encuesta de satisfacción algo único y potenciar tu branding al tiempo que obtienes feedback.
- Aumento exponencial de la tasa de respuesta.
Un estudio publicado por CONVRG señala que la tasa de respuestas de encuestas de satisfacción enviadas por chatbot es de entre 70 y 80%. Es decir: casi el triple de la tasa de respuesta habitual de las encuestas enviadas por email.
Este resultado se debe a algo sencillo de entender. El no interrumpir el flujo de la conversación, los clientes se sienten motivados a responder. No ocurre lo mismo cuando la encuesta llega en una conversación y canal diferente.
- Los chatbot permiten reaccionar en tiempo real.
Puedes programar tu chatbot para que reaccione al tiempo que los clientes responden. Así, se puede producir una reacción u otra de acuerdo a lo dicho por el usuario.
Incluso, puedes cambiar la relación de las preguntas en tiempo real. Esto es imposible de hacerlo en un formulario. Veamos un ejemplo.
El chatbot pregunta al cliente “¿Tuviste algún problema con el agente que te atendió?”. Y si el cliente responde sí, el chatbot muestra en pantalla. “Lamentamos escuchar eso, ¿qué tipo de inconveniente tuviste?”.
En cambio, si ese cliente respondiera que no, podemos para a otra pregunta. ¿No es genial esta posibilidad de personalizar tu encuesta de satisfacción?
- El chatbot te permite visualizar y analizar todo el flujo de la conversación.
Los formularios tradicionales te dicen cuántos clientes respondieron la encuesta. ¿Alguna vez te has preguntado que paso con los que no respondieron? Con un formulario no puedes saber esto. Pero con un chatbot, sí.
Al ver toda la conversación, sabrás, por ejemplo, el punto en que un cliente dejó de responder. También verás cuando un cliente estuvo más entusiasmado con la respuesta y cuando solo respondió por compromiso.
Evaluar el comportamiento de los cliente, te llevará a sacar patrones. Bien sean patrones conversacionales, o patrones de satisfacción/insatisfacción. En ambos caso, es información valiosa para hacer ajustes en tu empresa.
¿Cómo implementar una encuesta de satisfacción a través del chatbot?
Vamos a ver entonces cómo implementar una encuesta de satisfacción a través del chatbot. Te vamos a dar ejemplos utilizando a chattigo como referencia. Nuestra solución tecnológica es muy intuitiva para implementar encuestas de satisfacción.
En primer lugar, porque su interfaz es drag & drop. Solo tienes que acceder a chattigo y comenzar a configurar el chatbot como lo haces habitualmente, la diferencia es que en este caso, configuraremos la encuesta de satisfacción.
Si no sabes cómo configurar un chatbot con chattigo, te recomendamos ver nuestra guía. En todo caso, te recordamos que es un proceso sencillo.
Básicamente tomamos del panel de acciones la acción que queremos implementar. La arrastramos hasta la mesa de trabajo y la configuramos.
En el caso de la encuesta de satisfacción, la forma de hacer esta configuración no varía mucho. Pensamos en el flujo lógico de acciones correlativas que debe hacer el chatbot a medida que fluya la conversión.
Ese orden dependerá de tus necesidades y los datos que quieras obtener en la encuesta. Pero, podemos hacer un ejemplo estándar, y por lo tanto imaginar que la configuración podría ser:
- - Mensaje de bienvenida. Algo como: “Gracias por haber adquirido nuestro servicio. Queremos consultarte sobre la atención que recibiste”
- - Pregunta y menú de opciones para responder. Siguiendo con el ejemplo: “¿Tienes dos minutos para responder?” Opciones de respuesta: “sí”, “no”, “recuérdame más tarde”
- - Si el cliente dice que no, un mensaje de despedida. Algo como: “Entendemos que tu tiempo es limitado. ¡No te preocupes y de nuevo gracias por adquirir nuestro servicio!”
- - Si el cliente escoge la opción de recordarle más tarde, configurar un recordatorio para varias horas después
- - Y si el cliente elige sí, entonces proceder con el cuestionario de preguntas. Ya esto depende de lo que desees preguntarte, pero es común que se cuestione:
- - “¿Cómo evalúas la calidad de nuestro producto?”
- - “¿Recibiste la atención debida por parte de nuestro agente de atención?”
- - “¿Tuviste algún inconveniente con el servicio/producto/método de pago?”
- - “¿Recomendarías nuestro producto/servicio a tus amigos?”
Lo bueno de chattigo y nuestros chatbots es que puedes construir un árbol de flujo con cada respuesta. Es decir: que cada respuesta genere una acción diferente. Todo de manera conversacional.
Así, cada respuesta del cliente deviene en una acción diferente por parte del chatbot. La conversación que ve el usuario se siente natural; el cliente se da cuenta de que su opinión vale y genera resultados. Esto jamás ocurre con un formulario.
Finalmente, una vez configurada la encuesta de satisfacción en el chatbot, puedes implementarla. En chattigo tenemos una herramienta que las vincula directamente con canales como Telegram.
Una vez terminada la configuración del chatbot, lo implementamos. En chattigo tenemos una herramienta para que el chatbot se vinculé directamente con canales como Telegram
Encuestas de satisfacción vía chatbot
Las encuestas de satisfacción hechas con formularios son cosa del pasado. Estas consultas resultan invasivas y los clientes tienden a ignorarlas. A nivel interno, aunque te dan datos valiosos, no te permiten ver el flujo conversacional.
La tendencia en 2021 es implementar encuestas de satisfacción vía chatbot. Así las encuestas resultan conversacionales, parte del flujo de conversión y tienden a ser más respondidas.
Para el cliente son ventajosas, ya que toman en cuenta su opinión general acciones en tiempo real. Para las empresas lo son más, ya que motivan a los clientes a compartir su feedback y vincularse más con la marca.
Si tu empresa todavía no tiene encuestas de satisfacción a través de chatbots, hay llegado la hora de implementarlas. En chattigo podemos y queremos ayudarte a hacerlo. Contáctanos para que mejores la forma en que mides la satisfacción de tuis clientes.
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