Hay un nuevo mundo donde el esfuerzo de las empresas debe centrarse no solo en conseguir conversiones y ventas, sino también en fidelizar clientes.
La razón central es sencilla de entender: estamos en una era de mucha mayor competencia que cualquier otra. Los consumidores están sobreinformados y tienen ante sí múltiples ofertas. Ser la mejor oferta del mercado ya no es suficiente.
Ahora se necesita también que los clientes se comprometan y fidelicen con la marca. Y no es sólo para que vuelvan a comprarnos, sino también para que se conviertan en promotores.
Tal vez esto ya lo sabías, pero hay otro elemento adicional. Así como hay que centrarse en fidelizar clientes, también debemos hacerlo de forma novedosa. No solamente estamos en la era de mayor oferta, sino en una era eminentemente digital, sobrepoblada de información donde el gran desafío es diferenciarse.
Esto significa que la fidelización tradicional, ya no funciona como antes. Las nuevas tácticas de fidelización van de la mano con la estrategia digital de tu empresa. Vamos a revisar estas ideas en profundidad.
Hablemos de la fidelización de clientes
La rentabilidad de una empresa está afectada directamente por la cantidad de clientes que la compren en varias ocasiones. Las segundas, terceras y sucesivas ventas representan un ingreso constante para la compañía.
De nada sirve invertir en la adquisición de clientes, si estos no generan una alta rentabilidad a la empresa. Conseguir que un cliente nos compre en varias ocasiones significa aumentar el Lifetime Value de cada comprador.
Uno de los objetivos principales de las compañías para ser cada vez más rentables, es ese: aumentar el valor de vida de cada cliente. Queremos que los compradores se queden con nuestra marca y lo compren de forma constante.
Esto, a su vez, mientras se reduce el monto de inversión que la marca realiza para adquirir cada cliente.
La estrategia ideal para conseguir ese objetivo es fidelizar clientes. Hacer que nuestros compradores se relacionen a largo plazo con la marca. Consiguiendo que realicen varias y constantes conversiones a lo largo de esa relación. Y, además, que nos refieran entre sus pares.
La problemática de la despersonalización
Parece sencillo a simple vista, pero hay un problema central: la despersonalización.
Como decíamos, en un mercado plagado de ofertas sobre canales digitales, los clientes reciben diariamente cientos de ofrecimientos genéricos y despersonalizados. Ya sólo para conseguir una venta, debemos ser lo suficientemente diferentes al mar de competidores existentes.
Varias razones hacen al problema de la despersonalización. Veamos las principales:
- Nos diluimos con nuestros competidores entre los canales digitales que neutralizan la experiencia de marca.
- Si logramos una venta, los clientes no se sienten vinculados a la marca aunque hayan realizado esa compra.
- Cuando el cliente vuelva a tener la necesidad que los llevará a comprar, en vez de regresar a nuestra compañía, irá de nuevo al mercado. ¿La razón? Probablemente ni recuerde a quién le hizo la pasada compra.
- Así, solo conseguimos ventas esporádicas y poco reflexivas, pero no logramos crear una comunidad de clientes fieles a nuestro producto o servicio.
Como vemos la personalización de cada servicio y producto resulta clave para conseguir la anhelada fidelización de clientes. De allí que debamos implementar cambios en nuestra estrategia para que los clientes se fidelicen con nuestra marca.
Claves para lograr fidelizar a tus clientes
No puede tomarse la fidelización de clientes a la ligera. Por el contrario, esta tiene que ser una estrategia bien pensada y planificada. Apuntando a la creación de una marca consistente y persuasiva, que genere vínculos sólidos con sus clientes.
En estos tiempos, esta fidelización es un tanto distinta a la tradicional. En la Era digital la fidelización de clientes está atada a la estrategia digital de la compañía. Por suerte, existen prácticas y herramientas que nos facilitan la labor.
Cómo abordar este proceso en nuestra empresa?
1. Arma una estrategia de fidelización
Así como hay una planificación para la captación de clientes, debe haberla para la fidelización de los mismos. Los objetivos de esta estrategia deben ser:
- Lograr que los clientes recuerden la marca.
- Promover segundas, terceras y sucesivas ventas de nuestro producto o servicio.
- Hacer de nuestros clientes, promotores de nuestra marca.
- Aumentar el Lifetime Value de cada cliente, generando así un aumento de la rentabilidad general.
La clave para conseguirlo está en ofrecer más valor a los compradores. Y también hacerles fácil sus segundas y terceras compras. Veamos dos estrategias sencillas para ello:
Promociones y descuentos
Ofrécele a quienes ya te hayan hecho una primera compra una promoción o un descuento.
Puede ser un cupón de descuento para una segunda compra, enviado inmediatamente después de la primera. Puede ser también una promoción de regreso, en la que instes a tu cliente a volver a comprar. Esto con el anzuelo de una oferta si se anima a hacerlo.
La idea de las promociones y descuentos es hacerles fácil la segunda compra a tu cliente. Si la empresa le ofrece una rebaja por volver a comprar, se sentirá motivado a realizar esa segunda conversión.
Planes de fidelización
Una vez tu cliente ha hecho una compra, hazlo sentir especial. Para fidelizar clientes, nada mejor que hacerlos parte de un club.
Hay varios mecanismos para implementar un plan de fidelización. Entre ellos:
- Sistema de acumulación de puntos por cada compra realizada, canjeables por premios o descuentos.
- Membresías de marca, que otorgan privilegios (descuentos, envíos gratis, etc.) a los clientes que las adquieren.
- Obsequios especiales para los compradores que nos recomienden.
- Exposición en las redes sociales de la marca para los clientes que exhiban allí nuestros productos luego de comprarlos.
- Regalos sorpresa para los compradores constantes.
2. Capacita a tu personal para brindar la mejor atención
No hay cliente más fiel que aquel que se siente satisfecho. Y no hay mayor satisfacción para los clientes que una atención esmerada. Tu personal tiene que estar capacitado para dar una atención que logre fidelizar a los clientes.
Esta es una estrategia que tiene dos canales de implementación. Por un lado, tu política de atención al cliente; y por el otro, la capacitación de tus empleados. Veamos cada una en profundidad.
Por una parte está tu política de atención al cliente. Las has considerado? Conoces cuál es la expectativa de tu cliente en cada etapa de su recorrido? Tienes un mecanismo para responder a tickets de reclamos y dudas de tus compradores? Hay un manual interno para atender posibles solicitudes de tus clientes?
Si la respuesta es no, debes trabajarlo. Tu empresa tiene que tener una política clara de atención a sus clientes.
Del otro lado, está la capacitación de tu personal. Estos deben saber cómo brindar la mejor atención a los clientes. También tienen que ser proactivos en la respuesta a consultas, reclamos e insatisfacciones derivadas de una venta.
Las empresas con buena atención no son las que no se equivocan, sino las que responden mejor a los reclamos o consultas. Tu personal es la cara visible, capacitarlos para dar esas respuestas es invertir en la reputación de tu marca.
El personal también tiene que estar capacitado para lo indicado en el punto uno. Es decir, tus vendedores tienen que saber cuándo y cómo ofrecer a un cliente un descuento o plan de fidelidad.
3. Implementa las soluciones tecnológicas adecuadas para atender a tus clientes
El plan de acción para fidelizar clientes hoy en día está ensamblado con las herramientas digitales. Estamos en la era en que buena parte de nuestra interacciones se realizan digitalmente. Por ello la fidelización de clientes también debe incluir la experiencia digital.
Para implementar tu estrategia de fidelización eficientemente, debes contar con herramientas que te habiliten a sostener el diseño de tu experiencia de clientes en todos los canales, de manera consistente con tu marca. En chattigo ofrecemos una plataforma para gestionar todas las conversaciones con tus clientes, instalando un único modelo de atención independientemente del canal que se trate.
Cómo mejoramos tu experiencia de clientes?
- Gestiona desde una única plataforma a cada cliente interesado en tu marca y producto independientemente del canal por el que se comunique.
- Convierte cada canal de interacción en una oportunidad de venta.
- Convierte ese canal en un medio para la retención, remarketing y fidelización del cliente.
- Posterior a la primera venta, usa esos mismos canales para ejecutar tu estrategia de fidelización.
- Mide el nivel de satisfacción de cada cliente. Realiza los ajustes pertinentes en caso de que identifiques alguna insatisfacción luego de realizada la compra.
Somos una herramienta digital, intuitiva y fácil de implementar en tu empresa. Desde la primera interacción, hasta la post-venta, puedes gestionar todas tus conversaciones, independientemente del canal donde se realicen.
Utilizar chattigo como parte de tu estrategia digital es la manera más fácil, rápida y eficiente de fidelizar a tus clientes.
Conclusión
Fidelizar clientes es el gran desafío de esta Nueva Era. Nuestros clientes tienen que vincularse con nuestros productos/servicios y los nuevos canales digitales son una ventaja, pero a la vez un riesgo para nuestra experiencia de marca. Evitar la despersonalización es el objetivo central, y esto impactará en la rentabilidad de nuestro negocio.
Hay muchas estrategias que pueden implementarse para la fidelización de clientes. Desde los clásicos descuentos y promociones, hasta los clubes de fidelidad para con la marca.
En la Era Digital, fidelizar clientes va de la mano con la estrategia digital de tu empresa. Contar con soluciones digitales eficientes se ha vuelto un valor diferencial.
Conoce chattigo, que habilita a tu organización a sostener su estrategia de fidelización de clientes en los nuevos canales de interacción.
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