Omnicanalidad: qué es y cómo ayuda al servicio al cliente

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Sep 9, 2020 12:47:31 PM

El usuario en la era digital ha cambiado su comportamiento. En la actualidad, gracias al acceso de información que consiguen en Internet, no solo tienen la capacidad de comparar un producto en específico, sino que también el servicio de la marca, la calidad y la satisfacción que le entrega

Por ello, para que tu empresa esté por encima de la competencia es necesario integrar en el servicio al cliente la omnicanalidad. ¿Qué es y cómo puede ayudar a este departamento?

Omnicanalidad: qué es y cuáles son sus ventajas

¿Has acudido en busca de soluciones en una empresa X y la entrega de información es aislada y repetitiva en cada canal de interacción? Pues bien, esto sucede porque no tiene una estrategia omnicanal. 

No basta con tener varios puntos de encuentros con tus clientes (lo que se conoce como multicanalidad). Es necesario que todos esos canales funcionen entre sí, con el objetivo de que haya una conexión fluida, ya sea entre los recursos online y offline. 

Cuando lo anterior sucede es porque existe una estrategia omnicanal: todos los puntos de contacto en el ciclo de vida del cliente -como sitios web, redes sociales, chats en tiempo real, correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otros- trabajan de forma conjunta, garantizándole al usuario el cumplimiento de sus requerimientos de forma rápida y sin problemas. 

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad? 

  • Permite poner al cliente en primer lugar: en una estrategia omnicanal es posible entregar una atención al cliente las 24 horas al día y en los 7 días a la semana. Esto permite que los usuarios vean resultados en un menor lapso, contribuyendo a su satisfacción.
  • Mayor sinergia entre departamentos y canales: se interactúa con los consumidores por medio del canal que prefieran sin perder datos y contexto.
  • Mejor visibilidad de la marca: los mensajes de la empresa son otorgados de manera coherente y oportuna en todos los canales disponibles. Se ofrece una experiencia personalizada, lo que deriva en una mejor reputación de marca y lealtad.

Cómo mejorar el servicio al cliente

Un tercio de los consumidores declara que consideraría cambiar de empresa después de un solo caso de mal servicio al cliente. Una cifra considerable, pero que se puede evitar si se conocen los beneficios de la omnicanalidad y se consolida una estrategia con cinco ejes principales:

  1. Estar disponible en cualquier canal de contacto con tu empresa.
  2. El soporte debe estar centrado en el cliente en vez de los tickets.
  3. Entregar la posibilidad de que los usuarios y agentes puedan trasladarse libremente entre canales durante el flujo de la comunicación.
  4. Garantizar la coherencia y la calidad, por medio de proporcionar al cliente el recurso adecuado que solucione sus problemas lo más rápido posible.
  5. Los agentes deben visualizar en tiempo real las conversaciones que tienen lugar en los canales disponibles. Así pueden conocer el contexto del problema del cliente, evitando que se repitan informaciones.

3 herramientas para mejorar el servicio al cliente

Ahora bien, ¿cuáles son algunas de las herramientas para mejorar el servicio al cliente en una estrategia omnicanal?

Automatización

La automatización permite que se entreguen respuestas oportunas y eficaces a cada uno de los problemas que tienen los clientes de manera particular. Lo anterior se puede lograr mediante chatbots que entreguen una comunicación en tiempo real y personal, por medio de la inclusión de respuestas personalizadas. 

Además, gracias a esta herramienta se automatiza la frecuencia con la que tu empresa se comunica con el cliente mientras se resuelve su caso, para demostrar seguimiento. 

Sistema CRM

Un sistema CRM entrega ayuda y soporte a tus clientes cuando lo necesitan y cómo lo necesitan. Este tipo de software asegura que no se pierda ninguna consulta de los usuarios, ya que cada solicitud queda registrada en un sistema central al que se puede acceder en línea. 

De esta manera, cuando un cliente envía una petición (una queja, por ejemplo) se puede configurar el CRM para que envíe un correo electrónico que lo informe de que su solicitud está siendo procesada.

Soporte en redes sociales

La entrega de un buen servicio al cliente mediante la omnicanalidad tiene un principio: la accesibilidad. Por ello, tu empresa debe tener presencia en las plataformas de social media, ya que los usuarios acceden cada vez más a estas para resolver sus problemas con las marcas. 

Para administrar cada una de estas cuentas en un solo lugar, existen software especializados, los que ayudan al departamento de atención al cliente a entregar mensajes de apoyo de forma rápida y oportuna. 

 

Ahora que sabes cómo mejorar el servicio al cliente, no dejes de utilizar las herramientas disponibles en el mercado. Una de ellas es Chattigo, sistema que ofrece la creación e implementación de chatbots mediante la conexión con proveedores del API de WhatsApp -plataforma de mensajería ampliamente utilizada-. 

Con este recurso puedes definir una serie de mensajes automáticos personalizados (más de 100 opciones de personalización), con el objetivo de atender las consultas de tus clientes con la velocidad y eficiencia que exigen los usuarios digitales.  

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