Claves de la transformación digital: telecomunicaciones

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Aug 31, 2020 3:18:57 PM

La transformación digital consiste en la digitalización de todas las áreas y procesos de una organización, desde la cadena de suministros hasta la atención al cliente. Esto implica cambiar estrategias, automatizar operaciones y digitalizar la experiencia del usuario.

Está claro que la adaptabilidad es obligatoria en cualquier negocio, pero lo es especialmente en la industria de telecomunicaciones. En esta nota, resolverás dudas respecto a qué es la transformación digital y cómo ha impactado al sector. 

La industria de telecomunicaciones y la atención al cliente

Los clientes actuales quieren que las cosas sean fáciles y simples. No quieren hacer decenas de llamadas o verse obligados a acceder a cinco plataformas distintas para resolver un problema.

Por eso, las claves de la transformación digital para ofrecer una mejor experiencia al cliente se basan en la automatización y la digitalización de procesos. De esta manera, es posible:

  • Reducir errores humanos en la entrada de datos.
  • Disminuir el tiempo que toma atender las dudas y consultas de los usuarios.
  • Ofrecer a los clientes la posibilidad de “autoservirse”.
  • Evitar colapsos por congestionamiento.

Ahora, para implementar un sistema que facilite lograr todo esto necesitas integrar herramientas específicas y optimizar tus servicios digitales.

Herramientas claves de la transformación digital

Los siguientes son algunos de los principales instrumentos para mejorar el rendimiento y la calidad de los servicios digitales:

  1. Customer journey: permite obtener información del usuario a través de las etapas del viaje del cliente para identificar los eventos o condiciones que más le afectan.
  2. Open APIs: estandariza los procesos que soportan las operaciones multiplataforma de las empresas de telecomunicaciones.
  3. Big Data Analytics: almacena información relacionada con los gustos y hábitos del usuario, con el propósito de analizar su perfil y comportamiento.

También deberás tener en cuenta la importancia de las estrategias omnicanales, es decir, que el usuario pueda establecer contacto usando cualquier canal digital sin que la calidad del servicio se vea afectada por ello.

Además, son muchos los procesos que se pueden automatizar y digitalizar en una empresa de telecomunicaciones; sin embargo, es importante que consideres una prioridad: la automatización e integración en canales digitales, como las redes sociales, y las plataformas de mensajería.

Herramientas para automatizar redes sociales

Existen plataformas de gestión que permiten integrar el viaje del cliente, las APIs y las analíticas. Significa que, desde un único panel, puedes gestionar cuentas múltiples y redes sociales, lo que permite establecer y ejecutar estrategias optimizadas.

Una de ellas es Chattigo, un servicio que ayuda a administrar la mensajería que mantienen las empresas de telecomunicaciones con sus clientes, pero que va más allá, ya que suma chatbots al proceso de gestión de clientes.  

Su prestación de bots propio -o sus integraciones con los bots más populares del mercado, como Microsoft, IBM, Google, Amazon, entre otros- integra también la participación humana, es decir, transporta al usuario a un agente de la empresa cuando sea necesario, garantizando una atención eficiente y un flujo de comunicación continuo que permite la solución efectiva de los problemas de los consumidores. 

Aunque inicialmente fueron creados para sostener conversaciones básicas con los usuarios, en la actualidad los chatbots son capaces de almacenar, procesar y analizar información, sirviendo como herramientas para automatizar redes sociales, además de funcionar como asistentes virtuales muy asequibles para las empresas, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué tanto han cambiado las telecomunicaciones con la transformación digital?

Al implementar chatbots en redes sociales y plataformas de mensajería, las empresas han logrado que los usuarios obtengan respuestas y soluciones al instante (al menos para asuntos que pueden atenderse con respuestas estandarizadas, o para la fácil remisión de clientes a niveles de soporte avanzados). 

¿Hubo un corte de electricidad imprevisto en la empresa, por ejemplo? Tus clientes pueden saberlo de inmediato por medio de enviar mensajes personalizados que informen de la situación, por ejemplo. 

En conclusión, ¿qué es la transformación digital? Podría decir que consiste en implementar herramientas compatibles con todos los procesos que se pueden automatizar y digitalizar en una organización, y hacerlo de modo que la experiencia de los usuarios se vea mejorada.

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