Conocer las empresas con servicio al cliente de excelencia es una manera de reconocer las fortalezas y oportunidades de mejora que hay dentro de la tuya. Aplica el benchmarking, replicando lo bueno que hacen las mejores organizaciones en este campo.
Entre las empresas con un servicio al cliente destacado están Netflix, Disney, Starbucks, Amazon y Apple.
Para ayudarte con ello hemos elegido 6 de las mejores en servicio al cliente.
Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o, incluso, superado sus expectativas, estamos cumpliendo con un customer service destacado.
Las empresas con mejor servicio al cliente invierten en innovación y soluciones tecnológicas que permiten una ultra-segmentación de sus clientes para una alta personalización.
Dentro de todos los elementos que pueden considerarse por los consumidores como esenciales para calificar un servicio al cliente de excelencia, existen algunos que son comunes. Aquellos que no pueden faltar son los siguientes:
- Agilidad en los tiempos de respuesta
- Comunicación personalizada y omnicanal
- Proactividad
- Compromiso real e integridad por parte de la empresa
Entre las empresas que han logrado cumplir o superar los estándares para dar un servicio al cliente de excelencia tenemos las siguientes:
Netflix
Netflix desde el mismo momento de su concepción ha sabido aprovechar la tecnología e innovación en función del servicio al cliente de excelencia. Gracias a su modelo de suscripción por una tarifa plena y acceso a contenidos a la carta en internet, han reunido elementos como:
- Democratización del acceso a sus servicios (solo se necesita internet y un pc).
- Contenidos personalizados con su hiper-segmentación de clientes por diversos criterios (gustos, intereses, edades, etc.).
- Múltiples canales de distribución.
- Aseguran una buena experiencia de usuario, con una base sólida en la experiencia memorable para sus empleados.
Amazon
El gigante del comercio electrónico pasa a ser nuestro segundo gran ejemplo de servicio al cliente de excelencia. En este se cumplen las 5 palancas de la Cutomer eXperience:
- Fricción. Minimiza la fricción con los clientes con procesos diseñados para ello. Por ejemplo, con el proceso de compra totalmente online, seguimiento de envíos y múltiples canales de comunicación evita frustraciones.
- Plazo de entrega. Amazon mantiene una excelente comunicación con los clientes desde el momento en que termina el proceso de compra. Informa y confirma el pedido por diversos canales y para el servicio Prime la entrega es de un día para otro.
- Personalización. Con base en compras o búsquedas anteriores Amazon envía información, ofertas, novedades y servicios de interés. Adicionalmente, suele recordar datos de dirección de envío y de medios de pago con base en la actividad registrada.
- Auto-servicio. Amazon tiene un carrito de compras que facilita el agregar productos y servicios de preferencia. Asimismo, puede acceder a reseñas o dejar las suyas para facilitar el proceso de decisión.
- Disponibilidad. El grande del comercio electrónico se ha esforzado por refinar sus canales de comunicación con automatización y autoservicio. Pone a disposición chatbots y asistentes virtuales, de modo que sus clientes nunca se vean en la necesidad de ponerse en contacto con un representante de servicio.
Apple
Apple es una empresa que se ha esforzado por vender exclusividad e innovación a sus clientes. Cada producto que desarrolló Steve Jobs, su fundador, hasta los que se han presentado luego de su fallecimiento, se han enfocado en las necesidades del cliente.
Para entregar un servicio al cliente excelente las mejores empresas usan chatbots y automatización que evitan fricción y favorecen el autoservicio.
Ahora, su servicio al cliente en las tiendas físicas es un puente excepcional y, asimismo, los demás canales de atención para el servicio y soporte técnico. En ellos se nota el esfuerzo que la compañía hace por seleccionar a los empleados correctos, crear valor y brindar calidez y empatía.
Disney
Hay quienes afirman que el servicio al cliente de Disney es todo un arte. Desde su filosofía y cultura organizacional se imparte el propósito real por la satisfacción del cliente. La experiencia memorable trasciende desde unos empleados felices hasta sus consumidores.
Ahora, tenemos que resaltar que Disney no para de innovar para suplir las necesidades de sus clientes, uniéndose a los formatos de contenidos a la carta online. Esa innovación y flexibilidad también la traslada en su modelo de servicio al cliente.
Starbucks
Probablemente has ido a una tienda Starbucks y te han preguntado tu nombre para recibir una dedicatoria en tu vaso de café. Pues bien, esos pequeños detalles son los que hacen de Starbucks una de las marcas más exitosas en cuanto a servicio al cliente y Customer eXperience.
Starbucks practica la personalización de un modo genuino y práctico, con base en el conocimiento de sus clientes y de lo que consideran como su propuesta de valor. Más que un buen café, la empresa busca ser recordada como un segundo hogar.
Asimismo, la empresa integra la tecnología en sus procesos de servicio al cliente por la app de Starbucks. Así entrega ofertas personalizadas y contenido de interés para la comunidad. Asimismo, en la tienda ofrece diversas opciones con soluciones en la nube y IoT.
Coca Cola
Otro caso a resaltar lo tenemos con el servicio al cliente de excelencia de Coca Cola. La marca no se queda atrás con la innovación y tecnología en función de los consumidores.
Las plataformas omnicanal y la Inteligencia Artificial aplicada en diferentes soluciones y procesos ayudan a las mejores empresas a marcar un factor diferenciados en la experiencia de cliente.
Un caso claro es la minería de datos con la que trabajan para conocer a sus cliente y emprender acciones estratégicas de marketing y servicio. Así logran conocer las expectativas y frustraciones de sus clientes, además de crear un canal poderoso para el engagement.
También, cuentan con plataformas omnicanal para la comunicación con clientes y con rutas al mercado centradas en el cliente. Así aseguran disponibilidad y agilidad con la entrega de sus productos.
Es así como vemos que en las empresas con un servicio al cliente de excelencia existe una lista de componentes básicos y comunes. Ellos son la cultura centrada en el cliente, la innovación y tecnología a favor de una experiencia memorable.
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Las empresas con servicio al cliente de excelencia cumplen con las expectativas de sus clientes como las siguientes: agilidad, proactividad, personalización, omnicanalidad y valores como el compromiso e integridad.
Entre las empresas que reúnen estas condiciones y demandas de los usuarios están: Netflix, Amazon, Apple, Disney, Starbucks y Coca Cola. Ellas tienen como común denominador la innovación, tecnología y una cultura organizacional centrada en el cliente.
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