La experiencia de usuario está en el centro de las estrategias de las empresas desde antes de la pandemia. Los consumidores ya no solo compran un servicio o un producto, en el fondo, ellos buscan experiencias memorables.
El reto para el 2020 implicó cómo seguir trabajando en la experiencia del consumidor, en un escenario de confinamiento. Para hacer frente al desafío y a la demanda de los usuarios, las compañías han tenido que apoyarse en la tecnología para potenciar los resultados.
Es así como el 2020 fue la “prueba de fuego” para este aliado que es el chatbot, en la cual logró demostrar todas sus bondades sobre el objetivo de mejorar las customer experience.
Los chatbots demostraron tener lo necesario para cumplir con los principales componentes que generan las mejores experiencias ¿Cómo lo han conseguido? Eso y más te lo contamos en este contenido.
Tiempo de respuesta al cliente
¿Qué hace que una experiencia sea memorable o perfecta? La respuesta está en lo que los consumidores esperan de una empresa o marca. Por supuesto, un cliente tiene una amplia expectativa con el producto o servicio, pero también, espera que el viaje que hace para conseguir eso que necesita sea agradable. Es por esto de la importancia del tiempo de respuesta al cliente
Los chatbots son capaces de elevar 5 veces la productividad y la efectividad en la gestión de clientes y su punto más destacado es no dejar a ningún cliente esperando una respuesta.
Que ese viaje o recorrido del cliente cumpla con las expectativas implica los siguientes elementos:
- Agilidad. Los clientes cada vez están menos dispuestos a esperar. Por tanto, encontrar una respuesta o solución en el menor tiempo posible es parte de la mejor experiencia de usuario
- Omnicanalidad. Los usuarios necesitan establecer comunicación con las marcas por los diferentes canales que usan. Incluso, necesitan poder continuar una misma consulta desde diferentes medios (Smartphone, pc, llamada, etc.), de acuerdo con su necesidad de tiempo y espacio
- Trato humanizado o humanización. Esa calidez, empatía y sensibilidad para comprender las emociones sigue siendo un factor diferenciador en la atención para los clientes o usuarios. Ellos esperan que en las interacciones con la empresa y las marcas se demuestre un interés por sus necesidades, más allá de un fin comercial
- Personalización. Los clientes no quieren ser tratados como uno más. Ellos quieren que las marcas demuestren que son importantes y que son considerados como individuos. Esta personalización abarca desde el modo en que nos dirigimos al cliente por su nombre, hasta el conocimiento de su contexto, sus realidades y necesidades antes de plantearles una solución u oferta.
¿Es posible dar una buena experiencia de usuario desde el chatbot?
La respuesta es sí, el chatbot es una tecnología que ha evolucionado y que actualmente presenta múltiples funcionalidades y ventajas que facilitan la incorporación de los elementos de una experiencia de usuario memorable.
El bot conversacional incorpora elementos como agilidad, atención omnicanal y trato personalizado y humanizado, esenciales en la customer experience de los consumidores actuales.
Estas son algunas de esas funcionalidades y ventajas que tiene un chatbot:
- El chatbot puede atender varias conversaciones simultáneamente y por diferentes canales (redes sociales, webchat, apps de mensajería, email, etc.)
- Aprenden con cada interacción y desarrollan la capacidad de detectar emociones y actuar con base en ello
- Usan los datos centralizados provenientes de su gestión y de la realizada por otros softwares (CRM, ERP, redes sociales, etc.), con fines de servicio al cliente, ventas y marketing
- Realizan predicciones y análisis de hábitos de consumo
- Automatizan tareas como envíos masivos o individuales
- Crean tickets y casos para escalamientos con otras áreas o agentes humanos
- Sirven como soporte para los usuarios en procesos de venta, autogestión, pagos y servicio
- Están disponibles 24/7 por los canales que los usuarios más usan o necesitan.
La funcionalidad de los chatbots es tal, que las empresas han invertido $65.000 millones de dólares en el 2020 en esta tecnología. Se espera que esta cifra se duplique en tan solo 3 años, tal como lo mencionan las estadísticas de Statista sobre el mercado global del bot conversacional.
Con la implementación de los chatbots las empresas mejoran la experiencia de usuario omnicanal, mientras se benefician con una reducción de costos que esto supone.
Asimismo, el uso de los chatbots se ha incrementado un 30% en el último año, por la rapidez y reducción de costos que genera en las empresas, tal como lo menciona la PWC .
¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta al cliente través del chatbot?
Sigamos ahora con los pasos o acciones que las empresas deben realizar para lograr que toda esa funcionalidad del chatbot se traduzca en una experiencia de usuario inmejorable:
Lo primero que hay que realizar es la unificación de los diferentes canales que usa la compañía, para comunicarse con los clientes mediante texto. Entre estos canales encontramos el chat del sitio web, de redes sociales como Facebook e Instagram, de apps de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, entre otros.
¿Por qué unificarlos? Porque así permitiremos que el chatbot aplique todo su potencial para centralizar la información, analizarla, aprender y realizar acciones conforme a esta (respuestas, envíos, ofertas, etc.).
Para obtener los beneficios del chatbot en la atención al usuario es necesario integrar los diferentes canales de comunicación y software empresariales con soluciones como chattigo.
Asimismo, al integrar los canales se aprovecha esa capacidad que tiene el bot conversacional para atender de modo simultáneo varias conversaciones por diferentes canales.
Con la evolución de los bots conversacionales ya se elimina la percepción de un trato impersonal y, además, se logra utilizar un lenguaje que se asemeja al de un agente humano, al punto de ser difícil de distinguir entre el uno y el otro.
Como parte de esta comunicación asertiva y humanizada, los chatbots incorporan en su tecnología de Inteligencia Artificial la capacidad de aprender.
Entre lo que pueden aprender los chatbots para mejorar la experiencia de usuario, están palabras, frases y expresiones. A través de esta comprensión pueden identificar el tono que deben usar con cada cliente en sus respuestas y comprender mejor lo que este busca.
La importancia de tener una pauta y speech de atención
La pauta y speech de atención con las que se configura el bot conversacional ayudan a presentar la mejor solución y respuesta en cada caso. Del mismo modo, acortan los tiempos de gestión y garantizan una calidad sistemática.
En el speech es valioso incluir desde el comienzo lo que el bot puede hacer por el usuario (resolver dudas, hacer un pedido, buscar un producto, etc.) y mostrar opciones para que el cliente no tenga que escribir tanto.
Anteponer al cliente por sobre todo
El cliente siempre tiene la razón y, aunque suena a frase de cajón, toma mayor vigencia en tiempos en los que los usuarios, más que consumidores de productos, son consumidores de experiencias.
Por tanto, al momento de integrar y configurar el chatbot para mejorar la atención al cliente, es necesario considerar los procesos en los que realmente hará una mejora para el consumidor y cómo la logrará.
En el qué y cómo optimizará la atención debe entrar en consideración el cliente. Se debe garantizar que esta intervención del chatbot realmente sea positiva para los usuarios y en ello se involucra desde el speech, hasta la configuración de la secuencia de acciones a realizar en determinada gestión.
¿Qué ganamos si el usuario tiene una gran experiencia al comunicarse con nosotros?
Al implementar el chatbot en la mejora de la experiencia del usuario logramos diferentes ventajas y beneficios como los siguientes:
- Entrega de respuestas inmediatas 24/7
- Reducción de tiempos en la gestión
- Disminución de solicitudes, quejas y reclamos
- Mejora en la percepción del cliente
- Fidelización de clientes
- Aumento de promotores de marca
- Ventajas competitivas centradas en el consumidor
- Reducción de costos operativos
- Éxito en las estrategias de omnicanalidad
- Mejora en los indicadores de servicio
- Incremento de la productividad
Sobre la productividad podemos destacar que un chatbot tiene la capacidad de resolver 500 contactos o clientes en un día, mientras que un agente humano llegaría a gestionar 100. Con esta ventaja productiva se espera que para el 2030 el 50% de las ganancias de las empresas se genere mediante soluciones de Inteligencia Artificial como la de los chatbots.
Para alcanzar estos beneficios y ventajas que representa la mejora de la experiencia de usuario es necesario contar con proveedores expertos en la tecnología de los chatbots, además de unas soluciones de fácil integración, intuitivas y amigables.
Todo lo anterior lo encuentras en chattigo, nuestra plataforma que integra Chatbot y diferentes softwares como los mejores CRM, con el fin de unificar los canales y entregar una herramienta útil para el bot, el agente humano, supervisores y encargados de la toma de decisiones.
Nuestra solución es de fácil integración y con una interfaz que hace simple la apropiación por el equipo. Adicionalmente, cuenta con un diseño responsive para que la puedas monitorear y gestionar desde el celular, el pc o cualquier dispositivo móvil.
Te acompañamos en todo el proceso, desde la fase de personalización de la plataforma, hasta la puesta en marcha y soporte técnico.
¡Con chattigo el tiempo de respuesta al cliente vale muchísimo por eso lo cuidamos como se merece!
Conclusiones
La experiencia de usuario es parte de las estrategias de las empresas que buscan una ventaja competitiva centrada en el consumidor. Para mejorarla se deben integrar los elementos que demandan los usuarios, tales como agilidad, personalización, trato humanizado y omnicanalidad.
Todos estos elementos se encuentran con la atención brindada por los chatbots más evolucionados, los cuales integran la capacidad de aprender y una inteligencia emocional.
Para entregar esta experiencia mejorada los bots deben:
- Unificar los canales
- Usar un mismo tono de comunicación
- Tener una pauta y speech de atención
- Anteponer al cliente por sobre todo
Al brindar mejores experiencias con la ayuda de esta tecnología se logran ventajas competitivas y beneficios que impactan al cliente y a las empresas.
