La User eXperience (UX) o experiencia del cliente es la clave para que las empresas de esta era sobrevivan. Ahora, más que antes, es una necesidad consolidar relaciones auténticas y trabajar en la humanización de la atención al cliente.
El consumidor demanda una atención híbrida entre tecnología y trato humano.
En la nueva realidad, los valores, el compromiso social y el interés real en las necesidades del consumidor marcan el factor diferenciador en el mercado.
¿Te gustaría que la experiencia que tienen tus usuarios sea un diferencial en tu propuesta de valor? ¡Entonces te conviene seguir leyendo!
Te compartimos un video donde se explica la experiencia del usuario enfocada en un servicio al cliente mucho más humano, aquí lo puedes ver completo.
¿Por qué es necesaria la humanización de la atención al cliente?
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Con la aceleración de la digitalización que desencadenó la pandemia, tenemos la tecnología como uno de los pilares para las empresas de los diferentes gremios. Sin embargo, las personas siguen siendo el centro de las estrategias.
La tecnología se pone a favor de las personas con la humanización de la atención al cliente.
Hoy vemos cómo el despliegue tecnológico se puso en función de un consumidor que se caracteriza por:
- - Estar presente en los diferentes canales digitales
- - Necesitar agilidad en la atención 24/7
- - Ser más consciente de lo que consume y del gasto
- - Buscar un estilo de vida más sano, ecológico y humano (en todo el sentido de la palabra), toma protagonismo
Es así como hoy tenemos un consumidor que necesita de la tecnología para conectar con las marcas, pero que exige un trato más humano. Por esa razón es que más que nunca se hace necesaria la humanización de la atención al cliente.
¿Cómo logras realmente humanizar la atención?
Ahora la pregunta es, ¿cómo lograr la humanización de la atención al cliente? Estos son los dos elementos para lograr esa dupla y equilibrio entre la tecnología y el trato humano:
En el chatbot
El chatbot es una de las tecnologías enfocadas en la humanización de la atención al cliente. ¿Un robot para un trato más humano? Por paradójico que parezca, así es.
En los últimos desarrollos de chatbot incorporan la AI (Artificial Intelligence o Inteligencia Artificial), como el complemento perfecto para dar esas respuestas oportunas, efectivas y cercanas que necesitan los consumidores.
Con estos chatbot se corrigen unos vacíos que presentaban los anteriores desarrollos y se generan conversaciones realmente cálidas y efectivas.
Los chatbots de hoy son capaces de comprender de forma intuitiva las solicitudes de los usuarios y hasta logran dar respuestas con una inteligencia emocional sorprendente.
Con los chatbots que integran AI se consiguen dar una experiencia cálida y efectiva en la atención.
Lo anterior, gracias al lenguaje natural PLN que usan y al aprendizaje que adquieren sobre datos, palabras e interacciones almacenadas.
Por supuesto, aún falta afinar detalles para que estos chatbots logren resolver dudas y gestiones complejas, pero desde ya, hacen una gran diferencia en la experiencia de los consumidores, para la resolución de situaciones de primer nivel.
También, los chatbots en el e-commerce apoyan en la experiencia de compra con:
- - Resolución de dudas.
- - Sugerencias de productos, servicios o contenidos.
- - La realización de pagos simples de modo automático.
- - Escalamiento a agentes de servicio.
- - Presentación de productos complementarios.
- - Búsqueda rápida de productos y servicios.
Asimismo, estos chatbots ayudan en el enrutamiento de los clientes con el representante idóneo, lo cual ayuda a que el usuario conecte rápidamente con la persona que le puede dar solución.
Desde una perspectiva interna de las empresas, los chatbots también pueden ayudar a conseguir al mejor talento humano para la atención.
¡Así es! Al publicar ofertas de trabajo por el sitio web o redes sociales, tales como LinkedIn, es posible analizar a cada uno de los candidatos con agilidad. Para ello, los bots se pueden programar para filtrar a los candidatos y agendar entrevistas según un orden de disponibilidad.
Existen muchas formas de aplicar los chatbots y las posibilidades dependen de lo que quieras crear. Por ejemplo, tenemos el caso de SURA, aseguradora ícono en Colombia con presencia en otros países de Latinoamérica.
Esta destacada empresa del sector logró resolver uno de sus mayores desafíos, que era manejar el Call Center en el área de atenciones médicas a través de un sistema automatizado de atención, que incluía el uso de chatbots y servicios de mensajería como WhatsApp Business.
En el personal que atiende
Si hay algo que aún no se logra reemplazar con la tecnología es la creatividad, la capacidad de decisión y el ingenio del ser humano. Por ello, contar con personas capacitadas para la atención al cliente sigue siendo el elemento esencial en las organizaciones.
La utilidad de los chatbot es la pareja que le hacía falta a los agentes de servicio para ejecutar las estrategias de UX.
En este sentido, la tecnología apoya con la automatización de tareas y de las soluciones en primer contacto para los requerimientos simples. De este modo, el equipo de atención al cliente puede enfocarse en resolver los casos más complejos y en nutrirse para mejorar continuamente su gestión.
Vale resaltar que, con la descarga de diferentes tareas a los bots, el equipo humano puede percibir un mejor ambiente laboral y sentirse más motivado para entregar experiencias memorables.
Elementos infaltables en el proceso de humanización de la atención a clientes
Luego de ver los elementos esenciales para la humanización de la atención al cliente, vamos a contarte unas claves que te ayudarán a lograr la experiencia del usuario más humana y personalizada:
Personalización
El cliente necesita tener un trato personalizado, adecuado y enfocado por los diferentes canales. Esto se logra efectivamente con:
- - El CRM que permite centralizar los datos, interacciones, casos de servicio y todo lo relacionado con cada contacto o cliente.
- - Las interacciones omnicanal, oportunas y ágiles.
- - Un equipo de servicio al cliente entrenado y alineado con las estrategias planteadas para la UX.
Autogestión
La autogestión es una alternativa que se da fácilmente con tecnologías como los chabots, el sitio web y apps. Estas herramientas tienen como ventaja que permiten al cliente realizar sus solicitudes o trámites a cualquier hora y desde cualquier lugar.
Asimismo, evitan posibles fricciones que se pueden generar en el contacto humano. Por tanto, responden a cierto segmento de clientes o usuarios que prefieren la libertad y autonomía de realizar por su cuenta las gestiones disponibles.
Elección libre del canal de comunicación
El cliente debería tener la libertad de elegir por qué canal contactar con las empresas. Para darle esta opción, hay que abarcar los diferentes canales que ellos requieren.
Ahora, no se trata de tener presencia en todos los canales existentes, sino de incluir todos los que ellos demandan y les son convenientes.
Respuestas customizadas
Es común caer en el error de creer que es suficiente con tener un chatbot o herramientas de automatización, programadas con respuestas automáticas estándar y masivas. Esto realmente va totalmente en contra de la humanización de la atención al cliente.
Los clientes necesitan respuestas customizadas que les hagan sentir que son comprendidos, importantes y únicos para las marcas.
Esto se logra tanto por los canales digitales como por los offline, con respuestas oportunas, útiles y el cumplimiento de sus expectativas. Para ello, hay que tener un conocimiento 360° del cliente, analizar su recorrido con la marca y toda la información que nos comparte.
En todo esto son de gran ayuda las herramientas tecnológicas que te hemos mencionado a lo largo de este artículo y la diligencia de los agentes de servicio.
¿Cuál es el objetivo final de la atención humanizada?
La humanización de la atención al cliente apunta esencialmente a tener una relación cercana, duradera y satisfactoria con los clientes. Esto, a su vez, conlleva a mejorar indicadores en las compañías, tales como todos los del área de servicio al cliente, de marketing y ventas.
Como es de esperar, estas metas a las que apunta la atención humanizada, repercuten positivamente en el posicionamiento de marca, las tasas de fidelización y la rentabilidad de los negocios.
La humanización de la atención al cliente es una tendencia que llegó para quedarse. A través de esta se entrega un bienestar tanto para los consumidores como para las empresas.
¡En Chattigo te apoyamos en esta transición tecnológica para una atención más humana y te ayudamos con la implementación de tu primer chatbot!
Hoy se ha convertido en una necesidad
La humanización de la atención al cliente se ha convertido en una necesidad para las empresas que buscan conquistar al consumidor. Esta resulta efectiva porque se enfoca en las tendencias del consumo actuales y apunta a establecer relaciones auténticas, duraderas y beneficiosas.
La atención humanizada se logra con dos elementos esenciales: el personal de atención al cliente y los chatbots. Estos abarcan la atención por canales digitales y offline, para seguir la tendencia de la omnicanalidad.
Las claves para la humanización de la atención al cliente son:
- - Personalización
- - Autogestión
- - Elección libre del canal de comunicación
- - Respuestas customizadas
La tecnología y un equipo de atención capacitado y enfocado logran el equilibrio entre tecnología y humano, necesario en la creación de experiencias memorables que los consumidores demandan de las marcas.
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