La comunicación digital es una necesidad que ya ha sido atendida por las marcas de todos los sectores. El reto ahora es hacer de esta una realmente efectiva, una que se aplique en doble vía y que conecte emocionalmente con los clientes. Parece algo tan básico que se puede caer en el error de subestimarlo, cometiendo graves errores.
Estamos en una nueva realidad en la que los consumidores son más exigentes y en la que esa comunicación digital efectiva puede marcar una clara diferencia ¿Quieres saber cómo lograr este plus para tu empresa? A continuación te contamos lo que debes tener en cuenta.
¿A qué llamamos comunicación no efectiva en el plano digital?
La comunicación digital usa como medio los canales online, tales como redes sociales, sitios web, apps de mensajería instantánea, email y SMS. Todos estos permiten esa relación con los clientes en diferentes procesos como el de ventas, atención al usuario, soporte, marketing, fidelización y más.
Los canales digitales tienen el potencial de facilitar un acercamiento con los usuarios, sin embargo, el desafío está en lograr que esa cercanía sea positiva.
Por ejemplo, no es suficiente con tener presencia en los diferentes canales digitales, si los clientes no pueden encontrar una respuesta a sus solicitudes o consultas.
No es suficiente tener presencia en los canales digitales; ahora hay que lograr que la comunicación a través de estos sea positiva.
Tampoco está bien saturar al cliente con un exceso de información y de comunicación que no le aporta valor o que es percibida como inoportuna.
Veamos entonces esas situaciones que revelan una comunicación digital no efectiva:
- Tiempos largos de espera
- Comunicación en una única vía (la comunicación debe ser en doble vía para lograr esa conversación que los seres humanos buscamos)
- Inconsistencia en el trato y en la información
- Trato impersonal
- Disponibilidad de atención limitada
- Lenguaje poco claro e inadecuado para el tipo de cliente
- Falta de empatía
- Saturación por exceso de comunicación
El reto de llevar una comunicación efectiva en canales digitales
Tener presencia en los diferentes canales digitales no es suficiente, de hecho, llega a ser igual de negativo que no tenerla, cuando no se trabaja en establecer una comunicación digital efectiva.
La comunicación digital logra un equilibrio en el que se evita el exceso de información y la falta de atención.
Probablemente, habrás tenido la experiencia de intentar contactar con una empresa por webchat y no obtener respuesta porque el canal se encuentra fuera del horario de atención. Otro caso es el de los comentarios de las redes sociales en los que algunas empresas tardan en contestar las dudas y el usuario termina por acudir a la competencia.
Entonces, tener una comunicación digital efectiva implica mucho más que tener abierto el canal digital para tu negocio. Se trata de que realmente represente una solución y una mejora para los consumidores y usuarios.
Mediante los chatbots se logra una comunicación digital efectiva, gracias a que están 24/7 y son ágiles en la gestión de clientes.
Veamos entonces las recomendaciones para lograr esa comunicación digital efectiva que tu empresa y tus usuarios necesitan:
Usa expresiones claras
El lenguaje técnico y confuso está fuera de contexto en un mundo en el que los consumidores necesitan que las marcas denoten confiabilidad y claridad. Por tanto, es indispensable que la comunicación por los canales digitales se haga con un lenguaje específico, sin lugar a ambigüedades o malentendidos.
Esta claridad se logra con expresiones de fácil comprensión por los diferentes tipos de usuarios o clientes que puede tener la empresa. La única razón por la que se podría caer en un lenguaje técnico sería que el mismo usuario lo pida, de lo contrario, lo más inteligente es evitarlo.
La tecnología avanzada de los chatbots permite desarrollar conversaciones con inteligencia emocional para respuestas proactivas y en contexto.
De este modo, también se evitarán reprocesos en la comunicación, tratando de aclarar dudas o corrigiendo malos entendidos. A su vez, se reducirán los tiempos en los procesos de atención (de venta, retención, servicio, etc.).
Muestra cercanía
La cercanía es indispensable para entablar una comunicación enriquecedora, tanto para el cliente como para la empresa. Con ella, los clientes pueden sentir la comodidad de contarnos lo que necesitan. A su vez, permite a las empresas reconocer anticipadamente la mejor solución, oferta o respuesta.
Dicho acercamiento se consigue a través de la empatía que, no es otra cosa que ponernos en el lugar del cliente. Tratar de entender sus dolores, sueños, deseos y necesidades es una manera de conseguir esa proximidad y confianza.
Asimismo, es necesario poner en práctica la escucha activa y la inteligencia emocional, las cuales son habilidades que todos los seres humanos podemos desarrollar. Incluso, tecnologías como la Inteligencia Artificial ya logran esta comprensión emocional a través del servicio del chatbot, aplicado en los diferentes canales de comunicación digital.
Enfócate en las necesidades del cliente
Las necesidades del cliente son la base para el desarrollo de estrategias en múltiples áreas de las empresas. Desde el desarrollo de nuevos productos y servicios, hasta la fidelización tienen como centro al consumidor.
Este interés en lo que el cliente necesita, parte de la tendencia que muestran los consumidores actuales a comprar experiencias, más que un producto o servicio. Ellos necesitan encontrar en las marcas un interés auténtico en su bienestar, por encima de los fines netamente comerciales.
Esta Customer eXperience (CX) que los clientes buscan engloba diferentes necesidades generales, entre las cuales está el trato personalizado, agilidad, veracidad en la información, efectividad, omnicanalidad y humanización. Por supuesto, también incluye la oferta adecuada con el producto o servicio que le resuelve su necesidad de consumo.
Dale importancia a los tiempos de respuesta
Como ya lo veníamos exponiendo, la agilidad es un factor altamente valorado por el consumidor actual. Esta era digital en la que con solo unos clic podemos comprar, hacer solicitudes y hacer comparativas, nos lleva a querer la inmediatez por parte de las empresas.
Por ejemplo, un tiempo de 3 a 5 minutos de espera para ser atendido puede ser tolerado por la mayoría de consumidores de hoy, sin embargo, a partir del minuto 6 la espera puede tornarse más abrumadora e intolerable.
Ahora, los tiempos de espera extensos no solo dañan la experiencia del cliente, también, afectan los indicadores de las compañías. Recordemos que, cada contacto con el usuario es una oportunidad, bien sea de vender, de revertir un error, de mejorar la imagen o de convertirlo en un cliente fiel.
Por tanto, es indispensable establecer un tiempo límite para los diferentes procesos o canales de atención. Esto con el fin de hacer un seguimiento y de controlar este indicador tan importante para la productividad de las empresas y la satisfacción del cliente.
Siempre ofrece soluciones
Existen situaciones en las que el cliente más que una información necesita una solución a su necesidad. Así que, lo ideal es siempre acudir a la proactividad en la comunicación con los clientes. En ello influye tener un conocimiento del usuario, mediante las herramientas informáticas y tecnológicas que hay en la empresa.
Por ejemplo, si un cliente llama a preguntar por el tiempo que tarda normalmente en llegar un pedido con la empresa, ser proactivo sería no solo informar que el tiempo de entrega es de 7 a 10 días hábiles, sino además, que su pedido en particular se encuentra en reparto y que le restan 2 días para que llegue al domicilio.
Como este hay muchos casos en los que vale más ser proactivo en dar soluciones, que limitarse a dar una información. Esta anticipación a los problemas con soluciones puede evitar situaciones complicadas de manejar, ya que permite a los usuarios reconocer un interés y comprensión por parte de las empresas.
No atiendas con más de 2 agentes
Los escalamientos de un área a otra resultan tediosos y demorados para la gran mayoría de los usuarios. Por tanto, lo ideal es que este traspaso de un cliente no se realice a más de dos agentes.
Para ello, lo indicado es tener un equipo capacitado para atender los diferentes tipos de consultas y que el agente de segundo nivel tenga toda la información, habilidad y capacidad para dar una solución definitiva, en caso de que el de primer nivel no lo logre.
Sobre esto también es de gran ayuda el chatbot conversacional, el cual puede ser entrenado y programado para aprender de cada interacción y de toda la información que se obtiene por los canales de comunicación y de otros softwares de la compañía.
Con su uso, también se logra ese escalamiento a un agente humano, solo cuando la solución está fuera de su alcance. No obstante, la evolución del bot conversacional es tal, que llega a dar solución en primer contacto a consultas cada vez más complejas, tales como las de ventas, cobranza y soporte.
Los alcances de una buena comunicación digital con el cliente
La buena comunicación digital con el cliente tiene un impacto que va más allá de la mejora en los indicadores de servicio. Estos son algunos de los efectos que trae comunicar efectivamente:
- Mejora en la experiencia del cliente
- Cumplimiento de los objetivos de branding o posicionamiento de marca
- Aumento de la reputación y confiabilidad
- Incremento del número y calidad de promotores de marca
- Fidelización de clientes exitosa
- Cumplimiento de indicadores de servicio y ventas
- Reducción en el volumen de quejas y reclamos
- Retención efectiva de clientes
- Consolidación de cartera de clientes
- Mejores resultados económicos, con la optimización de recursos invertidos en la atención y unos clientes más dispuestos a invertir más
Sobre este último alcance mencionado, sabemos que los consumidores no solo prefieren a las empresas que les brindan una mejor experiencia de servicio, además, están dispuestos a gastar más en ellas.
Ahora, lograr esta comunicación efectiva con los canales digitales requiere de una incorporación tecnológica que ayude a optimizar y estandarizar procesos, para lograr esa integración necesaria para la omnicanalidad.
¡En chattigo ayudamos activamente a que la comunicación digital sea un plus en tu empresa!
Conclusiones
La comunicación digital efectiva es indispensable para obtener los beneficios de la omnicanalidad en las empresas. A través de ella se logra un factor diferenciador que los consumidores actuales demandan.
Esta comunicación efectiva integra componentes como agilidad, humanización, personalización y presencia en los canales preferidos por los consumidores.
Para llevar una comunicación efectiva en los canales digitales se recomienda:
- Usar expresiones claras
- Mostrar cercanía
- Enfocarse en las necesidades del cliente
- Dar importancia a los tiempos de respuesta
- Siempre ofrecer soluciones
- No atender con más de 2 agentes
El alcance que tiene una buena comunicación digital impacta a las empresas en el aspecto económico, branding, indicadores de servicio y ventas. En los clientes su impacto directo es en la experiencia memorable.
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