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Un mismo chatbot para varios canales de comunicación ¿Cómo es posible?

By Ernesto Doudchitzky

¡La omnipresencia es posible con el chatbot! Este representante de servicio tecnológico ayuda a las empresas a dar atención personalizada por los diferentes canales de comunicación. Te contamos cómo es que esta tecnología es la clave para que la omnicanalidad sea un fuerte en los negocios. 

¿Qué pasa cuando los clientes usan diversos canales de comunicación para contactarnos?

La omnicanalidad tiene que ir acompañada de la omnipresencia de las compañías, de lo contrario, pierde sentido y validez ante los usuarios. Hacer presencia es más allá de tener el canal abierto al público, pues se trata de estar disponible para los usuarios, cuando y como lo requieren. 

Con la pandemia el chatbot tuvo la oportunidad de demostrar su potencial en las ventas.

Por tanto, no es suficiente con tener una cuenta empresarial en las diferentes redes, un sitio web y una app de mensajería instantánea. Hay que trabajar en que cada una entregue la mejor experiencia y una atención consistente. 

La problemática

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Cuando no existe presencia en los diferentes canales de comunicación se presentan problemas. Uno de ellos se asocia a que cada canal administra y recopila la información de los usuarios o clientes de una manera independiente. 

Veamos entonces cuáles son esos problemas que se presentan cuando no gestionamos correctamente la atención omnicanal

  • - Tiempos de respuesta prolongados 
  • - Malestar e inconformidad en los usuarios 
  • - Trato generalizado y poco asertivo 
  • - Dificultad para acceder a la información e historial de los usuarios 
  • - Imposibilidad de realizar un seguimiento al recorrido del cliente con la organización 
  • - Bajo desempeño en indicadores de servicio y ventas 

Todo lo anterior se resume en una mala experiencia para los usuarios y en un fracaso para los objetivos de las empresas

¿Cómo resolverla?

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Para resolver la problemática hay que apoyarse en la tecnología y ponerla al servicio de las personas. Esta utilidad se percibe tanto para los usuarios como para el equipo humano de las organizaciones. 

 El chatbot es un claro ejemplo del equilibrio entre hombre y tecnología a favor del consumidor y las empresas.

Ya no es un secreto que el punto no se trata de una rivalidad entre tecnología y ser humano. Ahora, se trata de conseguir que ambos recursos se complementen y potencialicen mutuamente. 

Por un lado, tenemos la precisión, agilidad y conveniencia de la tecnología, la cual es ampliamente valorada y una de las tendencias de los consumidores. Por el otro, sigue estando la necesidad de la calidez, capacidad de decisión y creatividad que tiene el ser humano, como rasgos únicos y diferenciales. 

¿Cómo integrar los diversos canales de comunicación del cliente en un mismo sitio?

La cuestión es ahora, cómo lograr esta integración de los canales de comunicación de la empresa, siendo esta la causa de la gran problemática que se deriva con la omnicanalidad. Pues bien, la respuesta se encuentra en los programas para la relación con los clientes. 

Software para integrar los diversos canales de comunicación

Tener un software en el que se centralice toda la información y gestión realizada con los clientes es la gran solución para la atención omnicanal. Dentro de los principales programas que deberías integrar tenemos los siguientes: 

CRM (Customer Relationship Management) 

Sin lugar a duda, el CRM es el programa que todas las empresas deberían tener si quieren lograr sus objetivos de la estrategia omnicanal. Por fortuna, hoy encuentras diferentes proveedores con soluciones flexibles, escalables, intuitivas y en la nube. 

El CRM y chatbot son los programas que optimizan las estrategias omnicanal.

Esto permite que sin importar la actividad o tamaño de la empresa, todas puedan centralizar la información que recopilan por los diferentes canales de comunicación. Asimismo, este tipo de programa permite:

  • - Registrar todos los contactos y usuarios provenientes de los diferentes canales. 
  • - Llevar un historial de cliente 
  • - Segmentar la base de contactos y de datos 
  • - Centralizar toda la información en un mismo lugar 
  • - Tener un conocimiento integral de cada contacto (de sus necesidades, intereses, perfil, compras, quejas, etc.) 
  • - Acceder a la información actualizada en tiempo real, desde cualquier lugar y a cualquier hora 
  • - Obtener reportes para el control y toma de decisiones 

Chatbot

El chatbot es la tecnología que está sumando puntos a la experiencia del cliente. No por nada el uso de chatbots en las empresas aumenta un 30% durante la pandemia, tal como lo indica un reciente estudio de la PWC

Ante la coyuntura, el chatbot pasó de ser considerado especialmente para el servicio al cliente, a convertirse en el asistente que se requería para acompañar los procesos de compra online.

chattigo facilita la integración de los chatbots para la atención omnicanal.

Recordemos que, por la emergencia sanitaria, el comercio electrónico tomó protagonismo y, con su crecimiento, se elevó la cantidad de consultas, quejas y dudas por los usuarios web. Esto puso a prueba la capacidad de los bots en las organizaciones y demostró todo su potencial. 

Hoy, los chatbots están en la mira de líderes de negocio, como facilitadores de las mejores experiencias en los procesos de atención de diferentes índoles (ventas, servicio, fidelización, etc.). 

Ahora, con chattigo te entregamos esa productividad que es capaz de dar un chatbot y damos la posibilidad de integración con los CRM más utilizados en el mundo: 

  • - Salesforce 
  • - Zendesk 
  • - Siebel 
  • - SAP 
  • - Hubspot 
  • - Genesys Cloud
  • - Sugar CRM 
  • - Vtex 
  • - Odoo 
  • - Microsoft Dynamics 
  • - Remedy Corporation 
  • - Jira Service Desk 

A su vez, con chattigo te mostramos lo sencillo que puede ser integrar 12 canales de comunicación, entre los que se encuentran las redes sociales más usadas, las app de mensajería instantánea como Whatsapp, correo electrónico y Mercado Libre

El bot podrá desarrollar conversaciones por medio de texto para los diferentes canales de comunicación, de un modo personalizado y con respuestas customizadas. A su vez, podrá capturar y almacenar las conversaciones para futuras interacciones, y acceder a toda la información para dar solución en primer contacto. 

Para los casos en los que no esté dentro del alcance del bot la solución, podrá ser programado para redireccionar la llamada con el agente o colaborador idóneo. 

¿Qué pasa si logramos integrar todos los canales en un mismo sitio?

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Al integrar todos los canales de comunicación obtendrás diferentes ventajas que son percibidas por los clientes, colaboradores y líderes de empresa. Estas son algunas de ellas: 

Ahorro de tiempo

Por ejemplo,  de 100 contactos que se podían atender al día, ahora se pueden atender 500 con un bot, tal como lo confirma el estudio de la PWC. 

Este rendimiento el bot trasciende a los agentes humanos haciéndolos más productivos. El caso se ve cuando los bots se encargan de atender los usuarios en primer nivel, dejando más tiempo a los agentes para que se enfoquen en resolver los casos más complejos. 

En su aplicación en los canales de ventas, vemos que el chatbot ayuda a orientar a los usuarios en la decisión de compra, mientras que los agentes pueden atender a quienes necesitan resolver situaciones con su pago o con los pedidos generados. 

También, se optimizan los tiempos de llamada cuando el bot entrega el usuario al agente de segundo nivel, con toda la trazabilidad, datos e información pertinente para resolver el caso. 

Mejor atención 

La mejora que proporciona el chatbot no es solo una cuestión de tiempos; también lo es de calidad. Ahora los bots integran AI (Inteligencia Artificial) con la cual pueden: 

  • - Entender las preguntas sin importar la semántica, ortografía o sintaxis 
  • - Dar respuestas cálidas, asertivas y oportunas 
  • - Sugerir opciones, teniendo en cuenta la inteligencia emocional y analítica de cada usuario 
  • - Dar un trato personalizado basado en toda la información a la que tiene acceso y en el aprendizaje que adquiere en sus procesos de re-entrenamiento 

Mejor Experiencia de cliente

Como es de esperar, las dos anteriores ventajas dan como resultado la mejor experiencia del  cliente: 

Agilidad + Atención personalizada = Experiencia del cliente

Todo lo que el consumidor demanda hoy nos lo facilita la tecnología puesta a trabajar para el ser humano. Esta solución que son los chatbots es la fiel muestra de cómo cuando ponemos a la tecnología del lado de nuestro equipo humano y de los usuarios, se logran grandes cosas. 

Pocas veces se había notado la cara humana de los bots, como se está notando ahora. Por supuesto, esto es posible con el desarrollo de soluciones que son de fácil implementación y que entregan la mejor inversión para el presente y futuro. 

¡En chattigo encuentras la solución tecnológica para el ahora y el mañana de tu empresa! 

 

La solución está en una gestión más completa

La omnicanalidad exige de una presencia y atención consistente por las empresas. De lo contario, se llega a la gran problemática de no brindar la experiencia que los clientes esperan, a causa de no tener centralizada la gestión e información. 

La solución está en una gestión mancomunada entre un equipo humano preparado y software como el CRM y el chatbot que permitan integrar los diferentes canales. 

Por su parte, el chatbot tiene la capacidad de elevar la productividad y los resultados con un ahorro de tiempo y la mejora en la atención y la experiencia del cliente. 

La solución para integrar los canales de comunicación y brindar la mejor experiencia la encuentras en chattigo

 

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Etiquetas: chatbot, Atención al cliente