Conocer detalles importantes de la omnicanalidad te puede ayudar a entender la relevancia de esta táctica para el marketing de tu empresa. Y, conocer los casos de éxito de otras compañías nos ayudan a ver las cosas en perspectiva.
Podemos aprender de las implementaciones eficientes que han hecho otros. Así como también de los descubrimientos de mercado con que se han topado. Las experiencias de terceros, resultan enriquecedoras.
Además, evaluar estos casos, nos permite entender otra cosa: la omnicanalidad no es exclusiva de ningún sector. Desde una empresa de entretenimiento como Disney, hasta una operadora de tiendas departamentales. La omnicanalidad es transversal.
Revisemos entonces los conceptos básicos de omnicanalidad, sus beneficios para tu empresa y las experiencias exitosas.
Hablemos de la omnicanalidad y sus desafíos
El viaje de los clientes, llamado customer journey, ha cambiado mucho en la era digital. Tradicionalmente era fácil identificar la forma en que los clientes llegaban a nuestros productos o servicios. Pero ahora los canales digitales complejizan esa labor.
Los clientes disponen ahora de múltiples canales de comunicación. Las empresas, por tanto, deben estar presentes aquellos canales donde sus clientes esperan interactuar, respondiendo a sus expectativas que pueden ser de distinta naturaleza. Esto les plantea un reto: cómo atender cada canal de forma eficiente.
La omnicanalidad es la forma de resolver este desafío corporativo. Una manera de que la estrategia digital no se centre en los canales, sino en el cliente. Es decir, que cada cliente tenga la misma experiencia con la marca independientemente del canal usado.
Esto se logra de la siguiente forma:
- La empresa identifica cada customer journey y elaborar una estrategia unificada para atenderlo
- Las empresas definen su presencia en los canales de comunicación identificados
- Así, acceden a multiplicidad de clientes por vías distintas, desde redes sociales hasta el email
- La empresa unifica todos sus canales de comunicación en una única estrategia de atención al usuario
- De esta forma el cliente recibe una comunicación homogénea de parte de la empresa.
Como se verá, este abordaje implica enormes retos. En primer lugar, la empresa debe saber gestionar todas sus conversaciones, que ocurren en distintos canales. Por consiguiente, esto podría significar muchos canales que atender.
Pero hacerlo así resultaría ineficiente. Precisamente la omnicanalidad apunta en dos direcciones:
- Ofrecer varios canales a los clientes.
- Al mismo tiempo, lograr que la empresa pueda atenderlos todos de forma unificada y eficaz
Es por ello que la omnicanalidad va de la mano con la estrategia digital de la marca. Sería imposible ejecutar esta atención diversa sin herramientas tecnológicas que faciliten esa labor.
¿Por qué debes tener una estrategia omnicanal en tu negocio?
Dónde están tus clientes? Qué conversaciones están teniendo en esos canales? Dónde es necesario que tu organización esté para responder? Los espacios que dejes en blanco, se completarán con interacciones con tu competencia, productos o servicios sustitutos, influenciadores, o usuarios/clientes dispuestos a dar pronta respuesta.
El no estar donde tu cliente o prospecto te precisa implica una gran pérdida para tu organización. Esa conversación trunca te hará perder una oportunidad de posicionarte, de generar un interesado, de vender o de satisfacer a un cliente.
La solución a la complejidad que implica estar en tantos canales a la vez, no es reducir canales. Ya ves que donde tú no estés, alguien se ocupará por responder. La solución es conseguir una herramienta que permita gestionar todas esas conversaciones en una única plataforma.
Es por ello que tu empresa debe contar con una estrategia omnicanal. Para no limitar su mercado potencial. De este modo aumentará las posibilidades de convertir a más clientes, mejorando así la rentabilidad general de la compañía.
Alcances de la omnicanalidad
La omnicanalidad es la base fundamental de la propuesta de valor de chattigo a sus clientes. Nuestra experiencia la hemos dedicado a esta estrategia entendiendo que más que el futuro es el presente. Sabemos que las empresas deben implementar la omnicanalidad para adaptarse, sobrevivir, y lograr el éxito en sus negocios en un nuevo mundo de interacciones.
De no hacerlo, perderán oportunidades valiosas. En parte, porque perderán los beneficios de este modo de relación con los clientes. Revisemos rápidamente cuáles son esos alcances de la omnicanalidad.
- Estar allí donde los clientes los precisan, en tiempo real
- Poder ofrecer diversos canales de comunicación a los clientes.
- Dar acceso a usuarios de diversas edades y estratos socioeconómicos al adaptarse a sus numerosos modos de consumo.
- Derribar límites en el mercado objetivo, pudiendo ampliar horizontes en cuanto a captación de clientes.
- Fusionar canales digitales con los canales físicos, algo vital en los tiempos que vivimos y los que están por venir.
- Administrar una base de datos de clientes, unificada, centralizada y actualizada en tiempo real.
- Mejores posibilidades de implementar una estrategia eficiente para fidelizar clientes.
Para seguir profundizando en este tema, te invitamos a descargar nuestro ebook. Con él aprenderás a sacar provecho a la omnicanalidad por medio de un chatbot.
Conclusión
La omnicanalidad te permite llegar a múltiples clientes, a la vez que permite a tus clientes llegar a tu organización desde canales diversos. La era digital obliga a esta oferta múltiple. Sus retos no deben detenerte, ya que existen herramientas para hacerlo todo más fácil.
Varias empresas, incluyendo algunas de sectores tradicionales, han implementado estrategias omnicanal de forma exitosa. Evaluar estas experiencias nos permite aprender valiosas lecciones que podemos utilizar en nuestro beneficio.
En chattigo podemos ayudarte a implementar estrategias omnicanal en tu empresa y llegar al exito de la misma manera que lo ha hecho Grupo Sura.
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