Los chatbots en el sector retail están transformando la manera en que las empresas se relacionan con sus consumidores. A raíz de la pandemia esta tendencia incrementó para mantener relación con los clientes, bajo las medidas de distanciamiento y cuarentena obligatoria.
Su aplicación ahora va más allá de una atención al cliente, para llegar a apoyar procesos de comercio electrónico, el cual pasó de un 16% a un 19% entre el 2019 y 2020 en el sector minorista, tal como lo revela el informe de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo.
Asimismo, el informe revela que el comercio electrónico mundial alcanza los 26.7 billones de dólares y que esta tendencia al alza es impulsada por el COVID 19.
La tendencia del uso de chatbots por la pandemia llegó para quedarse ante un consumidor que demanda la agilidad, personalización, omnicanalidad y comodidad que estos representan.
Ahora, la tendencia al alza del comercio electrónico llegó para quedarse y, especialmente, los minoristas de países en desarrollo deben estar informados y avanzar hacia las actividades online para ser competitivos y permanecer en el mercado.
Justo como respuesta a esta necesidad, encontramos los chatbots en el sector retail, quienes se convierten en los gestores de relaciones 24/7 para los canales digitales.
En este contenido te explicamos qué pueden hacer, sus beneficios, aplicaciones y cómo implementarlos en el negocio minorista.
Antes de avanzar en la lectura, te recomendamos ver nuestro video de caso de éxito de la integración de chatbot Chattigo en el sector retail:
https://www.youtube.com/watch?v=SujYLJy4Z1Q
Los chatbots en el sector retail
Así como creció el comercio digital, también creció el sector retail, tal como lo menciona una reciente publicación del Diario El Economista de México. Durante la crisis sanitaria este presentó un crecimiento del 36%, en su mayor parte, debido al área digital.
Los bots conversacionales ayudan a que el crecimiento del sector retail se acompañe de una experiencia mejorada que les permita ser competitivos y perdurar en el tiempo.
Como principal medio digital de crecimiento tenemos el e-commerce, el cual fue implementado en tiempos récord por una gran cantidad de marcas, como respuesta a las necesidades de los consumidores.
Todo con el gran reto de asegurar una experiencia positiva y personalizada que no solo sostuviera las ventas, sino que, además, estrechara los lazos de lealtad para afrontar la gran competencia en el sector.
Precisamente, para afrontar el reto de digitalización y competitividad, interviene la Inteligencia Artificial de los Chatbots, con su agilidad, personalización, comodidad y atención 24/7.
De hecho, el 76% de los retailers ha incrementado su inversión en este tipo de tecnologías de manera exponencial, tal como lo confirma la mencionada publicación.
Implementar un chatbot para e-commerce es cada vez más viable y fácil, gracias a soluciones como las que entregamos en Chattigo para los minoristas del mundo.
Es tan importante y útil la aplicación de tecnologías como la Inteligencia Artificial en el retail que, para los negocios se trata de adoptarlas o desaparecer del mercado.
Beneficios
Pero ¿Qué es lo que hace tan atractiva e importante la inclusión de los chatbots en el sector retail? Pues bien, acá te mencionamos algunos de sus beneficios:
- Entregan una atención permanente sin límite de horario o espacio.
- Mejoran la experiencia de cliente y el Customer journey con atención personalizada, ágil y consistente.
- Acompañan y guían a los usuarios en los canales digitales en procesos de compra y servicio al cliente.
- Brindan comodidad a los usuarios al estar integrados en los canales de su preferencia.
- Son versátiles y permiten la ejecución de estrategias omnicanal exitosas.
- Recopilan y analizan información valiosa para la toma de decisiones y diseño de estrategias enfocadas en el consumidor.
- Reducen costos operativos, de administración de personal, de capacitación y de ampliación de infraestructura para las empresas. Recordemos que, un chatbot puede llegar a reducir hasta en un 80% los tiempos de respuesta.
- Mejoran la productividad del agente humano con la liberación de tiempo útil que este puede invertir en tareas de mayor criticidad y valor para las organizaciones.
- Facilitan el trabajo colaborativo entre hombre-máquina, generando una atención hibrida altamente efectiva.
- Permiten la integración de canales como el CRM, ERP, redes sociales, apps de mensajería instantánea y otras más.
- Son cada vez más fáciles de implementar en empresas de diferentes tamaños.
Funciones
Ahora te podrías estar preguntado cómo es que los chatbots en el sector retail entregan todos estos beneficios. Para una mejor comprensión te contamos las funciones más destacadas que ellos realizan:
- Respuesta a preguntas y dudas frecuentes.
- Recomendaciones de productos con base en compras recientes y tendencias detectadas en el viaje del cliente dentro del e-commerce y de otros canales digitales.
- Recordatorios de abandono del carrito de compras para productos con los que no se finalizó el proceso de compra.
- Presentación de ofertas y promociones.
- Recordación de devolución de productos en stock.
- Búsqueda de productos o de información en el sitio web.
- Escalamiento a agente humano para casos de mayor complejidad.
- Envío de información y links de pago.
- Atención a dudas sobre puntos de atención presenciales (direcciones, horarios, trámites, etc.).
- Guiar en procesos de decisión de compra.
Tipos
Por supuesto, las funcionalidades del chatbot podrían ser limitadas o expandidas de acuerdo con el tipo de bot que elijas para tu negocio. Para que te des una idea te contamos sobre los tipos más comunes:
- Dumb chatbot y Word spotting. Son los más básicos y se limitan a responder preguntas frecuentes o a complementar landing pages a modo de formulario. Sus conversaciones son bastante limitadas y se pueden reducir a la comprensión de sí y no y de palabras clave.
- Chatbot con Inteligencia Artificial (AI). Corresponden a los más avanzados e incorporan la AI además de otras tecnologías de vanguardia como Machine Learning, Programación de Lenguaje Naturlal e Inteligencia Emocional. Estos son capaces de desarrollar conversaciones muy semejantes a las de un humano, aprenden constantemente y mejoran sus capacidades.
Ahora, existen otras tipificaciones de los chatbots en el sector retail que se refieren al tipo de interacción que estos pueden desarrollar:
- Chatbots textuales. Su capacidad da para conversar solo por medio de mensajes de texto o escritos.
- Chatbots de voz o chatvoice. Entre los ejemplos más claros está el asistente virtual de Apple (Siri) o Alexa (Amazon). Estos son chatbots tienen la capacidad de comprender las peticiones habladas de los usuarios y de emitir sus respuestas como mensajes de voz por medio de un altavoz.
- Chatbots multimedia. Se valen de mensajes de voz y recursos multimedia para su gestión, tales como videos, fotos y botones para llamados a la acción.
Además de estas, existe otra clasificación de los chatbots, la cual se deriva de los canales en los que estos son integrados: de redes sociales, sitio web, apps de mensajería y omnicanal.
Chatbots de sitios web retail exitosos
Tal como lo mencionamos, existe un tipo de chatbots especial para el sitio web y uno omnicanal que se puede integrar en este y todos los demás medios digitales.
En el caso del sector retail, el bot conversacional de un website resulta ser todo un éxito.
Negocios retail com HEB, Samsung y Marketing personal ya disfrutan los beneficios de tener un chatbot gracias a Chattigo.
El chatbot para sitios web sirve como un asesor virtual personalizado y permanente, en procesos de compra cuando este tiene e-commerce y en procesos de servicio, posventa y soporte.
Adicionalmente, llega a ejecutar acciones de marketing de alto valor para el negocio.
Sobre esta implementación en el sitio web de retailers tenemos muchos casos de éxito. Uno de los ejemplos curiosos y revelador es el de Lidl, la cadena de supermercados de origen alemán, la cual incorporó a Margot, su chatbot en Facebook Messenger.
A través de Margot los usuarios de la red social reciben un acompañamiento semejante al de un sumiller.
El chatbot de la cadena de alimentos realiza recomendaciones de vinos y comida de acuerdo con los gustos o necesidades demostradas por los clientes. Con ello, la cadena internacional logró atraer clientes, mejorar sus ventas y elevar el número de clientes satisfechos.
Nuestros cliente integran Chattigo para dar información general a preguntas frecuentes. Con ello ha aumentar su retención en un 75% y generado un promedio altos de interacciones mensuales.
¡Implementa tu chatbot ahora!
¿Qué esperas para implementar tu chatbot en el negocio retail? Realmente son muchos los casos de éxito, en diferentes actividades del sector minorista, en los que los chatbots demuestran su efectividad.
Ahora, sabemos que a muchos les preocupa el proceso de implementación y aún no logran ver la viabilidad de un chatbot en su negocio. Pues bien, la buena noticia es que hoy es más fácil que nunca tener un bot conversacional al servicio de tu negocio y de tus clientes.
Ya no necesitas ser un desarrollador o experto en programación o Inteligencia Artificial. Tan solo necesitas tener claridad de los procesos que podrías automatizar con el chatbot y elegir un buen aliado tecnológico como el que llegamos a ser en Chattigo.
Desarrollamos chatbots con las últimas tecnologías, omnicanal y de avanzada para entregar una solución de largo plazo, capaz de mejorar la experiencia de tus clientes y facilitar su implementación y optimización continua según las necesidades de tu negocio retail.
Conclusiones
Hay razones de sobra para implementar chatbots en el sector retail, en medio de un consumidor más digital, omnicanal, del auge del comercio electrónico y de una altísima competitividad en el gremio.
Los beneficios del chatbot en el comercio minorista son percibidos por los consumidores, dueños de negocio y hasta por el equipo humano de trabajo, gracias a sus funcionalidades en diferentes procesos clave como el de ventas online y servicio al cliente.
Existen diferentes tipificaciones de chatbots, las cuales dependen de su tecnología, del tipo de interacción para la cual están capacitados y del canal en el que se pueden integrar.
Entre los tipos de chatbots más utilizados y frecuentes está el del sitio web. Algunos casos de éxito de este tipo de implementación lo encontramos en Lidl, HEM y Marketing Personal.
Para implementar en el sector retail no necesitas tener un equipo especializado en programación, pues existen soluciones como las que te entregamos en Chattigo para el diseño, implementación y soporte de tu bot conversacional.
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