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Chat Voice para atender al cliente. La tendencia del 2021

By Ernesto Doudchitzky - CEO de chattigo

La experiencia con los IVR o el menú de opciones que tienen tus clientes al contactar por llamada no ha sido la mejor. Las largas esperas, un abanico de opciones que poco se ajustan a las necesidades, el trato frío y una gestión algo torpe, han sido algunos de los vacíos que deja y que son cubiertos con el Chat Voice

Más del 75% de las empresas planea invertir en la automatización del servicio al cliente con AI.

¿Quieres saber de qué se trata esta tecnología? Te explicamos qué es, cómo funciona, beneficios y su diferencia con los chatbots. 

Antes, te queremos compartir un poco más sobre el “hermano” del chat voice, el chatbot, en este video podrás ver cómo está revolucionando la experiencia del usuario.

Vamos por el principio, ¿qué es un chat voice?

El Chat voice es una solución informática programada para desarrollar conversaciones naturales y efectivas con los usuarios. Estos además de tener algoritmos para saber qué responder ante las solicitudes de cada cliente, tienen la capacidad de: 

  • *Desarrollar conversaciones guiadas y naturales en diferentes idiomas.
  • *Recoger y reconocer las emociones e intenciones del usuario. 
  • *Responde asertiva y ágilmente a las preguntas y solicitudes. 
  • *Aprender y optimizar su capacidad de respuesta  con la predicción de las mismas consultas. 
  • *Dar solución en primer contacto. 
  • *Transferir la llamada o usuario con un agente especializado cuando la consulta no esté dentro de su alcance. 
  • *Poner en contexto al agente de segundo nivel al momento de transferir al usuario. 
  • *Realizar sugerencias de productos o servicios cuando son aplicados en el área de marketing y ventas. Esto lo logran con un análisis del historial del cliente y de los intereses demostrados por este. 

¿Cómo funciona un chat voice?

El Chat Voice de esta era integra la Inteligencia Artificial (AI) como una de las tecnologías pilares para su capacidad predictiva, de re-entrenamiento y de respuesta. Está junto al lenguaje NLP (Natural Language Processing), y ambos hacen posible crear conversaciones más fluidas y cálidas. 

Chat Voice es el mejor complemento para el Chatbot, al englobar la atención omnicanal para diferentes perfiles de los clientes.

Asimismo, el Chat Voice integra Sentiment analysis, natural sentiment understanding y machine learning. Estas son las que permiten que el bot llegue a comprender las intenciones y emociones de cada usuario, y a ir aprendiendo y perfeccionando su capacidad con el análisis de interacciones pre existentes. 

Además de toda la tecnología del chat voice, tiene la posibilidad de integración con programas corporativos centrados en el cliente, tales como el CRM.  Es así como el bot puede acceder a toda la información o recopilarla, para entregar experiencias personalizadas y efectivas, basadas en los comportamientos, intereses, necesidades y todo el historial del usuario. 

Un Chat Voice en acción

Un ejemplo práctico de la aplicación de Chat Voice lo tenemos en el sector de telecomunicaciones. Los líderes de este gremio logran cumplir sus indicadores de atención telefónica con la ayuda de estos bots, esenciales para la atención en primer nivel. 

Gracias a su tecnología logran conversaciones fluidas en las que dan solución en primer contacto a requerimientos básicos y derivan con un agente a quienes tienen consultas de mayor complejidad. 

Esto facilita la gestión de colas de llamadas y una mejora notable en la experiencia de usuario que contacta por medio del Contact Center. 

 El Chat Voice tiene una aplicación en los diferentes sectores económicos y en todos representa una solución para la UX.

A nivel interno, la experiencia también se eleva a un mejor nivel. La mejora la percibe el agente al tener acceso a la información que ha recabado el bot en el primer contacto y al contar con mayores herramientas para gestionar diligentemente al usuario transferido. 

Por su parte, los supervisores y líderes del negocio tienen la posibilidad de revisar la gestión realizada con cada usuario, mediante reportes inteligentes que pueden integrar estas soluciones de chat voice. 

El chat voice como arma para atender al cliente más exigente

La experiencia del cliente es el centro de las estrategias, al ser el gran factor competitivo en el que las empresas se pueden destacar. Lograrlo puede resultar todo un reto, pues nos encontramos con unos consumidores más exigentes. 

Ahora, ¿qué es lo que demandan los clientes más exigentes? Ellos quieren sentirse que son importantes para las marcas, agilidad en las respuestas, presencia en los diferentes canales de atención y una atención consistente en todos ellos. 

Para ello, hay que asegurar que en cada acercamiento o interacción generada con los usuarios, se integren estos elementos de velocidad en respuesta, trato personalizado, efectividad y consistencia en la información y relación.  

 Con la agilidad, efectividad y comunicación fluida y empática que logra el Chat Voice se aplican efectivamente las estrategias de UX.

Todos estos elementos se logran efectivamente con la ayuda del chat voice. Con su aporte en todos los canales más importantes para las empresas, llega a cumplir con esas demandas del consumidor de hoy:

  • *Atención 24/7. 
  • *Solución en primer contacto o enrutamiento con el especialista en un solo paso. 
  • *Trato personalizado, natural y empático. 
  • *Menos fricciones y manejo transparente de los usuarios más difíciles. 
  • *Gestión diligente sin que el temperamento o irritabilidad del usuario interfiera en la atención. 
  • *Análisis completo y rápido de las necesidades, quejas, solicitudes anteriores y el historial. 
  • *Búsqueda y presentación de soluciones efectivas en el menor tiempo. 
  • *Respuestas customizadas. 

Ventajas para el cliente

Ya vimos cómo el chat voice nos ayuda a gestionar los clientes difíciles. Ahora, veamos las ventajas que representa su uso para todos los clientes o usuarios que tienen la experiencia con su atención: 

  • *Acceso a la atención en el horario y lugar que necesitan. 
  • *Trato cálido, profesional y agradable. 
  • *Menor tiempo en la gestión solicitada. 
  • *Resultan más cómodos para los usuarios que prefieren la atención por voz. 
  • *Son más prácticos para quienes prefieren hablar en lugar de escribir. 
  • *Reciben las respuestas customizadas que necesitan. 
  • *Establecen conversaciones y respuestas teniendo en cuenta el contexto. 
  • *Eliminan el riesgo de conflicto que se puede presentar por la fricción con agentes humanos. 

Y hay más, porque los beneficios para la empresa no pueden faltar

La experiencia del cliente no es la única que se ve mejorada con los Chat Voice. Mira los beneficios que esta tecnología trae para tu empresa: 

  • *Hace más eficiente y efectivo el servicio en la atención al cliente. 
  • *No presenta problemas de productividad, como los picos de peticiones o casos en cola. 
  • *Es un apoyo para los agentes humanos, lo que equivale a mayor productividad y mejor clima laboral. 
  • *Reduce los casos de quejas por demoras o ineficiencia en la atención. 
  • *Mejora los indicadores de servicio al clientes, tales como tiempos de conversación, llamadas abandonadas, satisfacción del cliente, solución en primer contacto, tiempos de espera, entre otros. 
  • *Es versátil y da la posibilidad de encontrar con un mismo bots el recurso para atender usuarios en diferentes idiomas. 
  • *Ahorra costos de reclutamiento y capacitación de personal. 
  • *Es compatible con otros desarrollos de AI y diferentes CRM que se usan en las empresas. Esto equivale a menores costos de implementación e integración en el entorno digital de las organizaciones. 
  • *Evita el uso de espacio y equipos en las instalaciones físicas. 
  • *Presenta un alto retorno a la inversión. 
  • *Entrega información valiosa para el análisis de indicadores de gestión y la toma de decisiones. 
  • *Facilita el control y seguimiento de los indicadores. 
  • *Ayuda a la puesta en marcha de diferentes estrategias para la mejora continua de la *UX (User eXperience). 

Chatbots Vs Voicebots

Los chatbots, al igual que el Chat Voice, se soportan en tecnologías similares. Ambos cumplen con esa necesidad que hoy ven las empresas de invertir en AI para automatizar sus procesos de interacción con el cliente. Esto teniendo en cuenta que, más del 75% de las empresas para el 2019 ya planeaba invertir en AI, tal como lo revela el estudio de Deloitte

La gran pregunta para los líderes del negocio podría ser entonces, cuál de los dos es mejor. Es una cuestión compleja, siendo que ambos son de gran apoyo en la omnicanalidad para la gestión de los clientes. Veamos entonces las diferencias entre cada uno: 

Chatbots

  • Los chatbots son desarrollados para mantener conversaciones por texto en los diferentes canales de atención (sitio web, correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales). 
  • Son incluyentes pues representan una alternativa de comunicación para personas con limitaciones para hablar. 
  • Resulta más conveniente para quienes por privacidad o comodidad no pueden desarrollar conversaciones por voz. 
  • Tiene alta precisión y mayor facilidad en el proceso de capacitación y aprendizaje. 
  • Puede transmitir información con diferentes recursos como imágenes, fotos y links. 

En seguida te mostramos un caso de éxito de aplicación de Chat bots para el ecommerce de una empresa retail: 

El anterior como un ejemplo de la versatilidad de aplicación de esta tecnología. 

Chat Voice

  • Los Chat Voice se diseñaron para mantener conversaciones telefónicas, por los diferentes canales de atención que abarca el chatbot. 
  • Tienen como función especial la de convertir la voz en texto para almacenar los datos de las conversaciones con usuarios. Asimismo, convierten el texto a voz para trasladar las respuestas encontradas en contestación al usuario. 
  • Son incluyentes en el sentido que son aptos para personas con limitaciones para expresarse de manera escrita. 
  • Desarrollan el sistema de comunicación por voz, el cual es el más natural del ser humano. 
  • Las entradas se pueden realizar con las manos libres, lo cual representa un plus para diferentes usuarios. 
  • Suele presentar complejidad para su re-entrenamiento y optimización, especialmente porque exige un conjunto de datos limpios y anotados que, según el idioma, podría escalar el nivel de dificultad. 
  • Está diseñado para comunicar y transmitir información por vía sónica. 

Con las anteriores diferencias que existen entre Chat Voice y Chatbot queremos demostrarte que la mejor opción entre ellos depende de la actividad de tu empresa, de sus necesidades y objetivos. Incluso, la combinación entre los dos resultaría una solución ideal para abarcar los diferentes perfiles de usuarios y canales de atención. 

Esperamos que con esta información sobre la tecnología del Chat Voice y su comparación con el Chatbot, tengas una mayor orientación sobre lo que tu empresa necesita. 

Finalmente, recuerda que en Chattigo estamos para hacer de la atención al cliente el plus que le hace falta a tu empresa, así que puedes contar con nosotros. 

Conclusiones

El Chat voice es una solución informática que incluye tecnologías de punta como la AI, lenguaje NLP, sentiment analysis, natural sentiment understanding y machine learning. Con su tecnología, más la integración con el CRM, logra desarrollar conversaciones naturales, fluidas y asertivas para la gestión de clientes. 

Existen muchos ejemplos del uso del Chat Voice, entre ellos, el de su aplicación en el sector de telecomunicaciones. Allí, logra una optimización del servicio al cliente en canales convencionales del Contact Center, mejorando los indicadores y la satisfacción del cliente. 

El Chat Voice trae ventajas para el cliente, resumidas en una mejor UX y beneficios para las empresas que se traducen en productividad y ahorro. 

Las principales diferencias entre Chatbot y Chat Voice hacen que se conviertan en dos armas que se complementan para llevar al más alto nivel el servicio al cliente. 

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Etiquetas: chatbot, inteligencia artificial