El Net Promoter Score es uno de los indicadores que permite desarrollar y medir el éxito de una estrategia centrada en el cliente, tal como lo es Customer Centric. Al conocer lo que es y su importancia para los objetivos de tu empresa, se hace necesario saber cómo se aumenta el NPS. Esto y más te lo explicamos en este contenido.
Hablemos del NPS
El NPS (Net Promoter Score) es uno de los indicadores más representativos para las áreas de servicio al cliente y las empresas en general. Desde su origen, en el 2003 cuando Bain & Company la creó, ha ayudado a medir el nivel de lealtad de los clientes hacia una marca.
Con la medición del NPS las empresas tienen un termómetro que les ayuda a saber quiénes y cuántos son sus clientes más leales.
Es así como el NPS permite a las empresas identificar qué tan dispuestos estarían sus clientes a recomendarlas, con base en su experiencia con la marca. De allí que sea un indicador tan representativo, pues no solo identifica el grado de satisfacción de cada cliente, además, identifica y cuantifica a sus clientes promotores, detractores y neutros.
Ello es clave cuando buscamos crecer con estrategias como el Customer Centric, pues genera un diagnóstico y permite enfocar esfuerzos en corregir errores y cambiar al mayor número de detractores y neutros en promotores.
Generalmente, el NPS consiste en evaluar la experiencia o en responder a preguntas como: “De 0 a 10 ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar a nuestras empresa con familiares o amigos?”. Sobre esta cuestión y escala se clasifican los resultados de la siguiente manera:
- Detractores: de 0 a 6.
- Neutral: de 7 a 8.
- Promotores: de 9 a 10.
Para medir el NPS las empresas parten de los anteriores resultados para aplicar la fórmula:
NPS = ((promotores – detractores) / Total de encuestados) X 100
El resultado es un porcentaje que no debería ser 0 o negativo, pues de lo contrario, indicaría que la empresa no tiene un solo promotor y que, por lo contrario, está sumando detractores.
Para aumentar el NPS hay que contar con estrategias como la Customer Centric en las que se involucra una cultura, tecnología y lo necesario para conocer y actuar en pro del cliente.
Ahora, además de conocer el resultado de este indicador, se pueden realizar segmentaciones de clientes para emprender acciones focalizadas, estratégicas y personalizadas con cada segmento (promotores, detractores, neutros).
¿Es posible aumentar el NPS de forma rápida?
Es posible aumentar el NPS cuando realizas esfuerzos segmentados y personalizados para cambiar la experiencia del cliente por una más positiva. Adicionalmente, se debe contar con una medición que sirva como diagnóstico para reconocer la situación actual de la empresa frente a este indicador.
En Chattigo empresa como Wom, Bancor, Enel y Toyota han logrado mejorar la experiencia de cliente y obtener beneficios por ello.
Al conocer el estado actual de este indicador tendrás un punto de partida y sabrás reconocer si aumenta el NPS. Asimismo, podrás fijar los objetivos realistas a alcanzar para aumentar el NPS. Posteriormente, se deben integrar estrategias y herramientas tecnológicas que ayuden a la implementación, seguimiento y análisis de los resultados.
¿Cómo aumentar el NPS?
Te estarás preguntando ¿Cómo se aumenta el NPS? Pues bien, para ser más específicos, hay que desarrollar estrategias efectivas que ponen al cliente en el centro y seguir unos pasos lógicos.
Implementa una estrategia de customer centric
La estrategia de Customer Centric es la que desarrollar acciones enfocadas en situar el cliente en el centro de toda la organización, pero de una manera evidente, real y que traspasa más allá de palabras a los hechos.
Con las soluciones de omnicanalidad y chatbots de Chattigo es sencillo aplicar la estrategia de Customer Centric.
Esto implica conocer las expectativas del consumidor y construir un modelo operativo que realmente corresponda a sus necesidades. Además, la estrategia de Customer Centric implica una transformación cultural, una orientación a un propósito con valores y tecnología para alcanzar el crecimiento sostenible.
Pasos para implementar tu estrategic customer centric
El reto de elevar este indicador si es posible cuando se trabaja de modo coordinando en este objetivo. Una manera en que aumenta el NPS es mediante estrategias centradas en el cliente puede representar dificultades para quienes no están preparados. No obstante, es necesario afrontar el reto para que veas cómo aumenta el NPS y logres sobrevivir y permanecer con el factor diferenciador y competitivo que da una mejor experiencia de cliente.
Así que, lo mejor es que te prepares comenzando por conocer los pasos para implementar la Customer Centric:
-
Conoce a tus consumidores y clientes
Lo fundamental para emprender la implementación de Customer Centric es conocer el cliente o consumidor de tu negocio. Para ello, es crucial centralizar la información y gestiones realizadas con ellos. De allí se derivan datos como sus compras, quejas, reclamos y la actividad durante su viaje con la empresa.
De este modo, sabrás qué está funcionando, lo que no y tendrás un punto de partida para saber cómo aumenta el NPS en tu empresa. Si no pierdes de vista a tu cliente y logras identificar su perfil, necesidades y expectativas, y actúas con base en ello, verás cómo aumenta el NPS.
-
La omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia que va ligada al Customer Centric y te ayuda a conseguir ese conocimiento y seguimiento detallado del cliente. A través de esta logras abrir e integrar los canales de comunicación más efectivos para relacionarte con tus clientes.
Entonces, identifica los canales más adecuados (preferidos y usados por tus clientes) y diseña la experiencia de usuario para todos estos, de modo que denoten la identidad, filosofía y valores de la marca. Por supuesto, debes hacer que sean funcionales y que apunten hacia el mismo objetivo de mejorar la experiencia de cliente.
-
Implementa tecnología con enfoque en el cliente
Revisa si cuentas con la tecnología adecuada o suficiente para ejecutar la omnicanalidad y Customer Centric. En ello te serán de ayuda el CRM y los canales digitales como sitio web y redes sociales.
Ahora, tienes la opción de acceder a una solución integral y especializada como la que te facilitamos en Chattigo, con nuestra plataforma omnicanal. A través de esta centralizamos la atención por los canales más usados por los consumidores (WhatsApp, Messenger, email, Instagram Direct, Mercado Libre, entre otros) en un mismo sitio.
Además, integramos el CRM de tu empresa (Salesforce, SAP, Genesys Cloud, entre otros) para unificar y procesar toda esta data, de modo que la conviertas en información de alto valor para:
- Detectar tendencias de los consumidores y clientes.
- Hacer seguimiento a agentes y acciones de los planes estratégicos.
- Emitir encuestas de NPS por los diferentes canales y hacer seguimiento a resultados.
- Tomar decisiones de marketing, ventas, soporte y servicio al cliente.
- Desarrollar nuevos productos o servicios centrados en el conocimiento del cliente.
- Segmentar los clientes para detectar estrategias y acciones oportunas.
- Tomar decisiones oportunas y asertivas.
- Facilitar al equipo de trabajo la entrega de una mejor experiencia de cliente.
-
Cultura centrada en el cliente
Más allá de tener al departamento de atención y ventas alienados con la estrategia de experiencia de cliente, se debe tener a toda la organización en este mismo enfoque. Es decir, todas las áreas deben conocer de la estrategia y trabajar para que desde cada rol se desarrolle la actividad de negocio con este enfoque.
Beneficios de centrar tu estrategia en el cliente
Seguir estos pasos y lograr la implementación de la estrategia de Customer Centric no solo aumenta el NPS, también genera beneficios de los cuales empresas grandes como Amazon o Slack ya son testigos. Veamos algunos de ellos:
- Permite competir con un factor diferenciador realmente efectivo para la sostenibilidad y crecimiento de la empresa.
- Mejora la experiencia del cliente y su satisfacción con la empresa.
- Fortalece las relaciones a largo plazo con los clientes y evita su abandono.
- Genera mayor rentabilidad e ingresos como efecto de una mayor disposición de los clientes.
- Ahorra dinero para la empresa, ya que reduce costos de adquisición de nuevos clientes.
- Permite enfocar mejor los recursos al conocer las necesidades de los clientes e invertir más en los clientes de mayor valor para la empresa.
Estos son algunos de los beneficios más apreciados y que generan una relación de ganancias mutuas, tanto para la empresa y los empleados, como para los clientes.
Lo más importante es ejecutar cada paso correctamente para comenzar a percibir todos los beneficios que trae la estrategia centrada en el cliente.
Aumenta el NPS implementando estrategias como la Customer Centric y estas recomendaciones. Ahora, si necesitas la tecnología como apoyo en su ejecución ¡Contáctanos para poder ayudarte con nuestras soluciones Chattigo!
Conclusiones
Aumenta el NPS con una estrategia de Customer Centric, siendo esta clave para mejorar la experiencia de cliente y obtener ese favoritismo y confianza que necesitas para elevar el indicador.
Para lograr ese aumento en el NPS mediante la estrategia de Customer Centric hay que reconocer que esto implica tomar acciones que realmente se enfoquen en cumplir las expectativas de los clientes. Además, hay que seguir unos pasos básicos:
- Conoce a tus consumidores y clientes.
- Aplica la omnicanalidad.
- Implementa tecnología con enfoque en el cliente.
- Trabaja una cultura centrada en el cliente.
Al implementar estrategias enfocadas en el cliente se consiguen beneficios económicos, de productividad y un impacto positivo en los consumidores.
Te puede interesar:
¿Cómo mejorar la experiencia de usuario a través del chatbot?