Los chatbots y AI (Artificial Intelligence o Inteligencia Artificial) harán explotar el potencial de gestión del sector de Contact Center. Una de las demandas que estas tecnologías permiten resolver es la de brindar experiencias omnicanal, personalizadas, ágiles, efectivas y consistentes.
En la Era en la que la experiencia del cliente se convierte en el gran factor diferenciador y el contact center es el canal No.1 para lograrlo, la gran pregunta es cómo hacerlo si contamos con múltiples canales, de variadas naturalezas, con clientes conectados 24/7 y millones de conversaciones dándose a la vez.
Si quieres saber de qué se trata, a lo largo de este contenido te explicamos el papel que ocupa el chatbot y la Inteligencia Artificial en el Contact Center: sus ventajas, beneficios, resultados cuantificables y algunos ejemplos.
El concepto de chatbot se origina desde décadas atrás y surge con la función principal de sostener conversaciones (orales o escritas) con personas, de modo automático.
Su aplicación es amplia en las diferentes industrias que buscan agilizar y optimizar los procesos de atención al cliente, ventas, marketing, posventa y otros.
Los clientes y usuarios encuentran en el chatbot una respuesta a su necesidad de interacciones ágiles y efectivas.
Comúnmente, el chatbot se usa como el primer filtro en la atención al cliente y logran manejar hasta un 70% de las interacciones. A través de éste se puede:
Las anteriores son las aplicaciones del chatbot en su tecnología más básica. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los chatbots funcionan con algoritmos.
Por lo anterior, el chatbot en su forma básica se limita a un lenguaje específico para lograr identificar la pregunta y encontrar las posibles respuestas.
La Inteligencia Artificial es la que evoluciona el chatbot a un nivel más avanzado en funcionalidad y resultados.
En caso que el usuario se salga de ese script con palabras desconocidas en su programación, el chatbot puede no ser tan efectivo con las respuestas.
Con la AI incorporada en la tecnología de chatbot se quitan esas limitaciones de reconocimiento del algoritmo. Con esta combinación ahora es posible:
El sector del Contact Center es uno de los más beneficiados con la combinación de chatbots e inteligencia artificial, y si nos enfocamos en él, encontramos múltiples aportes realizados por la dupla tecnológica.
Con chatbots y AI se espera que las empresas obtengan el 50% de sus ganancias para el 2030.
Las contribuciones al Contact Center derivan de los diversos tipos de chatbots que existen, los cuales se tipifican según la clase de consultas y situaciones que cada uno es capaz de solucionar.
Es así como encontramos chatbots de los siguientes niveles con sus contribuciones correspondientes para el Contact Center:
Seguramente, con toda esta funcionalidad que entregan los chatbots en sus diferentes niveles, ya se te ocurren ideas súper valiosas para aprovecharlos en tu Contact Center.
Por si no queda claro cómo esta herramienta mejora la calidad de tus servicios, acá te compartimos más ventajas de incorporarlos en tu empresa:
Con esta tecnología también se logran beneficios para los agentes y el personal del contact center. Algunos de estos son:
Los clientes buscan la agilidad, precisión y tecnología que entrega el chatbot con inteligencia artificial.
Consultoras internacionales como PWC ya comparten cifras que respaldan con números la utilidad del chatbot con AI en el Contact Center:
El Chatbot con AI puede generar 5 veces más productividad que un agente humano en el Contact Center.
Esto son los ejemplos del uso de chatbots en diversas industrias y sus utilidades:
Industria del entretenimiento y comunicaciones
En este sector se usa para dar experiencias realistas y personalizadas cuando se combina con otras como la Realidad Virtual.
Por ejemplo, al simular conversaciones en juegos en línea y al emitir recomendaciones y promociones de contenido de entretenimiento, según los gustos e intereses.
Servicios financieros y seguros
Para guiar de modo conversacional a los clientes y usuarios en trámites transaccionales, y soluciones de servicio al cliente. También ayudan en la gestión de los agentes, con el apoyo en operación de back office y la formación para personal nuevo.
El chatbot en la gestión de seguros puede ayudar con información de pólizas, coberturas, recomendaciones prácticas según necesidades de seguridad particulares y mucho más.
Con los chatbots en un ecommerce, se mejora la experiencia del usuario con consejos sobre los productos o servicios, búsquedas rápidas en las diferentes categorías para asesorar al cliente o usuario y hasta con la solicitud de los pedidos.
Energías y servicios públicos
Acortan tiempos de respuesta, reducen las colas de llamadas y evitan problemas comunes como menús y respuestas automáticas que no solucionan en primer contacto. De igual manera, se usan para aplicar técnicas como crosselling y upselling, que benefician a los clientes y a las empresas.
Como ves, hay muchos procesos del Contact Center y diversas industrias en las que la tecnología conversacional ayuda a generar mejores experiencias y a potenciar resultados.
¿Te interesa ser el proximo caso de éxito? ¡Con Chattigo podrás serlo!
La inteligencia artificial y los chatbots son dos tecnologías que se combinan y se complementan entre sí, a favor de la optimización de proceso en el Contact Center y diferentes industrias.
Estas tecnologías en el Contact Center representan ventajas y beneficios económicos, en productividad, calidad laboral y una mejor experiencia en los clientes.
En chattigo podemos ayudarte a armar tu primer chatbot para ofrecer atención personalizada 24/7.
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