Mantener una comunicación constante con el cliente es clave en las diferentes fases del embudo de ventas. Desde el momento de captación, hasta el proceso post venta y de fidelización hay que mantener una buena relación.
Seguir en contacto con tus compradores te llevará a convertirlos en clientes fieles a tu marca.
Sin embargo, para algunas empresas la comunicación termina con la venta y ello es un error garrafal para la organización. Realmente, si quieres construir una cartera sólida de clientes hay que mantenerse en contacto con tus ellos, luego de la venta.
Justamente, en este contenido te contamos sobre la importancia de mantener una comunicación constante con el cliente, luego de un cierre de venta.
Antes, te dejamos un video con una información importante sobre la solución que puedes estar necesitando para la comunicación con tus clientes:
La comunicación después del cierre de venta
La comunicación después del cierre de la venta ayuda a evitar el arrepentimiento post venta que puede terminar en la acumulación de detractores. Adicionalmente, te lleva a conseguir clientes recurrentes y todas las bondades del voz a voz de clientes fieles.
Un cliente fiel es aquel que está dispuesto a volver a comprarte y a recomendarte con sus conocidos. Para alcanzar que tus compradores sean fieles a tu empresa hay que lograr una relación cercana, lo cual se obtiene con una comunicación efectiva.
Dentro de las mejores oportunidades de mantener una comunicación post venta con tus clientes está la resolución a quejas, dudas y comentarios en los diferentes canales.
Para que la comunicación alcance ese nivel que se requiere, hay que cumplir con unas condiciones:
- Canal de comunicación adecuado. Elige el o los canales de comunicación efectivos para conectar con tus clientes. Ahora, en medio de la era digital se hace más necesaria la omnicanalidad, para abarcar tanto los canales online como los offline.
- Contenido y trato personalizado. Tanto lo que dices como la manera en la que tratas a tus clientes deben tener un alto grado de personalización. Para ello, es de gran importancia conocer el recorrido del cliente con la empresa y el perfil de cada uno.
- Mensaje oportuno. Un mensaje es oportuno cuando comunica lo que el cliente necesita, en el momento indicado. Ello también implica el conocimiento del cliente y el uso de herramientas apropiadas de comunicación.
- Consistencia. El mensaje o lo que se comunica debe tener congruencia con la información y momento del cliente en la empresa. Sin importar el canal por el que el cliente se comunique, el trato y gestión debe ser consistente con ello.
- Agilidad. Los clientes valoran que se les atienda en tiempo y forma. Para ello hay que tener unas pautas claras sobre los tiempos y herramientas que agilicen la atención.
Todos estos componentes son clave a la hora de fidelizar a un cliente a través de una mejor experiencia. Ahora, recordemos que, mejorar la Customer eXperience puede resultar menos costoso que captar nuevos clientes y entrega ventajas para la captación gracias al voz a voz.
Mantener una comunicación constante con el cliente después de la venta denota un interés y compromiso que buscan los consumidores. Esto repercute directamente en la imagen que tienen tus compradores y en las de su círculo social.
Una ventaja de mantener una comunicación con tus compradores es que puedes convertirlos en promotores y aprovechar su voz a voz para la captación de unos nuevos.
Lo que opinan tus compradores importa y mucho. Esto si tenemos en cuenta que la recomendación de conocidos es el canal publicitario más confiable según Nielsen. A este le sigue la opinión que dejan los usuarios en el sitio web de las marcas y la que dejan en internet.
Por tanto, mantener una comunicación constante para mejorar la experiencia de tus compradores, será la mejor inversión que hagas en publicidad y branding.
¿Cómo mantener comunicación constante con el cliente?
Ahora que ahondamos un poco más en la importancia de mantener una comunicación constante con el cliente, vamos a ver cómo lograrla. Te presentamos 3 formas prácticas de hacerlo:
Mediante la resolución de quejas
La resolución de quejas es la prueba de fuego para las empresas que quieren mantener una buena relación con sus compradores. Incluso, de la solución satisfactoria a las quejas depende conseguir unos clientes fieles a tu empresa.
Lo que tus compradores opinan es uno de los medios publicitarios más confiables, por tanto hay que trabajar en la comunicación positiva después de la venta.
A su vez, resolver satisfactoriamente las quejas puede evitar una crisis en la reputación, lo cual es un alto costo para las diferentes marcas. De modo que, siempre es mejor atender a tiempo las quejas, ya que son una oportunidad que el cliente nos da para reivindicarnos.
De lo anterior la importancia de mantener una comunicación ágil y oportuna mediante soluciones como el CRM en la nube y plataformas omnicanal. Estas centralizan la información y gestión con los clientes para que el equipo pueda gestionar a tiempo y efectivamente.
En el video te contamos un poco más más sobre nuestra solución que pone a favor de tu empresa la omnicanalidad:
A través de la solución a dudas
Las dudas sobre entregas, pedidos, servicios y productos se deben resolver con información clara y veraz. Ello demostrará al cliente que lo que le vendimos es lo que se le entregó y evitará arrepentimientos.
De allí la relevancia de tener una atención post venta y un equipo de soporte y back office. Ahora, la resolución a dudas también debe contemplar la omnicanalidad, para gestionar preguntas realizadas por los usuarios en todos los canales, tales como el sitio web, WhatsApp y correo electrónico.
Mediante la comunicación en redes sociales
Las redes sociales son un canal que destaca en los planes de marketing de las diferentes empresas. Este es considerado como un canal clave para fortalecer el engagement (compromiso) de los clientes. Además, por este medio se puede medir el avance en este indicador.
La comunicación por redes sociales es percibida como algo más cercano y confiable. No obstante, para que esto sea así hay que denotar un interés real por la comunidad de la empresa. Además, será de ayuda cumplir con lo siguiente:
- Tener constancia con la comunicación de calidad.
- Incluir contenido audiovisual.
- Incluir llamados a la acción que fomenten la interacción con los clientes.
Como ves, mantener una comunicación constante con el cliente después de la venta es importante para los objetivos en el corto, mediano y largo plazo. Ahora, lograrla es más sencillo cuando cuentas con soluciones como las que te ofrecemos en Chattigo:
- Plataforma omnicanal. Gestiona todas las conversaciones de los diferentes canales de comunicación en un mismo lugar.
- Chatbots con Inteligencia Artificial (IA) para servicio 24/7, ultra-personalizado e inteligente.
- Integración de nuestras soluciones con los CRM más usados en el mundo (Salesforce, SAP, Znedesk, entre otros).
¡Conoce más sobre lo que en Chattigo podemos hacer por la experiencia de cliente en tu empresa!
Conclusiones
La comunicación constante con el cliente es importante para todas las empresas. A través de ella se maximizan resultados con una minimización de costos con la fidelización y reputación. Esa constancia en la comunicación se puede mantener de las siguientes maneras:
- Mediante la resolución de quejas.
- A través de la solución a dudas.
- Mediante la comunicación en redes sociales.
Apóyate en las nuevas tecnologías para facilitar la comunicación con los clientes en las diferentes etapas del embudo de ventas. En Chattigo tenemos la solución tecnológica a la medida de tu empresa.
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