La interconexión generada por la globalización de la economía ha elevado las expectativas de los clientes a un nivel sin precedentes.
La inmediatez que procura la tecnología digital hace que se exijan respuestas rápidas y certeras.
Y las organizaciones incapaces de responder con eficacia e inmediatez van quedando relegadas en el mercado. Los agentes de soporte que administran tickets y ANS (Acuerdos de Nivel de Servicios) sienten la presión, especialmente cuando hacen malabarismos con múltiples plataformas. Es por eso que una plataforma de soporte omnicanal, como la que ofrece chattigo es de vital importancia para que una empresa pueda responder a los requerimientos actuales de los clientes.
Hoy en día los clientes se comunican a través de varios medios:
Envían correos electrónicos, escriben por WhatsApp, se comunican a través de chatbots o por llamada telefónica. Y todo esto puede ocurrir en el lapso de unas pocas horas. Para estar al tanto de la ansiedad y las necesidades de los clientes, la asistencia omnicanal no solo es ventajosa, sino que es imprescindible.
El 90% de los clientes espera interacciones constantes en todos los canales.
Es posible que busquen iniciar una conversación en un canal y continuarla en otro y pasar en otro momento a un tercer canal. La plataforma omnicanal te permite tener un historial completo de la conversación en una sola pantalla. Si no respondes a sus necesidades, la consecuencia será la deserción: la pérdida de clientes. Y como ya sabemos, perder un cliente es aún más perjudicial que no conseguir uno nuevo. La experiencia nos dice que más de la mitad de los clientes cambiarán a un competidor con solo una experiencia negativa.
Las organizaciones tienden a perder ingresos potenciales y lealtad si no ofrecen una experiencia omnicanal optimizada. La plataforma omnicanal no solo resuelve problemas más rápido. También fomenta la relación con el cliente y genera lealtad.
Riesgos de no tener soporte omnicanal:
- Experiencia del cliente inconsistente: la falta de soporte omnicanal convierte las conversaciones con los clientes en silos. Los clientes deben explicar sus problemas cada vez que cambian de canal, lo que genera frustración y luego abandono.
- Ineficiencia operativa: sin soporte omnicanal los agentes de soporte se encuentran navegando entre múltiples sistemas, lo que afecta a su productividad. El multitasking reduce la productividad de los agentes en un 40%. El tiempo que se podrían haber aprovechado para cerrar un reclamo se desperdicia cambiando de canal.
- Desperdicio de datos: cuando la conversación se produce en silos, a menudo se pierde el panorama general. Los equipos de soporte cuentan con una mina de oro de datos producto de las interacciones con los clientes. Sin un sistema unificado que lo reúna todo, a menudo se pierden conocimientos que podrían ayudar a mejorar los productos y servicios, y la satisfacción del cliente.
El soporte omnicanal de la plataforma chattigo
chattigo es una plataforma omnicanal que ofrece en una sola pantalla la integración de los distintos canales de comunicación digitales existentes. Debido a que somos socios certificados de Meta, nos especializamos en optimizar la comunicación de las empresas con sus clientes a través del conjunto de funciones y herramientas que ofrece WhatsApp, la aplicación de comunicación más utilizada en el mundo entero. Y sumado a esa omnicanalidad (Instagram, Messenger, Twitter, Facebook, Email, Mercado Libre, Telegram, SMS, etc.), también ofrecemos la integración de otras plataformas, como los CRMs Salesforce, Zendesk, Sugarcrm y Hubspot, o plataformas de e-commerce como Shopify.
La filosofía de chattigo consiste en procurar la mejor comunicación mediante la más efectiva integración de chatbots de última generación con agentes humanos, a través del desarrollo del mejor software y el diseño más intuitivo y amigable. De esta manera es posible resolver una gran cantidad de consultas en poco tiempo, ahorrando costos y logrando mejores resultados. Estamos convencidos de que la utilización de bots mejora la performance, ahorrando tiempo y sumando valor a la obtención de datos y el análisis de estos datos. Pero en última instancia, la supervisión de agentes humanos es lo que garantiza la mejor resolución de consultas y reclamos para garantizar la satisfacción del cliente. Y de esta manera ayudamos a las organizaciones a convertir conversaciones en oportunidad de negocios.
Te puede interesar también:
Beneficios del CRM omnicanal para atención y ventas
