La experiencia del cliente es fundamental para toda empresa. Pero, cuando hablamos de la Digital Customer Experience, vemos que pocas empresas están tan interesadas en este término como en el primero.
La razón de esto radica en que pocas empresas conocen la gran diferencia que existe entre ambas y la importancia que cada una conlleva. Vamos a conocerlo.
Entendamos la diferencia entre la experiencia del cliente y la experiencia del cliente digital. Aunque ambas se relacionan con la experiencia del cliente ambas se enfocan en diferentes espacios:
- La CX o experiencia del cliente
Es la experiencia que tiene el cliente en los espacios físicos y que se complementa con la atención a nivel virtual. Comprende todo lo físico y la armonía que existe para poder brindar una grata experiencia al comprador.
- La experiencia del cliente digital
Es la experiencia que tiene el cliente en un espacio 100% digital. Comprende desde las redes sociales, los ecommerce, los sitios web, hasta la experiencia de atención al cliente cuando este no es física.
¿Qué significa la experiencia del cliente digital?
La experiencia del cliente digital, como ya lo dijimos, es toda esa suma de interacciones que existen entre la empresa y el usuario en un espacio digital.
La experiencia del cliente digital es la suma de las interacciones digitales entre un cliente y una empresa y la impresión resultante que el cliente se lleva.
Idealmente, esa experiencia debe ser política para que pueda tener una finalidad concreta y exitosa.
Además, la experiencia del cliente digital comprende diferentes acciones que veremos a continuación:
Conocer al cliente
No solo se trata de que nuestros clientes solo hagan click, se trata de conocer realmente lo que nuestros clientes quieren para poder ofrecerles el producto/servicio que cubra sus necesidades.
Centrarse en el ciclo de vida del cliente
La customer experience digital implica también saber centrarse en el ciclo de vida del cliente. Es decir, no adelantar la venta si no es necesario.
Este punto implica enfocarse en el cliente y su ritmo para satisfacer mejor sus expectativas acorde a sus requerimientos.
Además, permite a la empresa aumentar las utilidades y ventas, como consecuencia de conocer las necesidades del cliente en cada fase de relacionamiento de la empresa con éste y saber qué ofrecerle y con qué sutileza hacerlo en cada etapa.
Satisfacer las necesidades del cliente en las mínimas interacciones
Parte de lo que define la digital customer experience es el poder brindar soluciones a tu cliente con un mínimo de interacciones.
Se acabaron las épocas donde el cliente daba infinidad de vueltas a la sala de atención al cliente para poder resolver su problema. Ahora espera que, en unos cuantos clicks, sin salir de casa, sus proveedores de productos y servicios puedan resolver sus dudas, quejas y solicitudes.
¿En qué ayuda la experiencia del cliente digital a tu empresa?
Brindar una excelente experiencia digital a tu cliente ayuda a tu empresa en lo mismos que brinda una experiencia memorable en el mundo físico: ¡Ayuda a fidelizar! Y fidelizar a tu cliente trae consigo no solo mejores interacciones y posibles crosselling y upselling sino que, también, ayuda a mejorar la reputación de tu marca a un nivel físico y digital.
Conclusiones
Enfocarte en la experiencia de cliente digital te ayudará a proyectar una imagen de marca más cercana no solo a quién ya es usuario de tu producto o servicio, sino también al exterior, es decir, a quienes pudieran ser o son tus prospectos
Hemos entrado en una era en la que los consumidores buscan las mejores ofertas en productos y servicios, si. Pero, no solo eso, como toda la interacción se da, en mayor medida de forma digital, también esperan una atención cercana y de buena calidad.
Por esto, la digital customer experience es fundamental, sobre todo si tu negocio es 100% online.
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