La tecnología de los chatbots conversacionales va evolucionando y, aunque para algunos todos los bots que sostienen una conversación por mensajes son lo mismo, la verdad es que no. En esta ocasión te contaremos en qué se diferencia un bot conversacional simple de uno inteligente ¡La inteligencia hace la diferencia!
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa o software desarrollado para sostener conversaciones con seres humanos por medio de chat o mensajes en sitios web, app de mensajería instantánea, redes sociales, entre otros canales.
Entre todas las versiones de chatbots el chatbot con AI es el que mayor nivel y funcionalidad tiene.
Aunque el método de entrada de las solicitudes o información es normalmente por texto, también se pueden programar para reconocer y reproducir voz, gestos, tacto, entre otros métodos.
Su gran ventaja es que permiten una atención 24/7 los 365 días del año y son capaces de realizar gestiones sin necesidad de un agente humano.
El nivel o complejidad de gestiones que pueden resolver los bots conversacionales depende de lo avanzada que sea su tecnología de programación.
No obstante, lo más común que puedes encontrar son los chatbots simples, basados en reglas o modelos lingüísticos. Aunque también integran el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), son rígidos y complejos de desarrollar, puesto que utilizan la lógica “si, entonces”.
Su modelo de programación condicional hace que no sean tan sencillos de perfeccionar y que las conversaciones que son capaces de sostener sean muy limitadas.
Por ejemplo, es común que un chatbot basado en reglas no reconozca palabras o expresiones que se salen de su Script, entonces frecuentemente deberán pedir al usuario que vuelva a reformular la pregunta o la solicitud para poder comprender lo que debe responder.
Un bot conversacional con AI da mucho más que respuestas a preguntas frecuentes; ellos asesoran en procesos de venta, gestionan pagos y automatizan tareas de marketing.
Por ello, este chatbot basado en reglas es más utilizado para resolver preguntas frecuentes y se limita únicamente a una atención en primer nivel sobre FAQ´s.
Y ¿Un chatbot conversacional Inteligente?
Llegamos a la parte más interesante, con la versión más evolucionada del bot conversacional: El chatbot inteligente. Este tipo se soporta en Inteligencia Artificial e integra todo lo necesario para llevar conversaciones más fluidas y contextualizadas.
Esta categoría de chatbots inteligentes se da gracias a que, además de la Programación de Lenguaje Natural (PLN), integran la Comprensión del Lenguaje Natural (CLN) y la Generación de Lenguaje Natural (GLN).
Este tipo de chatbots conversacionales es capaz de aprender de los datos obtenidos en las interacciones realizadas por ellos, del CRM y de otros softwares usados en las empresas. Esto permite que desarrollen diálogos avanzados, con una comprensión que va mucho más allá de unas palabras claves o un script.
Además, hace que den respuestas más semejantes a las de un agente humano, con un lenguaje más ameno.
Más del 70% de los consumidores prefieren ser atendidos por chatbots cuando buscan respuestas ágiles.
Tenemos entonces que, los chatbots conversacionales inteligentes usan memoria, analizan intereses y el contexto, para dar respuestas efectivas, personalizadas y ágiles.
El plus del chatbot conversacional Inteligente
Como lo sugerimos anteriormente, los chatbots conversacionales inteligentes tienen la gran ventaja sobre sus antecesores, en cuanto a la capacidad de aprendizaje y a la calidez y fluidez que tienen en sus respuestas. Por supuesto, estos atributos van más allá de un lenguaje, pues trascienden a las funcionalidades que permiten.
Esta es la lista de esas funcionalidades añadidas que ahora tienen los chatbots conversacionales del más alto nivel de inteligencia:
- Gestión de conversaciones con lenguaje semejante al de un agente humano y al empleado por el usuario en particular.
- Resolución de solicitudes de mayor complejidad, tales como las de procesos de venta y cobranza.
- Búsqueda de productos y servicios de interés para los usuarios.
- Asesoría en proceso de compra y de pagos para e-commerce.
- Captación de clientes y cierre de ventas por Whatsapp y otros canales digitales.
- Atención por redes sociales de quejas, solicitudes y dudas.
- Sugerencias de productos o servicios complementarios y suplementarios (Crosselling y Up Selling).
- Acciones automatizadas con contacto a clientes con carritos abandonados, entre otras más.
- Envío de documentos y de links para servicio al cliente.
Estas son solo algunas de las aplicaciones que se le han dado a los Chatbots conversacionales con Inteligencia Artificial de alto nivel. Sin embargo, existen muchas más por explorar y que se pueden perfeccionar para aprovechar todo su potencial.
¿Por qué debes implementar un chatbot conversacional inteligente?
Los chatbots conversacionales con Inteligencia Artificial son una verdadera solución en un mundo en el que la ventaja competitiva la da: la tecnología, la experiencia del cliente y la omnicanalidad. Estos 3 elementos que demandan los consumidores de todos los sectores, están integrados en este software de inteligencia artificial.
El chatbot conversacional con AI es un aliado para el éxito de estrategias omnicanal, al centralizar información y dar consistencia en el servicio al cliente por diferentes canales.
Ahora, desde la perspectiva de las empresas, los chatbots resultan ser el compañero perfecto para los agentes humanos, pues se encargan de solucionar en primer contacto las solicitudes de primer nivel, dando tiempo a los agentes humanos a dedicarse a los casos más complejos.
Desde la perspectiva del usuario este valor de los chatbots ya es percibido, siendo que el 74% de los consumidores prefieren los chatbots conversacionales para respuestas instantáneas.
Asimismo, las empresas retail que usan esta tecnología son asociadas por los clientes como eficientes, útiles e innovadoras, tal como lo revela un estudio compartido por PSFK, una destacada compañía de medios estadounidense.
La buena percepción de los chatbots en las empresas tiene una tendencia a incrementar, pues se estima que para el 2022 entre el 75% y el 90% de las consultas sean gestionadas por bots, tal como lo afirma CNBC, uno de los líderes en noticias de negocios.
A su vez, se calcula que el uso de chatbots ahorra un promedio de $0.70 USD por cada interacción.
Beneficios del chatbot conversacional inteligente
Para demostrar las razones por las que deberías tener chatbots conversacionales inteligentes, enlistamos los principales beneficios:
- Respuesta inmediata a consultas, dudas y problemas para los clientes.
- Están disponibles todos los días del año a cualquier hora.
- Tienen un alcance que trasciende los procesos de servicio al cliente hasta llegar a los de ventas, marketing, fidelización y cobranza.
- Son capaces de generar más ingresos con su uso en e-commerce y procesos comerciales de todo el embudo de ventas.
- Reducen los costos al atender más clientes sin incrementar los gastos operacionales.
- Disminuyen el número de consultas y mejoran los índices de solución en primer contacto (FRC).
- Liberan tiempos de los agentes humanos con la automatización de tareas como envío de correos electrónicos, SMS, sesiones de chat y conversaciones en redes sociales.
- Permiten que los agentes humanos se enfoquen en dar mayor valor a la empresa.
- Alcanzan nuevos canales de venta con el soporte, asesoría e información, sin incurrir en costos para implementar un nuevo equipo de back office.
- Mejoran la fidelización y la retención de clientes con una experiencia ágil y sin fricciones.
- Analizan una gran cantidad de información para su uso en procesos muy detallados como los de personalización de marketing y en unos globales, para identificar tendencias.
En resumen, todos estos beneficios llevan a las empresas a entregar experiencias memorables por su agilidad, veracidad, efectividad y la reducción de fricciones.
Esto conlleva a tener un factor competitivo que los consumidores demandan, pues la Customer eXperience (CX) es la que marca la diferencia en estos tiempos, incluso por encima del precio o del mismo producto-servicio.
¿Cómo implementar un chatbot conversacional inteligente?
Para implementar chatbots conversacionales inteligentes cuentas con la alternativa de elegir a un proveedor que te asesore en todo el proceso de selección, implementación, puesta en marcha y soporte.
En chattigo encuentras ese aliado, con una plataforma intuitiva y todo nuestro equipo humano para lograr esta incorporación innovadora y tecnológica. Nuestra solución permite que tanto el agente humano como el bot conversacional trabajen de un modo productivo, ameno y ágil.
Adicionalmente, integramos los diferentes canales de tu empresa (whatsapp, redes sociales, correo electrónico, webchat, Mercado Libre, etc.) y otros softwares con datos valiosos para la gestión de clientes, tales como el CRM.
¡Con chattigo los chatbots conversacionales están a tu alcance!
Conclusiones
Los chatbots conversacionales con Inteligencia Artificial son de una categoría más avanzada que permite automatizar conversaciones y otras acciones clave para optimizar procesos de servicio al cliente, ventas, cobranza y más.
Estos se soportan en una programación especializada que les permite aprender de todos los datos recopilados de las conversaciones y de otros softwares de las empresas. Además, pueden expresarse de modo más natural y contextualizado.
Los chatbots conversacionales tienen el plus de agilidad, personalización, efectividad y productividad. Además, cuentan con el poder de generar mejores experiencias en los clientes, de reducir costos operacionales y facilitar el desarrollo de estrategias omnicanal, razones por las cuales todas las empresas deberían integrarlos.
Para implementar esta tecnología en las empresas existen soluciones como las que ofrecemos en chattigo, mediante una plataforma amigable, de fácil implementación e integración.
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