Los chatbots y AI (Artificial Intelligence o Inteligencia Artificial) harán explotar el potencial de gestión del sector de Contact Center. Una de las demandas que estas tecnologías permiten resolver es la de brindar experiencias omnicanal, personalizadas, ágiles, efectivas y consistentes.
En la Era en la que la experiencia del cliente se convierte en el gran factor diferenciador y el contact center es el canal No.1 para lograrlo, la gran pregunta es cómo hacerlo si contamos con múltiples canales, de variadas naturalezas, con clientes conectados 24/7 y millones de conversaciones dándose a la vez.
Si quieres saber de qué se trata, a lo largo de este contenido te explicamos el papel que ocupa el chatbot y la Inteligencia Artificial en el Contact Center: sus ventajas, beneficios, resultados cuantificables y algunos ejemplos.
El uso común del chatbot
El concepto de chatbot se origina desde décadas atrás y surge con la función principal de sostener conversaciones (orales o escritas) con personas, de modo automático.
Su aplicación es amplia en las diferentes industrias que buscan agilizar y optimizar los procesos de atención al cliente, ventas, marketing, posventa y otros.
Los clientes y usuarios encuentran en el chatbot una respuesta a su necesidad de interacciones ágiles y efectivas.
Comúnmente, el chatbot se usa como el primer filtro en la atención al cliente y logran manejar hasta un 70% de las interacciones. A través de éste se puede:
- Tomar y registrar los datos básicos para identificar al usuario del sitio web, aplicación, plataforma o red social de las empresas
- Obtener información de la solicitud o consulta
- Generar respuestas automáticas a consultas o solicitudes simples
- Enrutar o elevar las conversaciones a un segundo nivel con el agente humano idóneo
Las anteriores son las aplicaciones del chatbot en su tecnología más básica. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los chatbots funcionan con algoritmos.
Por lo anterior, el chatbot en su forma básica se limita a un lenguaje específico para lograr identificar la pregunta y encontrar las posibles respuestas.
La Inteligencia Artificial es la que evoluciona el chatbot a un nivel más avanzado en funcionalidad y resultados.
En caso que el usuario se salga de ese script con palabras desconocidas en su programación, el chatbot puede no ser tan efectivo con las respuestas.
¿Qué pasa cuando le sumamos Inteligencia Artificial a un chatbot?
Con la AI incorporada en la tecnología de chatbot se quitan esas limitaciones de reconocimiento del algoritmo. Con esta combinación ahora es posible:
- Comprender la verdadera intención de un cliente, sin importar las palabras o semántica que usa para expresar su consulta o pregunta
- Formular preguntas para evitar ambigüedades y conocer más sobre el cliente o usuario
- Generar recomendaciones para superar las expectativas de clientes.
- Realizar ventas complementarias
- Rellenar formularios
- Reservar citas
- Reconocer emociones e intenciones de los usuarios
Con estas características y funciones que reúne la Inteligencia Artificial y el chatbot, se logra una aplicación en múltiples industrias y con objetivos diferentes, tales como:
- La autogestión.
- La identificación de patrones de comportamiento de los usuarios (útiles para marketing y ventas).
¿Qué pasa cuando aplicas estas tecnologías a tu contact center?
El sector del Contact Center es uno de los más beneficiados con la combinación de chatbots e inteligencia artificial, y si nos enfocamos en él, encontramos múltiples aportes realizados por la dupla tecnológica.
Con chatbots y AI se espera que las empresas obtengan el 50% de sus ganancias para el 2030.
Las contribuciones al Contact Center derivan de los diversos tipos de chatbots que existen, los cuales se tipifican según la clase de consultas y situaciones que cada uno es capaz de solucionar.
Es así como encontramos chatbots de los siguientes niveles con sus contribuciones correspondientes para el Contact Center:
- *Notificaciones salientes. Es el más básico al tener una configuración primaria que permite únicamente la función de enviar mensajes por teléfono o por aplicaciones de mensajería
- *Preguntas frecuentes. Son similares a cómo funcionan las páginas de preguntas frecuentes, con la evidente mejora en la agilidad en el acceso a las respuestas y el modelo conversacional con los usuarios o clientes
- *Contextuales. Con este tipo la conversación es fluida y más natural, pues el chatbot tiene la capacidad de analizar el contexto del usuario y todo lo que ha dicho o escrito. Es uno de los niveles en los que se comienza a ver el factor diferencial de la AI, con soluciones a preguntas, consultas o solicitudes únicas y diferentes
- *Customatizados. El asistente o chatbot es capaz de analizar interacciones y toda la información de cada usuario para ejecutar de manera automática y proactiva interacciones. Por ejemplo, para realizar encuestas, ofertas y hacer seguimiento a casos. Del mismo modo, podrá entregar respuestas personalizadas, recordando las preferencias, intereses e información de interacciones pasadas
- *Autónomos. Es el nivel más avanzado de bots y están configurados para el aprendizaje y robustecimiento de la información. Esto permite que realicen de manera autónoma procesos completos sin la intervención de un humano. Algunos de esos procesos que pueden gestionar están relacionados con marketing, ventas, back office y servicio al cliente
Ventajas para tu empresa
Seguramente, con toda esta funcionalidad que entregan los chatbots en sus diferentes niveles, ya se te ocurren ideas súper valiosas para aprovecharlos en tu Contact Center.
Por si no queda claro cómo esta herramienta mejora la calidad de tus servicios, acá te compartimos más ventajas de incorporarlos en tu empresa:
- Optimizan los tiempos de respuesta
- Favorecen el cumplimiento de KPI´s a directores y líderes encargados. Algunos de ellos como NPS, solución en primer contacto, tiempo de conversación, tiempo de espera, etc.
- Elevan las oportunidades de venta al guiar asertiva y oportunamente a los clientes potenciales
- Reducen las quejas y reclamos
- Reducen los costos al dar la facilidad de atender a más clientes sin elevar los gastos de personal o fijos de la empresa
- Existen sistemas de chatbot y AI que permiten centralizar la información de todos los canales y dar una atención consistente, en los diferentes canales (redes sociales, sitio web, teléfono, apps, etc.)
- Los chatbot están disponibles 24/7
- Elevan la lealtad de los usuarios con una atención rápida y sin las controversias que se suelen presentar con el contacto persona a persona
- Se elevan los ingresos percibidos por ventas, como resultado de unos clientes más satisfechos con la experiencia brindada
Beneficios para el personal y los agentes
Con esta tecnología también se logran beneficios para los agentes y el personal del contact center. Algunos de estos son:
- Liberan tiempo productivo de los agentes, permitiendo que trabajen en los casos o interacciones más complejas y donde agreguen mayor valor
- Entregan información centralizada a la que el agente puede acceder para agilizar las gestiones que sólo pueden ser realizadas por ellos
- Entregan sugerencias y recomendaciones de servicio o venta, para optimizar procesos comerciales y de servicio
- Automatizan tareas repetitivas, aburridas y que pueden desencadenar errores humanos
- Mejoran los flujos de trabajo
- Optimizan sus tiempos y el cumplimiento de los indicadores de calidad y productividad
- Facilitan el conocimiento de los usuarios y clientes para interacciones más rápidas y asertivas
- Ayudan a la mejora de la calidad laboral con una mayor motivación
¿Y cómo beneficia a los clientes?
Los clientes buscan la agilidad, precisión y tecnología que entrega el chatbot con inteligencia artificial.
Te compartimos algunas sobre Chatbots y AI
Consultoras internacionales como PWC ya comparten cifras que respaldan con números la utilidad del chatbot con AI en el Contact Center:
- Con la pandemia se incrementó el uso de chatbots en un 30% para las empresas
- Con el chatbot se puede pasar de 100 a 500 contactos atendidos por día
- Para el 2030 cerca del 50% de las ganancias de las empresas serán generadas gracias a las soluciones como los chatbots inteligentes
El Chatbot con AI puede generar 5 veces más productividad que un agente humano en el Contact Center.
Esto son los ejemplos del uso de chatbots en diversas industrias y sus utilidades:
Industria del entretenimiento y comunicaciones
En este sector se usa para dar experiencias realistas y personalizadas cuando se combina con otras como la Realidad Virtual.
Por ejemplo, al simular conversaciones en juegos en línea y al emitir recomendaciones y promociones de contenido de entretenimiento, según los gustos e intereses.
Servicios financieros y seguros
Para guiar de modo conversacional a los clientes y usuarios en trámites transaccionales, y soluciones de servicio al cliente. También ayudan en la gestión de los agentes, con el apoyo en operación de back office y la formación para personal nuevo.
El chatbot en la gestión de seguros puede ayudar con información de pólizas, coberturas, recomendaciones prácticas según necesidades de seguridad particulares y mucho más.
Con los chatbots en un ecommerce, se mejora la experiencia del usuario con consejos sobre los productos o servicios, búsquedas rápidas en las diferentes categorías para asesorar al cliente o usuario y hasta con la solicitud de los pedidos.
Energías y servicios públicos
Acortan tiempos de respuesta, reducen las colas de llamadas y evitan problemas comunes como menús y respuestas automáticas que no solucionan en primer contacto. De igual manera, se usan para aplicar técnicas como crosselling y upselling, que benefician a los clientes y a las empresas.
Como ves, hay muchos procesos del Contact Center y diversas industrias en las que la tecnología conversacional ayuda a generar mejores experiencias y a potenciar resultados.
¿Te interesa ser el proximo caso de éxito? ¡Con Chattigo podrás serlo!
La inteligencia artificial y los chatbots son dos tecnologías que se combinan y se complementan entre sí, a favor de la optimización de proceso en el Contact Center y diferentes industrias.
Estas tecnologías en el Contact Center representan ventajas y beneficios económicos, en productividad, calidad laboral y una mejor experiencia en los clientes.
En chattigo podemos ayudarte a armar tu primer chatbot para ofrecer atención personalizada 24/7.
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