En esta oportunidad te contamos sobre nuestro caso de éxito con Mi Fibra, una empresa de telecomunicaciones chilena que presentaba el desafío de implementar estrategias de comunicación omnicanal con sus clientes. Entérate sobre cuál era su problema y cómo lo resolvimos con nuestras soluciones Chattigo.
Vamos a conocer Mi Fibra
Mi Fibra es una empresa del sector de telecomunicaciones en Chile, con una oferta de servicios amplia en la que prevalece la conexión a internet por fibra óptica. La organización tiene dentro de su misión un alto compromiso social y tiene dentro de sus planes seguir creciendo.
Mi Fibra presentaba un problema para integrar los canales de comunicación y alinearlos con la estrategia de crecimiento centrada en el cliente.
Como parte de este crecimiento busca mantener una alta calidad en el servicio, con lo que busca innovar e invertir en estrategias para mantener en alto la experiencia de cliente, siendo esta clave para su plan de desarrollo.
¿Qué necesitaba Mi Fibra?
En busca de los objetivos de crecimiento, Mi Fibra encuentra la necesidad de mejorar la experiencia del cliente. Para ello, necesitaba poner a trabajar sus diferentes canales de comunicación, de modo oportuno, efectivo, ágil con una atención consistente por cualquiera de ellos.
Antes de que los líderes de negocio contactaran con nosotros, ya tenían operando canales como Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp, además de los tradicionales para el servicio al cliente. No obstante, ellos no eran aprovechados en una estrategia omnicanal, pues faltaba una centralización para dar una atención homogénea por cada uno de ellos.
Mi Fibra presentaba un problema común en las empresas que implementan diferentes canales de comunicación: falta de integración y alineación con la misma estrategia.
Asimismo, la atención se hacía compleja para el equipo a cargo del servicio al cliente, pues demandaba un alto esfuerzo atender dentro de los indicadores establecidos las solicitudes de los clientes. Así que, Mi Fibra estaba presentando un problema común en la multicanalidad: presencia en varios canales sin una alineación dentro de la estrategia.
Plataformas multicanal
Lo que necesitaba Mi Fibra de Chattigo era, claramente, nuestra plataforma multicanal, con la cual se logra alinear todos los canales dentro de la estrategia de omnicanalidad. Gracias a esta solución la empresa podía tener en un mismo lugar toda la información de las diferentes fuentes en una misma pantalla y software.
Al estar alojada en la nube, la actualización de las gestiones y el acceso a la data, por diferentes usuarios autorizados, se hace en modo simultáneo y en tiempo real. Esto se traduce en una atención al cliente rápida, consistente y efectiva por cualquiera de los canales.
Mi Fibra encontró con Chattigo la solución para intgrar todos sus canales de comunicación en un mismo lugar y agregar uno nuevo con el webchat.
A su vez, con la funcionalidad de nuestra plataforma omnicanal se mejora la productividad y efectividad del equipo humano. Por otro lado, logramos sumar un nuevo canal de comunicación con el webchat integrado en el sitio web de Mi Fibra y dar un Customer Success y soporte 24/7.
Implementación de Chattigo
La implementación de nuestras soluciones se hizo de modo organizado y coordinado con el equipo de Mi Fibra. Tal resultado se dio, en gran medida, gracias a nuestro servicio integral de asesoría personalizada, implementación y soporte.
La integración tecnológica de plataformas omnicanal es fácil cuando eliges proveedores con experiencia, tal como lo hizo Mi Fibra.
Asimismo, el aprovechamiento de la solución fue exitoso debido a que la plataforma es intuitiva, lo cual hace fácil el acceso a todas sus funcionalidades. Con una interfaz dinámica y una capacitación sencilla todo el equipo de Mi Fibra saca provecho de la tecnología para el cumplimiento de su meta centrada en el cliente.
Beneficios de implementar una estrategia multicanal
Como vemos, nuestro cliente no solo logró la multicanalidad (uso de diferentes canales de comunicación), más allá de eso, consiguió la omnicanalidad, al alinear todos estos canales sobre la misma estrategia de Customer Success y crecimiento del cliente. Este logro se traduce en múltiples beneficios:
- Mejora en la experiencia de cliente.
- Mayor valor para la marca con una mejor reputación e imagen.
- Reducción en los tiempos de respuesta.
- Mejora en los indicadores de satisfacción del cliente.
- Ahorro en los costos asociados a retención, fidelización y adquisición de nuevos clientes.
- Incremento en la productividad del equipo de trabajo.
- Aumento del control de toda la gestión realizada con los clientes.
- Mejora en el análisis de la información derivada de la gestión con los clientes.
- Aprovechamiento de oportunidades de venta con un acompañamiento en todo el viaje del cliente.
- Facilidad para el seguimiento de resultados con diferentes acciones y estrategias centradas en el cliente.
- Oportunidad de obtener data valiosa para el desarrollo de nuevos productos, servicios y estrategias, con base en las necesidades y actividad registrada en las interacciones con los clientes.
- Mayor oportunidad de captar nuevos clientes gracias al voz a voz que hacen los clientes satisfechos (promotores).
Tal como ya lo ha manifestado nuestro cliente, contar con una solución para la multicanalidad y omnicanalidad realmente hace más productivo al equipo y ayuda en la consecución de los objetivos de crecimiento centrados en el cliente.
Además, esto no tiene por qué ser un proceso dispendioso o tardío para la empresa. Cuando cuentas con un aliado tecnológico con experiencia esta integración llega a ser mucho más sencilla y efectiva de lo que se alcanza a imaginar.
¿Quieres que tu paso a la digitalización sea una historia con final feliz? ¡Entonces contacta con Chattigo! Estamos listos para hacerlo realidad.
Conclusiones
Mi Fibra es una empresa de telecomunicaciones de Chile que presentaba el desafío del crecer con una mejor experiencia para sus clientes. La solución la encontró con nuestra plataforma omnicanal Chattigo, la cual logró centralizar los diferentes canales y hacerlos más efectivos.
Adicionalmente, incorporamos un nuevo canal con el webchat en su sitio web, el cual también se ha integrado y alienado junto a los demás canales, en su estrategia centrada en el cliente. Los beneficios de la omnicanalidad se perciben con una mayor efectividad, productividad y todas las bondades de tener unos clientes más satisfechos.
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