La tendencia tecnológica de la banca en los últimos años ha sido promover la autogestión de los clientes y esos avances se han visto potenciados recientemente con los chatbots conversacionales.
Estas herramientas tecnológicas forman parte de la llamada banca conversacional: un enfoque novedoso de la autogestión bancaria.
Hoy queremos contarte cómo se puede implementar un chatbot conversacional en una empresa bancaria y queremos hacerlo con un ejemplo real. Hoy te compartiremos la experiencia de Unicard: uno de nuestros más exitosos casos en chattigo.
Caso de éxito: Unicard
Las necesidades de comunicación empresa-cliente de Unicard
Unicard es una empresa que ofrece un modelo de tarjeta de crédito para sus clientes corporativos. Se trata de una compañía nativa digital, sus soluciones son medios de pago para otras empresas.
Comenzando actividades en el año 2017, Unicard se planteó inicialmente ser una empresa completamente digital. Sin embargo, al adentrarse en el sector bancario, pronto comprendieron que en la banca convivían distintos canales, presenciales y digitales.
Unicard resultaba así una empresa disruptiva que debía adaptarse a la realidad del sector bancario. Sus necesidades de comunicación empresa-cliente partían de la unificación de estos canales en una sola conversación centralizada.
Ya por ese entonces, el concepto de banca conversacional estaba marcando tendencia. Unicard busca tener un enfoque distinto de la comunicación entre la banca y los usuarios, para así poder construir su ecosistema de comunicaciones.
“Unicard comprendió que en la banca convivían distintos canales, presenciales y digitales, y que su reto estaba en unificarlos en una conversación centralizada”.
Los retos a los que se enfrentó la empresa
El desafío entonces era de información. A tal punto, que la empresa estaba compitiendo con medios de otras industrias, como los de retail o medios de comunicación.
Estos son algunos retos que tuvieron que afrontar:
-¿Cómo se unifican tantos canales en uno solo?-¿Cómo se atienden múltiples consultas de los clientes bancarios acostumbrados a lidiar con canales tanto presenciales como físicos?
-¿Cómo ganar la atención de los usuarios bancarios en un mercado saturado de ofertas que incluso están fuera del sector banca?
-¿Cómo vencer a los centros de atención, que para ese entonces eran el principal canal de comunicaciones entre el cliente y la empresa?
-¿Cuál es la curva de aprendizaje de los usuarios respecto a algunos canales como los kioscos de autogestión?
-¿Cómo le damos a los clientes respuesta a sus requerimientos en forma de conversación?
"El desafío de Unicard era informacional: atender múltiples canales al tiempo que se compite por la atención de los usuarios bancarios".
¿Cómo logró resolver su problema?
La solución fue adoptar un enfoque de banca conversacional, utilizando los chatbots como su principal herramienta.
La experiencia de banca conversacional busca replicar las visitas presenciales. Es decir, así como los bancos en persona atienden a los usuarios y resuelven sus dudas y requerimientos, lo mismo debe ocurrir en digital.
La diferencia entre este y el anterior enfoque de autogestión, es que la banca conversacional busca darle a los clientes respuestas en tiempo real. También establecer una comunicación bidireccional con los usuarios. La experiencia apunta a lograr que los canales digitales de la banca sean bidireccionales.
"Los chatbots surgen como principal herramienta de la banca conversacional, ya que promueven una comunicación bidireccional entre la banca y los usuarios".
Chatbots conversacionales
Los chatbots conversacionales son programas que funcionan con inteligencia artificial. Su algoritmo permite identificar los patrones conversacionales de quienes interactúan con el programa. De esta manera puede ir ajustándose para ofrecer conversaciones coherentes, eficaces y naturales.
Estas soluciones tecnológicas están pensadas para:
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1. Automatizar la atención por los canales digitales
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2. Que dicha automatización no implique una interacción robótica o superficial
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3. Unificar todos canales de las empresas en una atención unificada, lo que se conoce como un enfoque omnicanal
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4. Reducir el número de agentes de atención al cliente
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5. Optimizar el trabajo de los agentes de atención al cliente que sigan en la empresa. Esto se consigue redirigiendo las consultas que no pueda resolver el chatbot a agentes presenciales
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6. Descongestionar las sedes físicas de las empresas bancarias
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7. Promover el empoderamiento de los clientes a través de una autogestión eficiente.
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8. Agilizar el tiempo y las formas de atender requerimientos
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9. Ahorrarle tiempo a los clientes en su uso de los servicios bancarios, apuntando así a competir de mejor forma con otras apps que están en el teléfono de los clientes
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10. Y en general, apunta a optimizar la atención a los clientes a través de la tecnología
Pero no solo era el uso de chatbots conversacionales, Unicard decidió que también mejorar la conversación misma del programa y lo hizo de dos formas:
-Utilizando WhatsApp como su principal canal de comunicación.-Reduciendo las opciones conversacionales de sus chats automatizados.
La elección de WhatsApp fue la respuesta a la distracción que descubrimos en los usuarios bancarios. Competir con las otras app de los teléfonos creando una app propia resultaba ineficiente, y tal vez no funcionaría.
Unicard decidió que querían que los ayudáramos a programar un chatbot conversacional integrado con el API de WhatsApp Business. Esta elección hace que hoy Unicard sea uno de los primeros 1000 usuarios de la API de WhatsApp Business a nivel mundial.
La idea era construir una conversación automática limitada y concreta.
Para la solución, se planteó un estilo de conversación directa sostenido sobre árboles de decisiones. Los clientes, al comenzar una conversación con el chatbot, reciben una serie de opciones limitadas para sus requerimientos.
Decimos limitadas, ya que algo que descubrimos es que cuando a los clientes del sector bancario se les dan conversaciones abiertas, estas resultan dispersas. Por lo tanto, nuestro abordaje se planteó ofrecer un número de opciones finitas que apuntaban a las necesidades de los usuarios.
Como vemos los chatbots conversacionales en el sector bancario imitan la atención a los clientes en las sucursales. De este modo se hace de los canales digitales una experiencia interactiva y bidireccional.
"Unicard decidió implementar un chatbot conversacional integrado con WhatsApp Business, ya que así no tendría que crear una app nativa para que compitiera en un mercado saturado".
Unicard hoy en día
Unicard es una empresa nativa digital que se encontró con un sector que ya tenía sus propios modos de funcionamiento. Por esa razón debieron adaptarse y entender el mercado en el que incursionaban. Hoy, son una empresa referente del sector.
Sus canales de comunicación están ligados a su principal producto. Los usuarios de Unicard resultan así beneficiados con:
-Información básica y recurrente que pueden consultar siempre
-Acceso directo e inmediato, casi siempre vía móvil, a los canales de la empresa
-Respuesta automatizadas para el 50% de sus requerimientos
-100% de firma electrónica de sus contratos
-Impresión electrónica (mostrando un PDF de su balance y estado de cuenta)
-Emisión de algunos productos financieros
-Soporte gráfico para las últimas operaciones cuando el cliente quiera consultarla
"Las expectativas de los clientes pudieron administrarse debidamente, porque Unicard no sobredimensiona lo que se puede hacer o no con un chatbot conversacional", Gerente General de Unicard.
Seguimos apoyando la transformación digital
La banca no ha parado de transformarse tecnológicamente y la banca conversacional, parece ser el próximo escalón en esa transformación. Utilizar chatbots conversacionales son la mejor herramienta para conseguirlo. El caso de Unicard es uno de los que mejor refleja esto.
En chattigo estamos felices porque Unicard nos hizo parte de este proyecto tan ambicioso para seguir mejorando la interacción con sus clientes.
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