Un reciente estudio de la consultora internacional Gartner revela que la mayoría de los consumidores no quieren que las empresas utilicen IA en servicio al consumidor.
Según reseña CXToday, sobre una muestra de 6.000 consumidores en cuatro continentes, el resultado muestra una clara desconexión entre empresas y consumidores en lo que respecta al uso de IA en atención al consumidor.
El reciente avance de la IA generativa ha llevado a cierto entusiasmo en implementar la tecnología por parte de líderes en servicio al consumidor. La encuesta muestra que el 60% de los responsables de esta área “están bajo presión en sus empresas para adoptar la IA”. Pero por el lado de los consumidores son más los que se oponen a adoptar esta tecnología.
El 88% de los consumidores consultados dice que les preocupa el uso de IA, mientras que el 64% dice que preferirían que las empresas no la usen. El estudio sugiere que el disgusto por la IA puede traer problemas a las empresas ya que la mitad de los encuestados asegura que si descubren que la compañía de la cual son clientes está utilizando IA en servicio al consumidor, optarían por ir a la competencia.
Keith McIntosh, investigador principal de Servicio al Consumidor y Soporte de Gartner, explica que el 60% de los consumidores que se manifiesta en contra de la aplicación de IA, teme que será cada vez más difícil poder contactar con un agente humano. Al 46% le preocupa que la IA reemplace a trabajadores humanos, el 42% cree que la IA podría dar información incorrecta, el 34% teme problemas de privacidad, y otro 25% sostiene que la IA produce contenido con prejuicios y aumenta la desigualdad.
Para tranquilizar a los clientes, Gartner sugiere a las empresas utilizar la IA orientada al cliente como un “facilitador para encontrar las mejores soluciones, no como un reemplazo de agentes”. Y también comunicar con más énfasis los posibles beneficios de usar la IA para mejorar la experiencia del consumidor. Al mismo tiempo, facilitar el contacto con un agente humano para cuando la situación lo requiera.
“Muchos clientes temen que la IA se convierta en un obstáculo entre ellos y los agentes humanos. La responsabilidad recae en los líderes de servicio y soporte para mostrar a los clientes que la IA puede optimizar la experiencia del servicio”, sostiene McIntosh.
“Por ejemplo, los chatbots dotados de IA deben comunicar al cliente que lo conectarán con un agente en caso de que no pueda proporcionar una solución. Luego debe transformarse sin problemas en un chat de agente que continúe donde dejó el bot. De esta manera el cliente puede confiar en que encontrará su solución de manera eficiente mientras utiliza el canal dotado de IA”.
Emily Potosky, jefa de investigación en servicio al consumidor de Gartner, ya había advertido en una entrevista anterior que la mayoría de las soluciones de autoservicio no pueden resolver completamente los problemas de los clientes, y que siempre será necesario un nivel de asistencia humana. De hecho, otra encuesta de Gartner concluyó que el 61% de responsables de servicio al consumidor cree que en sus empresas la fuerza laboral sólo se reduciría en un 5% con la adopción de IA.
“Proporcionar a los empleados contexto y orientación sobre la tecnología de IA reducirá la dependencia en las habilidades y capacidades del trabajador. Y al hacerlo, reducirá los costos y ampliará la cantidad de talento disponible que pueda participar en el trabajo directo con el cliente”, sostiene Potosky.
Los resultados que muestra la investigación de Gartner van a la par de otro dato relevante, que es la declinación de la Experiencia del Consumidor (CX), según encuestas realizadas en Estados Unidos.
El índice de experiencia del consumidor de 2024 de la consultora Forrester revela una disminución significativa en las puntuaciones de CX en numerosas industrias. Según el informe, la media del índice CX cayó 3 puntos y sólo el 6% de las empresas obtuvieron calificaciones excelentes, frente al 12% del año anterior. Esto marca el porcentaje más bajo de puntuaciones excelentes de la última década.
Según una reseña de UserLoop, la falta de personalización sería el principal motivo de desencanto entre los consumidores. La encuesta de Forrester indica que el 71% de los consultados espera que las empresas ofrezcan una mayor personalización, pero solo el 35% siente que las empresas están haciendo un esfuerzo en ese sentido. Según UserLoop, la personalización va más allá de poner el nombre del cliente en el email enviado, es necesario entender las preferencias y las conductas de los clientes para ofrecer recomendaciones y ofertas relevantes.
Otro dato a tomar en cuenta es la inconsistencia del servicio. Forrester concluyó que el 54% de los consultados reportaron inconsistencias en la experiencia a través de los diversos canales. Esta inconsistencia frustra a los clientes y daña la imagen de la marca.
