El sector financiero es uno de los más tradicionalistas, con su oferta de servicios y productos que va de generación en generación. No obstante, este sector también ha tenido que adoptar la omnicanalidad para suplir la necesidad del consumidor y, con ello, ha encontrado las ventajas del WhatsApp.
Esta app de mensajería instantánea es una de las más usadas y logró obtener la confianza y agilidad que el cliente financiero necesita en estos tiempos.
Con WhatsApp se abre un canal de comunicación que abarca los diferentes perfiles de cliente del sector financiero.
En esta oportunidad te contamos cómo el uso de WhatsApp acerca a las entidades financieras con sus clientes y logra las experiencias memorables que ellos demandan, con toda la seguridad que exigen.
Las necesidades de comunicación del sector financiero
El sector financiero tiene un público y cartera de clientes variados. Desde las nuevas generaciones (millenials y Z) hasta las que les preceden (X y Baby boomers), componen los perfiles de los consumidores de productos y servicios financieros. Por tanto, la necesidad se inclina a encontrar canales de comunicación que sean viables y asequibles para todos.
Esta necesidad también suma una condición especial con la llegada de la emergencia sanitaria por la pandemia. Ahora, los consumidores requieren acceder a sus productos y servicios financieros a distancia, con el fin de seguir las medidas de prevención de contagio.
La pandemia impulsó el uso de los canales digitales, al ser la única y gran manera de conectar a clientes y entidades financieras.
Por supuesto, esta comodidad de tener canales digitales no compite con la seguridad en los datos y la información que los clientes financieros siempre han demandado.
Recordemos que, la seguridad y confianza en los medios digitales ha sido uno de los motivos por los que los clientes de este sector tan tradicional han mantenido cierto recelo hacia los canales online y la tecnología.
No obstante, con la necesidad de aislamiento, se ha obligado a que hasta los consumidores más conservadores terminen probando y prefiriendo los canales digitales para la relación con los entes financieros.
Ahora, esto que inició como una tendencia derivada de la coyuntura, se ha convertido en una cultura digital que parece no tener reversa para los consumidores del sector financiero.
¿Cómo comunicarnos con el cliente?
Por lo anterior, encontramos que la forma de comunicarnos con el cliente financiero es por canales que les sean convenientes, cómodos, ágiles y seguros. Para ello, se necesita de la integración de la data de las entidades financieras en la nube, con soluciones informáticas a la medida del reto.
El cliente financiero ahora vive una cultura más digital que lo acerca con mayor confianza a las marcas y empresas del sector a través de la tecnología.
Primero que todo, esto se logra con el uso del CRM, a través del cual se logra centralizar la información de los clientes y usuarios, para que sin importar el canal de atención (presencial o digital), haya consistencia en la información y agilidad en la atención.
Es así como vemos que no se trata de eliminar o descuidar la atención por los canales tradicionales (oficina, teléfono), sino de entregar una atención de calidad por todos los medios implementados.
Por otro lado, se necesita elegir los canales de comunicación digitales adecuados para el público objetivo, de manera que su integración sea una verdadera solución para el cliente objetivo y consumidor.
La alternativa: WhatsApp
Para ello, el sector financiero ha encontrado las múltiples ventajas del WhatsApp. Esta es la aplicación de mensajería instantánea más usada en el mundo, con 2.000 millones de usuarios para enero del 2021, tal como lo confirma un estudio de Statista.
Al ser una red social de alta penetración, que también integra la funcionalidad de WhatsApp Business para las empresas, se convierte en el canal ideal.
A su vez, en esta app se concentra un rango de edades muy amplio. Por ejemplo, según el reporte de Statista, en España el mayor porcentaje de usuarios de WhatsApp se concentra en personas de los 41 a 55 años (31%), seguido de usuarios de los 25 a 40 años (28%) y de los 56 a 65 años (22%). Los usuarios de 16 a 24 años son los que menos representación tienen (19%), pero con una diferencia porcentual muy baja.
Ahora, de los miles de millones de usuarios, encontramos que para enero del 2021 se realizaron 18 millones de descargas de WhatsApp Business y que aproximadamente 175 millones de personas envían mensajes a estas clase de cuentas comerciales todos los días, tal como indica un reciente reporte de Backlinko.
¿Por qué WhatsApp?
De lo anterior, encontramos que para el sector financiero usar una red social con alta penetración y un grupo de usuarios de diferentes segmentos es la gran oportunidad para consolidar la comunicación con sus clientes.
Los chatbots y Whatsapp se consigue realizar trámites y procesos de autogestión, además de las consultas de servicio y ventas financieras.
Vemos cómo usuarios de los diferentes grupos de edades se han familiarizado con WhatsApp y la usan frecuentemente. Por tanto, comunicarse a través de este medio es algo que consideran seguro, confiable y cómodo.
A su vez, millones de marcas y empresas lo integran como un canal que va más allá de la comunicación para servicio al cliente. Ahora, este canal también sirve para áreas como la de ventas y cobranza.
Chatbot en WhatsApp
El gran desafío después de encontrar las ventajas del WhatsApp en el sector financiero, consistió en integrarlo con los demás canales y los protocolos de ciberseguridad. Para afrontarlo se ha recurrido a soluciones como el chatbot.
A través de la AI y la automatización que permiten los chatbots, se logra dar diferentes usos en el sector financiero. Algunas de las tareas que permite optimizar son:
- - Recomendaciones de productos y servicios con base en la actividad y comprar realizadas
- - Registro para solicitudes de créditos y planes de cuotas
- - Preaprobación de tarjetas de crédito y préstamos
- - Acceso a descuentos en tarjetas de crédito
- - Ofertas financieras
- - Envío de notificaciones de solicitudes de acceso sospechosos a cuentas y servicios
- - Centralización en una misma pantalla de la gestión de los diferentes chats por otros canales como los del sitio web, Facebook, Instagram, mensajes de texto y correo electrónico
- - Gestiones de primer nivel como agendamiento para videollamada
- - Envío de recordatorios y links para videollamadas programadas
- - Derivación de usuarios para la atención por agente de servicio
- - Gestión de pagos por medio de links enviados al chat
Ejemplos de empresas del sector financiero que ya utilizan esta tecnología
Las ventajas del WhatsApp en el sector financiero ya son aprovechadas por múltiples empresas del sector.
Por ejemplo, tenemos el caso de las siguientes empresas que implementaron nuestra solución chattigo, para fortalecer la comunicación por WhatsApp:
Banco de México
Banco de México encontró las ventajas del WhatsApp para la comunicación con sus clientes, incluso, para gestiones de ciberseguridad que son de las que tanto preocupan a los consumidores financieros.
A través de WhatsApp alertan a los usuarios cuando se observa alguna actividad sospechosa y realizan preguntas filtro para realizar el bloqueo automático de tarjetas o para dar acceso, según la confirmación del cliente.
Bancor
Bancor logró integrar a chattigo para encontrar una manera de satisfacer las necesidades de la atención presencial, ahora con una nueva modalidad por videollamada, especialmente para consultas de autogestión.
A través de los bots se logra agendar una cita desde WhatsApp, para una posterior comunicación por videollamada. Esto ha sido de especial valor para los clientes que necesitan de esa atención humana.
Asimismo, encontraron que las consultas más frecuentes y que mayor saturación presentaba en los canales de atención, podían ser derivadas rápidamente a un agente de servicio por videollamada.
Adicionalmente, descubrieron una de las ventajas del WhatsApp en combinación con chattigo, representada en que los clientes no necesitaban descargar otra aplicación.
Beneficios de usar WhatsApp para establecer contacto con el cliente en el sector financiero
Las ventajas del WhatsApp en el sector financiero son tantas como las aplicaciones que se le puede dar a los chatbots en el gremio. Todas equivalen a beneficios como:
- - Optimización de procesos y tiempos
- - Mejora en los indicadores de servicio y ventas
- - Aumento en la satisfacción de clientes
- - Reducción de quejas y reclamos
- - Mayor efectividad en las respuestas y gestiones
- - Mejora en la imagen corporativa
Los beneficios de la comunicación por WhatsApp son más cuando se usa el chatbot para la automatización. Con estos se logra hacer de este un canal realmente efectivo, por la inmediatez, personalización y precisión en la información.
¡Con chattigo las ventajas del whatsapp son más!
Ventajas de WhatsApp en el sector financiero
Las ventajas del WhatsApp en el sector financiero ya son aprovechadas por las empresas y consumidores. Al ser un canal de comunicación que se ajusta al perfil de clientes de este gremio, se convierte en una solución.
Este se optimiza con los chatbots, gracias a los cuales se logra dar agilidad, precisión y personalización en la atención. A través de estos se centraliza la información de los usuarios y se da una experiencia mejorada.
Con la Inteligencia Artificial de los chatbots en WhatsApp se optimizan los resultados en áreas como la de ventas, servicio al cliente, cobranza y ciberseguridad. Asimismo, se logra la inclusión de nuevos modelos de atención humana, como lo es el agendamiento de videollamadas con agentes de servicio.
Algunas de las empresas que disfrutan las ventajas del WhatsApp y el chabot en el sector financiero son Bancor y Banco de México.
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