En un mundo donde la digitalización se ha vuelto primordial, los consumidores esperan obtener productos, servicios y atención al cliente de forma eficiente y sin apenas soltar el teléfono.
Y, alrededor de tantas tecnologías, pareciera que las llamadas telefónicas quedaron en el pasado, pero no es así. Aún existen personas que prefieren usar este recurso, ya sea por cuestiones de comodidad o credibilidad.
Lo que sí debe quedar atrás son las prácticas poco ortodoxas y que no respondan a las necesidades del usuario. Para ello, es ideal incorporar un CRM para call center que permita mantener registros de todos los puntos de contacto e interacciones con los clientes.
A continuación, conocerás qué es un sistema CRM y sus funciones, y cuál es la importancia de gestionar tu call center bajo un sistema que integre la omnicanalidad.
Qué es un sistema CRM y sus funciones
En principio, el concepto CRM se debe al acrónimo “Customer Relationship Management”, que en español significa gestión de las relaciones con el cliente.
Así, un CRM hace referencia a cualquier herramienta, estrategia o proceso que ayude a las empresas a organizar y facilitar el acceso a los datos del cliente.
Ahora, es posible utilizar un software CRM -el cual te permite gestionar las relaciones con tus clientes a través de los diferentes departamentos- gracias a un sistema cohesivo.
Las siguientes son algunas de las principales funciones de un sistema CRM:
- Captación y gestión de leads: el software captura la información de los prospectos (leads) y permite gestionarlos fácilmente. Los leads pueden añadirse de forma automatizada (si el software está vinculado al sitio web, por ejemplo) o de forma manual.
- Seguimiento de prospectos: el software rastrea el comportamiento de los clientes potenciales, registrando clics, llamadas telefónicas, etc.
- Seguimiento clientes: el sistema CRM rastrea información del cliente sobre los productos adquiridos, fecha de compra, precios, etc.
- Informes de marketing: sumamente importantes para tomar decisiones y generar estrategias a nivel organizacional y de marketing.
Importancia de usar un CRM para call center
Con un CRM para call center podrás conectar a todos tus representantes de atención al cliente y ventas a través de una sola plataforma. El sistema automatiza el recorrido, el etiquetado y el procesamiento de las llamadas entrantes.
Los números telefónicos recogidos durante los procesos de ventas son registrados y gestionados por el CRM. De este modo, el software incluso es capaz de dirigir la llamada al propietario del trato (si lo hay) para que el cliente tenga una experiencia optimizada con tu marca.
De forma general, podrás gozar de todos los beneficios de un CRM, pero adaptados a las necesidades de un call center. Sin embargo, puedes ir un paso más allá y sacar partido de un CRM omnicanal, es decir, que integre funcionalidades como un chatbot call center.
Chatbot call center: aprovecha las bondades de la omnicanalidad
Es cierto: un CRM puede ayudar a potenciar de gran manera las relaciones que tienes con los clientes.
No obstante, este recurso no basta por sí solo, ya que la mayoría de las herramientas presentes en el mercado no ofrecen una estrategia omnicanal, es decir, entregar una experiencia integrada al cliente entre los distintos puntos de encuentro con la marca.
Si aprovechas de implementar un chatbot omnicanal, como Chattigo, no solo podrás integrar tu CRM con el call center, sino con la mayoría de los canales digitales de la actualidad.
Puedes pasar de una llamada telefónica a un chat (o viceversa) de forma efectiva y sin interrupciones. Chattigo te permite gestionar todos los chats -de los 10 canales digitales más importantes- de tu empresa desde un solo lugar.
De esta forma, sin importar el punto de contacto, tu cliente siempre tendrá la misma experiencia.