Humanizar tu marca es una manera de cumplir las expectativas que tienen los consumidores actuales. Ellos necesitan ver una cara más cercana, confiable y honesta en las empresas, antes de elegirlas. Incluso, esta humanización llega a tener un carácter diferenciador que las organizaciones aprovechan para competir.
¿Necesitas el valor diferenciador de la humanización de tu marca? ¡Entonces acompáñanos en la lectura!
Antes, te dejamos un caso de éxito en el que la integración del chatbot logra humanizar una marca de la banca:
¿Es posible humanizar la estrategia digital de la marca?
En la era digital por la que atravesamos, humanizar tu marca resulta algo más factible. Ahora, por los diferentes canales de comunicación online podemos recopilar datos que se convierten en información valiosa para conocer a los clientes y desarrollar estrategias digitales campeonas.
El chatbot reúne los elementos básicos necesarios para la humanización de marca.
Ese conocimiento que se logra con el análisis de los datos en la red (por redes sociales, sitios web, apps, etc.) es más profundo que la edad o el sexo del usuario. Mediante soluciones como el big data, la analítica web y la Inteligencia Artificial podemos ahondar en los intereses, necesidades, dolores y gustos de los consumidores.
Por tanto, humanizar tu marca resulta algo totalmente viable para la estrategia digital. A través de la tecnología podemos demostrar a los usuarios cuánto nos importan, por los diferentes canales online y en todas las etapas de los procesos de venta y atención.
Humanizar tu marca nunca fué tan fácil
Humanizar tu marca en este tiempo de digitalización, con una amplia penetración de los canales online en los consumidores del mundo, nunca ha sido tan sencillo. Verás, antes por los medios offline o presenciales era casi imposible tener la información de los clientes en tiempo real y de modo centralizado.
Ahora, gracias a la red y a los softwares y tecnologías conectadas a internet podemos tener en tiempo real y de modo centralizado toda la información de los clientes. Esto permite que tratemos a cada usuario con base en un conocimiento previo. Así, cada interacción se puede realizar considerando el contexto del cliente.
Los elementos esenciales para una atención humanizada son agilidad, atención por los canales de preferencia de los usuarios, trato empático y personalizado.
Por su parte, los clientes perciben este conocimiento demostrado en la gestión o interacción como un acto de empatía y de un interés autentico por parte de las marcas.
Ahora, para humanizar tu marca existen unos factores que se logran con el uso de la tecnología y son los siguientes:
- Interacciones en tiempo real cuándo y dónde los consumidores lo necesitan
- Agilidad en los tiempos de respuesta
- Predicción de sus necesidades en las ofertas, respuestas o información compartida
- Experiencias omnicanal con la consistencia en el trato y la información
- Opciones de pago y de compra variadas
- Trato personalizado
Empieza por tu chatbot
Para comenzar a humanizar tu marca contamos con la tecnología del chatbot. Este software con Inteligencia Artificial tiene todos los elementos involucrados en la humanización de la atención al cliente.
El chatbot toma una cara más humana y adopta la identidad de marca con sus habilidades de aprendizaje y la inteligencia emocional.
Por un lado, el chatbot estará presente en los canales de atención digitales de la marca y disponible 24/7 para gestionar solicitudes de diversos tipos. Casos de servicio, quejas, información sobre productos o servicios, asesoría de ventas y hasta recepción de pagos, tienen una gestión eficiente por parte de este bot conversacional.
Asimismo, los chatbots pueden crear casos y escalar al usuario con un agente humano para los casos más complejos.
Por otro lado, las plataformas con las que se integra el chatbot, tales como la que te entregamos en chattigo, permiten centralizar y analizar la información de cada contacto, obtenida por diferentes fuentes (CRM, redes, sitio web, apps de mensajería, email, etc.).
chattigo entrega soluciones que integran chatbot en los canales de atención por chat para lograr la humanización en la atención.
Con esta información en un mismo lugar y la ayuda de la Inteligencia Artificial se logran:
- Análisis predictivos
- Sugerencias de las mejores acciones a realizar de acuerdo con el customer journey
- Automatización de acciones de markeitng, ventas, servicio, fidelización y cobranza
- Respuestas personalizadas y con un componente de inteligencia emocional
- Reducción de tiempos de espera
¿Cómo hacerlo?
Humanizar tu marca con un chatbot es una buena decisión, sin embargo, te preguntarás cómo hacerlo. Estas son las fases que deberás tener en cuenta:
- Definir los procesos en los que realmente el chatbot podrá humanizar tu marca y mejorar la experiencia de cliente
- Poner en el centro del plan de implementación el beneficio de los usuarios
- Elegir el software de chatbot más adecuado para tu empresa, considerando como mejor opción los que incluyen módulo de voice bot, la opción de derivar a un agente humano y fácil integración de los diferentes canales digitales de la empresa y otros softwares (CRM, ERP)
- Trabajar en una cultura organizacional de cambio para la apropiación de la tecnología del chatbot y la puesta al servicio de esta para los usuarios
Continúa con la página web
El siguiente recurso digital para humanizar tu marca es el sitio o página web de la empresa. Este es uno de los canales más usados y confiables para los usuarios, además de ser uno de los más convenientes para conectar con las marcas.
Con el chatbot integrado en tu sitio web se combinan dos soluciones tecnológicas efectivas para humanizar las marcas.
Especialmente en tiempos de pandemia, personas de las diferentes generaciones se vieron avocadas a usar este medio digital para diferentes fines, entre los que destaca conocer las marcas, realizar consultas, acceder a procesos de autogestión y comprar.
Por tanto, humanizar tu marca a través del sitio web es una estrategia que llega a tener un impacto y alcance considerable en tu público.
Paso a paso para lograrlo
La cuestión es cómo lograr humanizar tu marca a través del sitio web. Pues bien, en esto influyen aspectos como el diseño consistente de este con la identidad de marca y de los procesos que habilitas a través de este canal.
Por ejemplo, un cliente puede sentir que realmente eres una marca humanizada cuando el menú de tu sitio es agradable, intuitivo y le facilita encontrar lo que busca. Del mismo modo, podrá percibir esta humanización cuando la parte gráfica y visual es armoniosa y conecta con sus emociones.
Por otro lado, tenemos que nada podrá hacer sentir a un usuario más valorado y considerado que encontrar la atención personalizada dentro del sitio. Este punto, justamente, se logra con el chatbot.
Al integrar el chatbot en el sitio web se trasladan todas las ventajas y beneficios de su gestión en este canal tan frecuente para los usuarios.
Vamos entonces con el paso a paso para humanizar tu marca mediante el sitio web:
- Definir la identidad de marca, estableciendo el conjunto de valores, la filosofía, objetivos y misión que persigue tu empresa
- Establecer el tono y lenguaje adecuado para tus clientes y usuarios
- Abrir el espacio para establecer las conversaciones con tus clientes
- Cumplir con los certificados y licencias habilitadas para la protección de datos
- Revisar que tu sitio web tenga un diseño responsive que permita a los usuarios la mejor experiencia, sin importar si ingresa desde un celular, una Tablet o un PC
- Asegurar que estos pasos anteriores estén incluidos en el diseño de tu sitio web
- Programar el chatbot de modo que refleje la identidad de marca
Para asegurar que el chatbot proyecta la identidad de marca y muestra una consistencia entre la atención humana y la realizada por él, hay que realizar una programación en la que se incluyan aspectos como el diseño del speech y el paso a paso derivado de cada acción del usuario.
En este se pueden definir desde las palabras más asertivas, hasta la capacidad para identificar y trasladar en sus respuestas una inteligencia emocional, inigualable a la hora de humanizar tu marca.
¿Con ganas de obtener los resultados de humanizar tu marca? ¡En chattigo estamos listos para hacerlo posible!
Conclusiones
Con el chatbot es posible humanizar tu marca y la estrategia de canales digitales. Mediante esta ayuda tecnológica se logra integrar los elementos de personalización, cercanía, calidez, agilidad y conveniencia, esenciales para dar ese sentido humano que los consumidores buscan en cada interacción y acercamiento con las empresas de hoy.
La tarea de humanizar las marcas con un bot conversacional y los canales digitales es más sencilla y efectiva. Para lograrlo debes:
- Empezar por integrar tu chatbot
- Continuar con la página web
En ambos casos se debe poner como centro al cliente y proyectar una consistencia con los valores, filosofía y, en general, con la identidad de marca. Asimismo, se debe buscar que esta incorporación realmente signifique una mejora y que lleve a los usuarios a tener una mejor experiencia.
Con chattigo encuentras la manera de integrar el chatbot y los canales de comunicación de tu empresa, con el fin de obtener las ventajas y beneficios de una atención omnicanal humanizada.
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