Cada vez más, la interacción en el comercio minorista comienza en internet. Muchas veces este proceso continúa y hasta finaliza en internet, incluso después de la entrega a domicilio, con los comentarios finales o reclamos. Es por eso que estar atento a la experiencia del consumidor es esencial para lograr el objetivo de imponerse sobre la competencia.
La experiencia del consumidor es la filosofía que consiste en enfocar la estrategia de marketing en la satisfacción del cliente. Disponiendo de las herramientas que nos proporciona la red, podemos armar un set para facilitar y guiar al consumidor en su trayectoria.
Al contar con una plataforma digital que aglutina toda la información en una sola pantalla podemos guiar en tiempo real la trayectoria de compra del consumidor a través de la omnicanalidad, los chatbots, el análisis de datos y agentes humanos.
La CXA (automatización de la experiencia del consumidor) es la acción de encontrar partes del proceso del trayecto y los puntos sensibles que puedan ser automatizados (respuestas, derivaciones, etc.). El chat en el sitio web, los chatbots, las encuestas de satisfacción, las reservas, los emails automáticos, son ejemplos prácticos de lo que se conoce como la CXA.
Pero este proceso de automatización tiene que ser bien diseñado y concretado, porque lo cierto es que muchas veces los chatbots producen más frustración que satisfacción. Sin embargo, el reciente boom de IA generativa promete un gran avance hacia la satisfacción en la experiencia del cliente.
El paso básico en la CXA es la comprensión de la importancia de la información (data) del consumidor. ¿Qué es lo que nos dice esta información? ¿Cómo podemos interpretarla para entender los deseos, necesidades y preferencias del cliente? Entender la data nos procura el primer escalón del cual partir para entender al consumidor y dar el próximo paso.
La segmentación en grupos de consumidores es esencial para que el mensaje impacte en el potencial consumidor y ser más competitivos. Se pueden crear subgrupos según jerarquías laborales, intereses, valores compartidos, previas preferencias.
Enviar el mismo mensaje a una lista de consumidores es perder la oportunidad de llegar a la mayoría de ellos. Para lograr esta personalización se puede recurrir, entre otras cosas, a los programas de CEM (customer experience management). Algunas plataformas de CEM son Zendesk, MailChimp, Qualtrix, etc.
Más allá de los beneficios, no todos los procesos necesitan ser automatizados. Es importante evaluar cuáles nos ahorrarán tiempo y aumentarán la eficiencia. Analizando el resultado de las campañas y la interacción con los distintos segmentos de cliente podemos crear valor. Si perdemos un cliente debido a falta de automatización, es un fracaso, pero de ahí podemos sacar alguna conclusión sobre dónde debemos invertir.
La automatización de la experiencia del consumidor nos proporciona tres beneficios básicos:
1. Ofrece un servicio más rápido
También mayor capacidad para resolver los problemas que puedan surgir en el camino, a través de chatbots y el análisis de data. Estos son dos aspectos que los consumidores aprecian mucho. Si la interacción es rápida y sin fricciones el consumidor puede dedicar más tiempo a sus actividades productivas y seguirá siendo nuestro cliente. Los programas y plataformas de automatización de la experiencia del cliente están optimizados para la resolución rápida de problemas.
2. Mejora de la satisfacción del cliente.
Esto se logra cuando la automatización se ha implementado exitosamente. Las empresas que están adoptando la CXA están logrando un gran aumento en la satisfacción del cliente en sus canales automatizados, ofreciendo lo que el cliente pide: personalización, un proceso sin fricciones, acompañamiento en todo el trayecto de compra. A lo que hay que agregar la posibilidad de recibir soporte 24/7. Esto es especialmente importante para aquellos que no cuentan con la posibilidad de dedicarse al consumo durante la jornada laboral.
3. Mayor productividad del empleado.
Una experiencia positiva del empleado está relacionada con su satisfacción y disfrute en el trabajo. Nadie disfruta haciendo tareas monótonas y repetitivas. Este tipo de tareas no produce ningún tipo de satisfacción. Pero alguien tiene que hacerlas y es aquí donde entra en juego la automatización.
Las herramientas que permiten la automatización de la experiencia del cliente pueden ser utilizadas para realizar las tareas que no requieren ejercitar la mente. Y de esta manera los empleados pueden enfocar su atención en otras partes del proceso más complejas. No sólo se sentirán más satisfechos, sino que también aumentarán su productividad.
Los beneficios de adoptar la automatización en la experiencia del cliente son varios y
todos confluyen en el aumento de los ingresos de la empresa. El próximo paso será encontrar la plataforma que mejor sirva a los intereses de tu empresa. En chattigo podemos ayudarte a dar el paso inicial hacia la automatización de la experiencia del cliente.
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