¡Los asistentes virtuales llegaron para quedarse! Pero cuál es su utilidad y cómo están permitiendo a empresas de diferentes sectores elevar su productividad y rentabilidad. Eso te lo explicamos con las 5 funcionalidades de los chatbots.
Antes, te dejamos un caso práctico de las funcionalidades del chatbot en el sector financiero:
Los chatbots en los diferentes sectores
Los chatbots con su Inteligencia Artificial (AI) y la capacidad para entablar conversaciones naturales se convierten en una verdadera solución para las empresas en los diferentes sectores. Al dar solución en primer contacto a solicitudes frecuentes, por los canales digitales, especialmente en chats de redes sociales y website, tienen una aplicación amplia.
Empresas dedicadas a actividades tan diferentes entre sí, como por ejemplo las del sector salud y las de retail, tienen muchas maneras de aprovechar esta tecnología.
A lo largo de su uso los chatbots trascienden del área de servicio al cliente a otras más complejas como las de ventas y cobranza.
La razón es que este software de Inteligencia Artificial que es el bot tiene la capacidad de responder preguntas y solicitudes para las cuales han sido programados con algoritmos. Esta funcionalidad principal es la que hace que sea fácilmente aprovechable, pues todas las marcas y tipos de empresas tienen la necesidad de relacionarse con los clientes, bien sea para vender, para informar o fidelizar.
Ahora, si mencionamos que los chatbots pueden aprender de cada interacción y gestionar la información alojada en CRM, ERP, redes sociales, chats y apps de mensajería instantánea de las empresas, entendemos cómo es que cada vez se hacen más funcionales en las organizaciones.
Usos de los chatbots
Veamos las principales funcionalidades de los chatbots, aprovechables en los diversos sectores:
Atención al cliente
La atención al cliente es una de las áreas más favorecidas con las funcionalidades de los chatbots. Mediante su gestión se logra mejorar la percepción de clientes y usuarios, gracias a su agilidad, información oportuna y a un trato personalizado.
Los chatbots tienen la capacidad de prospectar, realizar pagos, asesorar en la venta, hacer encuestas, entre otras funcionalidades.
Veamos algunas de las tareas que automatizan y llevan a cabalidad los bots:
- Toman las solicitudes y encuentran la mejor respuesta a preguntas frecuentes (FAQs o gestiones de primer nivel)
- Generan tipificaciones sobre cada interacción para dejar registro en el historial del cliente
- Identifican las solicitudes que requieren de una atención humana
- Derivan con el agente humano esas solicitudes que están fuera de su alcance
- Comparten y reciben links, documentos e imágenes
- Entablan interacciones por medio de botones de llamada a la acción
- Gestionan más de una conversación simultáneamente
Prospectar
Una de las maneras en que ya se utilizan los bots para optimizar y automatizar procesos de ventas, es en la prospección de clientes. Recordemos que esta tecnología ayuda a recopilar los datos e información de nuestros usuarios en los diferentes canales de comunicación.
El bot puede centralizar y analizar la información para mostrarnos sugerencias sobre con quiénes se puede avanzar en el embudo de venta, e incluso, nos puede sugerir o desarrollar acciones automáticas para gestionar los prospectos.Por ejemplo, el bot puede:
- Tomar los datos de usuarios que han hecho algún tipo de búsqueda en nuestro sitio web o que han contactado con la empresa por whatsapp o por redes.
- Identificar posibles necesidades e intereses.
- Contactar al usuario con información relevante que lo lleve a una etapa más madura en el proceso de decisión.
Realizar pagos
Los bots se han convertido en una parte importante en las etapas de cierre de venta, con su capacidad para orientar y concretar el proceso de pago. Dentro de las funcionalidades está la de compartir links por diferentes canales (de whatsapp, redes, webchat) que llevan directamente al formulario de pago.
Con chattigo la integración de los bots en los canales de comunicación de las empresas es ágil, efectiva y económica, con desarrollos API.
Esta es una tendencia fuerte y que está haciendo posible concluir los procesos de venta por chat y redes sociales. Esto toma mayor peso en este momento en el que los usuarios buscan comodidad y conveniencia a la hora de adquirir sus productos y servicios.
El celular es unos de los dispositivos que más usan los consumidores y uno por el que más reciben ofertas o realizan las búsquedas de sus productos y servicios (por redes, anuncios en sitios web, etc.).
De modo que, si ven algo que les gusta o que necesitan y lo pueden comprar con la ayuda de un bot que le facilita todo en una misma conversación, muy seguramente lo van a tomar.
Realizar encuestas
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Las encuestas siguen siendo un recurso valioso para la medición de diferentes indicadores, especialmente los relacionados con la satisfacción y fidelización de los clientes. Asimismo, estas pueden tener objetivos comerciales y de marketing (para el desarrollo de nuevos productos o líneas de negocio).
Sea cual sea el objetivo de las encuestas, lo ideal es que estas se pongan a disposición de los usuarios justo en el momento después de la experiencia entregada y que sea cómoda y fácil de diligenciar. Estas condiciones de agilidad y conveniencia en el desarrollo de encuestas se cumplen con ayuda de los chatbots.
Los chatbots pueden ser programados para presentar a los usuarios una encuesta al finalizar la interacción o en el momento planeado. Esta se comparte en la misma ventana del chat para que el cliente no la perciba como algo demorado o complejo.
Asimismo, los datos son almacenados y analizados por el bot, de modo que esta información sirva para tomar decisiones ágiles y oportunas.
Sobre esto hay que mencionar la importancia de la velocidad en la detección de oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Entre más rápido reaccionemos ante la insatisfacción, más efectivas serán las acciones para resarcir posibles errores que cuestan mucho a las empresas (mala reputación, pérdida de clientes y de ingresos).
Los chatbots son capaces de analizar la información obtenida por su gestión y la de otros softwares, tales como el CRM, para mostrar sugerencias y desarrollar acciones automáticas.
Lo mismo ocurre con las encuestas que persiguen objetivos de marketing, pues ayudan a los líderes y encargados a encontrar más rápido las necesidades e intereses de los clientes, de modo que pueden avanzar efectivamente hacia desarrollos que marcan una diferencia competitiva.
Buscar un servicio/producto
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Especialmente en tiempos de pandemia, los bots se convirtieron en los asesores de venta que facilitaron las operaciones comerciales en empresas de todos los sectores. Al no poder comprar presencialmente, los usuarios encontraron en los e-commerce la alternativa para conseguir sus productos y servicios.
Sin embargo, el acompañamiento de un representante de ventas era un plus que hacía falta para mejorar la experiencia de compra online. Así que, las empresas encontraron otra de las grandes funcionalidades de los chatbots: asesoría en ventas.
El chatbot permite a los usuarios encontrar los productos o servicios de un modo rápido. Adicionalmente, pueden sugerir y recomendar otros que son complementarios o suplementarios, de acuerdo con los intereses que son capaces de detectar en la conversación.
Ejemplos de las funcionalidades del chatbot más utilizadas
En seguida te presentamos algunos ejemplos de las funcionalidades de los chatbots de chattigo, aplicadas en empresas de distintos sectores:
- Instituciones prestadoras de servicios de salud: Los bots ayudan con el soporte en la compra de medicamentos y el agendamiento de citas, por medio de los webchat y redes sociales. Así, sus funcionalidades optimizan procesos de atención y de ventas.
- Entidades financieras: las funcionalidades de los chatbots en este sector son amplias y se aplican tanto en áreas comerciales como de cobranza y servicio al cliente. Por ejemplo, los bots gestionan consultas de saldos, promesas de pago y derivan a agentes humanos.
- Compañías de servicios públicos: un ejemplo lo encontramos con Enel, una empresa proveedora de energía tradicional, en la que las funcionalidades de los chatbots se implementaron por redes sociales, para identificar al cliente por ID de RRSS e informar sobre el estado de suministro de acuerdo con flujos prediseñados.
- Compañías de telecomunicaciones: un caso práctico lo tenemos con Wom, una empresa innovadora en este gremio que logró reducir sus llamadas a call center en un 50% con chattigo Bot. Lo hizo con su integración en Whatsapp Business, en la asesoría para el proceso de venta de equipos en su web y en el proceso de recambio, postventa y atención al usuario.
- Compañías de seguros y fondos de pensiones: las funcionalidades de los chatbots también tienen un alcance en sectores altamente tradicionales como lo es el de seguros y pensiones. Allí, encontramos el caso de AFP Habitat, una administradora de fondos chilena que emprendió campañas de servicio al cliente, optimizó el proceso de venta de pólizas y automatizó la gestión de cobranza.
Como los anteriores, existen muchos casos prácticos y reales en los que las funcionalidades de los chatbots brillan porque se han puesto al servicio de las personas y de los objetivos de las empresas. Lo mejor es que su utilidad está más cerca que nunca de tu empresa con nuestra plataforma chattigo.
Además de tener desarrollos API que facilitan la integración de los diferentes canales de tu empresa y softwares como CRM y ERP, realizamos todo el proceso de asesoría, despliegue tecnológico, implementación y soporte.
¡En chattigo tu inversión tecnológica tiene el mejor retorno!
Conclusiones
Las funcionalidades de los chatbots tienen un alcance de mejora en áreas como las de servicio al cliente, ventas, marketing y fidelización. A su vez, son aprovechables en empresas de los diferentes sectores y tamaños.
Este alcance de los bots se debe a los usos principales que permite:
- Atención al cliente
- Prospectar
- Realizar pagos
- Realizar encuestas
- Buscar un servicio/producto
Son muchas las empresas que ejemplifican las funcionalidades de los chatbots, entre ellas están las del sector salud, seguros, financiero, telecomunicaciones, retail y de servicios públicos.
Con chattigo esta integración de los bots en tu empresa es ágil y con el mejor retorno a la inversión.
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