La tecnología digital, la computación personal y la web inauguró una nueva era en las relaciones personales y en los negocios. A medida que se fue desarrollando internet, fueron apareciendo nuevas funcionalidades que permitieron un idea y vuelta cada vez más eficiente en la comunicación entre empresas y clientes.
Usando su tarjeta de crédito y sin salir de casa, los usuarios de internet empezaron a comprar en Amazon y recibir los productos en la puerta de sus hogares. Pronto esta metodología empezó a ser copiada por otras empresas.
Con la aparición del teléfono personal móvil, a la gran novedad que fue el correo electrónico se sumaron el SMS y la posibilidad de compartir imágenes y videos, a través de Facebook y otras redes sociales.
De esta manera se fue conformando un nuevo tipo de relación entre las empresas y sus clientes, una relación más personalizada. Al crecer la diversidad de canales digitales para la comunicación y el interés de los usuarios, surgió la necesidad de integrar los diversos canales para poder sostener una comunicación coherente.
Así fue como surgió la omnicanalidad, que consiste en integrar en una plataforma los diversos canales de atención (teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales, sitio web). Esto permite mantener una comunicación más fluida y conformar un historial del cliente en un solo lugar aun cuando el cliente se comunique a través de diversos canales.
De esta manera se fue conformando lo que se conoce como Consumer Experience (CX) o Experiencia del Consumidor. Se trata en este caso de suplantar la visión centrada en la empresa o el producto por la visión centrada en servir al cliente de la manera más óptima.
Todos hemos sufrido la mala experiencia de tener que esperar infructuosamente en el teléfono, o de no recibir respuesta en tiempo oportuno a un requerimiento realizado a través de correo electrónico. Con la omnicanalidad se logra solucionar uno de los grandes problemas que tienen las empresas con alto nivel de consultas y clientes.
El desarrollo de robots conversacionales sumó una nueva funcionalidad a la CX, al permitir una respuesta inmediata 24/7, inspirada en un principio en catalogar una serie de respuestas a las preguntas más frecuentes. En los últimos años los chatbots han crecido en capacidad y autonomía, aportando respuestas cada vez más precisas y hasta la posibilidad de derivar la conversación a un agente humano cuando la situación lo requiere. Especialmente desde que irrumpe la IA generativa. A esto se le suman herramientas de archivo y análisis de datos que permiten entender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
En chattigo hacemos que la relación entre las empresas y sus clientes fluya con el menor roce posible. De tal manera se logra disminuir costos y aumentar la fidelidad. Este es un servicio escalable, adaptable a las necesidades y capacidades, pensado tanto para grandes empresas como para medianas y pequeñas.
En la plataforma de chattigo integramos actualmente 12 canales de comunicación y sumamos 15 herramientas de integración como Salesforce, Shopify y Mercado Libre.
Una de las integraciones más efectivas surge con la aparición de la API de WhatsApp Business. A través de esta aplicación, pensada exclusivamente para negocios, es posible llevar la relación con los clientes a un nivel superior, ya que la serie de herramientas que ofrece WhatsApp Business da a las organizaciones la posibilidad de cubrir el ciclo completo, desde el primer contacto hasta la concreción de una operación comercial o de cualquier trámite, incluyendo campañas de marketing. Como partner de Meta, chattigo ofrece la asistencia necesaria para aprovechar al máximo las potencialidades de WhatsApp Business.
Actualmente la aparición e implementación de los más desarrollados modelos de lenguaje natural, como el ChatGPT, augura una época de mayor efectividad en el camino de construir la mejor experiencia del cliente, con bots capaces de mantener conversaciones complejas y tomar decisiones más acertadas y herramientas de análisis de datos que generan resultados en tiempo real.
También te pueden interesar:
Métricas e indicadores claves de atención al cliente que debes conocer
Cómo mejorar la atención al cliente en la era digital
Las 100 aplicaciones de IA más usadas en el mundo
