Cuando se trata de estrategias para mejorar la experiencia del cliente y la rentabilidad del negocio, tenemos que confrontar a dos de ellas: Omnicanalidad Vs Multicanalidad. En este contenido te explicamos qué son y sus beneficios para que saques tus conclusiones.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad consiste en integrar los diferentes canales como comunicación con los clientes, de modo que se pueda entregar una atención y experiencia consistente en cada uno de ellos.
La omnicanalidad y multicanalidad han sido confundidas, pero realmente tienen diferencias en alcance, siendo la primera de mayor envergadura.
Quiere decir que, en la omnicanalidad no es suficiente con tener presencia en los diferentes canales, acá es indispensable integrarlos todos mediante plataformas omnicanal que permitan:
- Centralizar la información de los clientes y las interacciones en un solo lugar.
- Gestionar los contactos y tener acceso a estos desde la misma plataforma.
- Acceder a múltiples usuarios o empleados a la información en tiempo real.
- Actualizar y depurar los datos en línea.
- Analizar la información para obtener mayor valor de esta para las estrategias, seguimiento y toma de decisiones.
¿Y la multicanalidad?
La multicanalidad es la estrategia que permite identificar los canales en los que la empresa puede tener mayor rentabilidad e impacto sobre los clientes. Asimismo, tiene como objetivo especificar los esfuerzos a invertir en cada canal y los planes de comunicación en cada uno de ellos.
La estrategia surge por la necesidad de identificar y abarcar los diferentes canales que prefieren los clientes o leads para conectar con la empresa o la marca. Esto debido a que estamos ante un cliente diverso, que a conveniencia puede elegir un canal digital o uno físico (oficina, tienda, etc.).
Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad son estrategias enfocadas en la relación con los clientes.
Por tanto, al no implementar una estrategia multicanal, las empresas están perdiendo oportunidades de negocio, están presentando una experiencia de cliente inferior y perdiendo puntos frente a la competencia.
Omnicanalidad Vs Multicanalidad ¿Cuál es la diferencia?
La principal diferencia entre Omnicanalidad Vs Multicanalidad radica en:
La multicanalidad: se concentra en ampliar los puntos de contacto con el cliente por los canales que este demanda y prefiere, con el fin de aprovechar al máximo el potencial que cada uno tiene para el negocio.
Por tanto, en la estrategia multicanal se busca que cada canal funcione por sí mismo, pero no se hace un esfuerzo porque todos los canales se unifiquen.
En la omnicanalidad se alcanzan objetivos de rentabilidad y productividad a partir de una experiencia de cliente mejorada y de una centralización de la información que suma valor y ahorra costos.
La omnicanalidad: Mientras tanto, en la estrategia omnicanal se abarca mucho más, puesto que en esta se busca alinear y unificar los canales de comunicación para brindar una experiencia de cliente consistente en todos los puntos de contacto.
De lo anterior que, la omnicanalidad realmente pone al cliente como centro porque se enfoca en brindar una experiencia homogénea a lo largo del customer journey map o viaje del cliente dentro de la empresa.
A su vez, también implica un cambio en la cultura organizacional, para que el cliente perciba una atención uniforme sin importar el canal o la persona con la que se comunica al interior de la empresa.
Beneficios de cada estrategia
Como ves, cada estrategia tiene puntos en común y una gran diferencia con el alcance, que para el caso de la omnicanalidad, es mucho mayor. Ahora, veamos cuáles son los beneficios de cada estrategia para poner en una balanza lo que aporta cada una a la empresa:
Beneficios de multicanalidad
- Personalización de los canales con contenidos y procesos específicos o focales para cada uno.
- Segmentación de base de contacto, lo que permite conocer a cada uno y ofrecerle el canal más adecuado. Por ejemplo, con esta se definen target específicos para cada producto o servicio.
- Experimenta y prueba para encontrar los canales más efectivos, con base en el comportamiento y resultados encontrados.
- Permite ahorrar esfuerzos e inversiones innecesarias, al detectar con las pruebas los canales que realmente son rentables y preferidos por los clientes.
- Implica un conocimiento profundo del cliente y sirve para definir el buyer persona (cliente ideal), lo cual es la base para otras estrategias como la omnicanalidad.
Beneficios de omnicanalidad
- Demuestra una solidez y personalidad de la empresa frente a los clientes.
- Eleva la fidelización y evita quejas y reclamos por inconsistencias en la información y atención.
- Genera una experiencia sin fisuras y coherente.
- Mejora los indicadores de servicio al cliente.
- Favorece la consecución de nuevos clientes con el voz a voz.
- Eleva la productividad con una reducción de tiempos en la atención.
- Integra las áreas de la empresa y mejora la comunicación de todas en la relación con los clientes y al interior entre los empleados que tienen contacto con estos.
- Entrega la experiencia que los clientes están demandando: personalizada, ágil y consistente por múltiples canales.
¿Qué estrategia es más conveniente?
La respuesta sobre la gran ganadora de la contienda Omnicanalidad vs Multicanalidad puede parecer que salta a la vista. Y es que aunque la multicanalidad es un punto de partida, no llega a tener el alcance que hoy deben tener las empresas para ser competitivas.
Para contrastar esto con la realidad, vamos a suponer caso muy frecuente, en el que un cliente que desea comprar un producto contacta con la empresa por whatsApp y existe una derivación a agente telefónico. En este caso, el cliente tiene que volver a contar su caso, entregar sus datos y esperar a tener una solución.
Por supuesto, esto genera una fisura en la atención porque no existe continuidad ni una relación entre los dos canales usados (chat y llamada). Entonces, la experiencia del cliente no tiene esa consistencia, personalización, empatía y agilidad que todos los consumidores demandan.
La omnicanalidad es una estrategia más completa y requiere de plataformas que ayudan a centralizar la información y gestión de los clientes en un mismo lugar.
De allí la importancia de tener una estrategia omnicanal. Como vemos, no se trata solo de tener muchos canales, sino de tener los indicados y de alinearlos con una misma estrategia que ponga realmente al cliente como el centro.
La omnicanalidad y chattigo
La omnicanalidad, sin duda alguna, requiere de una plataforma omnicanal que permite integrar los datos, gestiones y automatizar acciones por los diferentes canales más usados.
Es el caso de Chattigo, con nuestra plataforma omnicanal logramos todos los beneficios de la omnicanalidad y aumentamos la rentabilidad de las empresas a partir de una mejor experiencia para el cliente.
A su vez, ayudamos a reducir costos y tiempos con sistemas de atención híbridos de humano-chatbot. Con nuestra plataforma podrás tener las siguientes ventajas que equivalen a la mejor herramienta de omnicanalidad:
- Integrar en un mismo tablero las conversaciones de redes sociales, apps de mensajería como WhatsApp y Telegram, SMS, webchat, email, mercado libre y más.
- Organizar y segmentar las conversaciones para hallar oportunidades de negocio y agilizar procesos de servicio.
- Automatizar la atención por medio de chatbot personalizado, el cual se integra en los diferentes canales y desarrolla conversaciones de modo natural para informar, enviar solicitudes, asesorar en procesos de compra en ecommerce y más.
- Integrar con diferentes herramientas como el CRM, con el fin de que toda la información de los clientes sea aprovechada tanto por el agente humano como el chatbot para la gestión ágil e inteligente.
- Presentar reportes y pantallas de monitoreo de indicadores para comprobar la gestión de agentes, la evolución de estrategias enfocadas en el cliente y mejorar continuamente.
Además de todas estas ventajas, tenemos que la interfaz de nuestra plataforma es amigable y muy sencilla de automatizar.
Ahora, teniendo en cuenta que los consumidores tiene nuna preferencia por el chat y el correo electrónico para contactar con las empresas, encontramos en Chattigo la verdadera solución de omnicanalidad para empresas de sectores diversos.
¿Por qué optar por una estrategia omnicanal?
La pandemia ha sido un gran ejemplo de lo necesaria que es la omnicanalidad en estos tiempos. A raíz de esta, tanto los usuarios más tradicionales como los más familiarizados con lo digital, tuvieron que agregar nuevos canales a su lista de preferencias para poder establecer contacto con las marcas.
No obstante, los consumidores necesitan que además la experiencia sea uniforme por cualquier de los canales, en vista de que según el momento podrá cambiar sus preferencias por uno u otro.
De esto ya se han dado cuenta líderes de negocio de todos los rubros, desde los más innovadores (comunicaciones y turismo), hasta los más conservadores (bancos y aseguradoras).
Ahora, esta tendencia que fortaleció la pandemia en cuanto la variedad de canales y la exigencia de una experiencia de cliente homogénea, llegó para quedarse y ya no tiene marcha atrás.
De hecho, entre el 2010 y el 2020 el aumento de la inversión en plataformas omnicanal ha sido del 300%, tal como lo revela un estudio reciente de la PWC. Así que, si quieres competir debes tener una ventaja enfocada en el cliente como la que te entrega la omnicanalidad.
¡En Chattigo te ayudamos a hacer de tus estrategias unas que ponen realmente en el centro al cliente!
Conclusiones
Al confrontar Omnicanalidad Vs Multicanalidad se tiene la posibilidad de elegir entre las dos cuál es la que más le conviene a la empresa.
La omnicanalidad se enfoca en unificar los diferentes canales para entregar una experiencia consistente, ágil y personalizada. La multicanalidad se centra en encontrar los canales adecuados y potenciar cada uno por separado.
La omnicanalidad resulta ser una estrategia más completa, considerando las tendencias de los consumidores, quienes pueden optar por uno u otro canal y, en todos, necesitan una atención consistente y ágil.
Para tener éxito con la omnicanalidad se necesitan soluciones como Chattigo, nuestra plataforma especializada en unificar todos los canales, optimizar y automatizar los procesos.
El cambio hacia la omnicanalidad es indispensable para hacer de la experiencia del cliente una verdadera ventaja competitiva.
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