Para monitorearla y garantizar que sea la mejor, existen métricas como el NPS, que es una de las más usadas para identificar el nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente.
La buena noticia es que esta medición es más sencilla de abordar ahora, con tecnologías como la Inteligencia Artificial de bots. Esta es una de las que permitirá a las empresas reducir en un 30% los costos operativos, con su aplicación tanto en áreas IT como en otras que son parte del Core de los negocios.
Una de las áreas críticas que se ven favorecidas con el uso de bots para que obtener el NPS es la de servicio y atención al cliente.
Tanto en interacciones de ventas, como en las de resolución de dudas, preguntas y quejas, esta tecnología ayuda a gestionar las solicitudes más simples y a escalar las que necesitan intervención humana, con el representante de servicio o ventas y de forma automatizada.
Además de ayudar a brindar mejores experiencias en la atención, los bots con Inteligencia Artificial tienen la capacidad de almacenar toda la información compartida con los clientes, tipificar estas interacciones y clasificar a los contactos.
Adicionalmente, el bot puede presentar las encuestas NPS, capturar y procesar toda esta información que es el insumo para el cálculo de los resultados.
En este contenido te contamos qué es exactamente el NPS, cómo se calcula tradicionalmente y las nuevas formas de medirlo con la ayuda de los bots.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se implementa tras completar una experiencia de compra o de interacción con los usuarios o clientes. Su finalidad va más allá de identificar el grado de satisfacción, pues busca identificar el nivel de fidelidad que presenta cada uno de ellos.
Medir el NPS es necesario para iniciar y medir resultados de estrategias centradas en el cliente.
Para entenderlo de otra forma, el NPS se centra en contestar una pregunta básica y reveladora: ¿Recomendaría a sus amigos, familiares o conocidos nuestro servicio, producto o empresa (según sea el caso)? o ¿Cómo evaluaría el nivel de atención recibido?
¿Para qué nos sirve el NPS?
La utilidad del NPS se resume en que nos permite detectar quién de nuestros clientes es un promotor y quién un detractor. Esta información es un insumo valioso para el desarrollo de estrategias centradas en el cliente, las cuales son las más indicadas para mantenerse y crecer en el mercado.
Recordemos que, estamos en un mercado globalizado en el que las ofertas y precios son tan semejantes, que lo que realmente marca una diferencia competitiva es la resolución efectiva a las necesidades de los clientes.
Las empresas que se preocupan por conocer la opinión de sus clientes son más exitosas.
Por tanto, encontrar quiénes de nuestros clientes son detractores de la marca, nos ayudará a concentrarnos en las oportunidades de mejora para convertirlos en promotores. Asimismo, conocer quiénes son nuestros promotores nos permite desarrollar acciones que conllevan a identificar las fortalezas y replicar los casos de éxito.
Es así como medir el NPS funciona como mecanismo de diagnóstico, evaluación y de corrección de errores en la relación con los clientes.
Formas básicas de medir el NPS
La forma más común de medir el NPS es mediante encuestas en las que se incluye la pregunta clave: ¿Recomendaría nuestros servicios/ productos?
A pesar de la importancia de medir el NPS, para las empresas con herramientas rudimentarias de medición, esto resulta algo complejo e ineficiente.
El usuario o cliente tiene la posibilidad de responder sobre una escala de 0 a 10, en donde 0 es que seguro no los recomendaría y 10 es que los recomendaría con total seguridad. Sobre estas calificaciones se obtienen los siguientes resultados:
- *De 0 a 6: clientes detractores.
- *De 7 a 8: clientes pasivos.
- *De 9 a 10: clientes promotores.
Estas encuestas NPS se pueden aplicar tanto en medios físicos como online, sin embargo, esta última opción resulta ventajosa por la facilidad de conmutar los resultados y la factibilidad de que el cliente se motive a contestarla luego de terminada la atención.
Por los medios rudimentarios, habría que descargar todos los resultados en una tabla para poder conmutar las respuestas, clasificando cada encuesta en la columna que corresponda (detractor, pasivo o promotor). Posteriormente, se sumaría el número de encuestas para cada grupo de clientes y se dividiría entre el número total de encuestas. Por ejemplo:
% de promotores = (No. Total de promotores /No. Total de encuestados) X 100
Ahora, para conocer el índice final de NPS se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Esto quedaría planteado con la siguiente fórmula:
NPS = % de promotores - % de detractores
Este resultado se presenta comúnmente como número entero y se entiende que 100 es el resultado más favorable, mientras que -100 sería el más desfavorable.
Nuevas formas de medir NPS aplicando tecnología
Medir el NPS para los negocios es necesario, aunque puede resultar algo engorroso, especialmente cuando se maneja un gran volumen de transacciones e interacciones. Por ello, se han desarrollado nuevas formas de medirlo, apoyadas en la tecnología.
Gracias a la tecnología de los bots con AI se logra calcular el NPS con datos de mejor calidad y de forma automática.
Medir el NPS con bots
Una de estas nuevas maneras de medir el NPS es con la ayuda de bots. Esta tecnología que hoy representa un mecanismo de supervivencia para las empresas, no solo ayuda a gestionar los clientes de manera automática, también, nos ayuda a recopilar toda la información necesaria para calcular el NPS.
Por ejemplo, existen soluciones como Chattigo con las que facilitamos la integración de Chatbot en los diferentes canales de atención conversacional de tu empresa (webchat, chat en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp).
Así, podrás medir el NPS justo después de cada interacción, por el mismo canal en el que el Chatbot prestó la atención. Con el módulo de reportería y de supervisor podrás monitorear en tiempo real los resultados de los indicadores, previamente fijados.
Estos reportes se pueden filtrar por diferentes períodos de tiempo para ser exportados, analizados y presentados, de modo que obtengas oportunamente la información para la toma de decisiones, el seguimiento de estrategias y la ejecución de planes de acción.
También, podrás obtener información valiosa que te permita observar la gestión de los agentes y de los chatbots, con el fin de encontrar datos interesantes. Algunos de ellos como qué tipo de experiencias son las que generan más o menos promotores y detractores, solo por mencionar un ejemplo.
Ventajas
Las ventajas de medir el NPS con la ayuda de la tecnología del bot se presentan de modo transversal en las empresas. Estas son algunas de ellas:
- *Incrementan la probabilidad de que los clientes respondan la encuesta por la inmediatez y facilidad de acceso a esta
- *Mejoran la calidad y veracidad de las respuestas, debido a que se muestran justo en el momento en que termina la interacción o atención
- *Evitan fricciones como las que se pueden presentar cuando es un agente quien aplica la encuesta
- *Mejoran la percepción de los usuarios
- *Ayudan con el trabajo dispendioso de medición, al centralizar y analizar la información de las encuestas
- *Permiten programar notificaciones o enviar mensajes de alerta de acuerdo con los resultados de NPS hallados
- *Agilizan la obtención de resultados y la toma de decisiones sobre estos
- *Permiten hacer un seguimiento en línea y 24/7 sobre la implementación de estrategias y acciones enfocadas en la mejora del NPS
- *Ayudan a mejorar los resultados en otros KPIs relacionados con la satisfacción del cliente
Por otro lado, la gestión que es capaz de entregar un bot con Inteligencia Artificial representa un aporte directo a la mejora del NPS y de los demás indicadores de servicio al cliente.
Recordemos que, un solo bot puede elevar la productividad, mejorar los tiempos de conversación y entregar interacciones personalizadas y naturales, dando como resultado una experiencia memorable a cada usuario.
Con todo lo anterior se deriva un impacto positivo y se suman todos los elementos necesarios para que cada usuario atendido esté más cerca de ser un promotor.
Sin duda, medir el NPS con la ayuda de bots es una solución que te ayudará, no solo a identificar quiénes son tus detractores, sino a conocer cuál es el error y a ganar tiempo valioso para revertir ese fallo y convertirlo en una verdadera oportunidad de ganar promotores.
¡En Chattigo te ayudamos a convertir detractores en promotores con una mejor experiencia!
Conclusiones
El NPS es una de las métricas más usadas y efectivas para mejorar la relación con los clientes. Esta permite identificar el nivel de satisfacción y de fidelidad de los usuarios. Se aplica mediante una encuesta de una sola pregunta que va de una escala de 0 a 10.
La forma básica de medir el NPS es con la ayuda de una tabulación en la que se obtiene el porcentaje de detractores, pasivos y promotores. Luego se resta la cantidad de promotores de los detractores y se obtiene el resultado.
Existen nuevas formas de medir el NPS con la ayuda de tecnologías como el bot con AI. Estos se integran en soluciones como las que te entregamos en Chattigo, para automatizar el envío de la encuesta, capturar los resultados marcados por los clientes y analizar las respuestas.
Con la ayuda de reportes automáticos se logra calcular y monitorear el NPS en línea y con la frecuencia necesaria.
Las ventajas de tener un bot para la medición del NPS se resume en agilidad, efectividad y una mejor experiencia para los clientes.
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