La adopción de plataformas omnicanal por organismos públicos puede mejorar significativamente la experiencia del ciudadano, optimizar la gestión de servicios y aumentar la eficiencia. Una estrategia omnicanal permite a las instituciones públicas ofrecer un servicio coherente y personalizado a través de múltiples canales, como portales web, aplicaciones móviles, redes sociales y centros de atención telefónica. Al ofrecer un servicio accesible y fácil de usar en diferentes canales, se mejora la satisfacción del ciudadano. Además, las plataformas omnicanal facilitan la transparencia en la gestión pública y el acceso a la información.
Los gobiernos nacionales, así como provinciales y locales están utilizando cada vez más las plataformas omnicanal, WhatsApp e inteligencia artificial (IA) para mejorar la atención al público en organismos estatales.
La utilización de plataformas omnicanal para la atención al público es muy utilizada en los países desarrollados de Europa, América del Norte y el sudeste asiático, pero también es una tendencia que se afianza cada día más en los países latinoamericanos.
En Argentina el gobierno nacional usa chatbots con IA y WhatsApp para consultas relacionadas con impuestos y trámites jubilatorios. La Ciudad de Buenos Aires tiene un chatbot llamado Boti que atiende consultas sobre trámites, transporte y servicios públicos. Muchas ciudades más pequeñas del país están replicando este servicio.
En Brasil el gobierno federal emplea bots y WhatsApp en los portales de Gov.br, para todo tipo de trámites. En Sao Paulo, la alcaldía utiliza WhatsApp para denuncias ciudadanas relativas a alumbrado o basura. Y en Río de Janeiro se utiliza para consultar multas de tránsito.
“Bia", el asistente Virtual del Instituto Nacional de la Seguridad Social de Brasil, es un chatbot con IA que responde dudas sobre pensiones, beneficios y jubilaciones. Y “Atenea", es el bot de la Alcaldía de São Paulo que ayuda a los ciudadanos con trámites burocráticos, como emitir documentos o agendar citas. Estos son dos ejemplos dentro de las decenas de bots conversacionales que se han gestado y se siguen creando en los diferentes niveles del estado brasileño para asistir a los ciudadanos tanto en lo que respecta a trámites como denuncias de problemas de mal funcionamiento en espacios públicos.
En Colombia, el gobierno nacional creó "Juana", la asistente virtual de la Presidencia, que responde preguntas vía web y redes sociales. Y alcaldías como la de Medellín usan WhatsApp para reportar problemas urbanos.
En México, el SAT (Servicio de Administración Tributaria) usa chatbots y WhatsApp para asesoría fiscal. Y gobiernos locales como la Ciudad de México implementan bots en Facebook Messenger y WhatsApp.
Uruguay, un país que está a la vanguardia en este tipo de tecnologías, creó Uruguay.ia, una plataforma pensada especialmente para realizar todo tipo de trámites de forma digital. Por ejemplo, renovación de pasaportes y cédulas en la Dirección Nacional de Identificación Civil, y consultas sobre jubilaciones y asignaciones familiares en el Banco de Previsión Social. La AGESIC (Agencia de Gobierno Electrónico) impulsa chatbots en portales estatales y atención multicanal.
En Bolivia, la Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros creó recientemente un bot de IA que a través de WhatsApp atiende consultas relacionadas con pensiones y seguros.
En Chile, el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género (MinMujeryEG) y el Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de Género (SernamEG) habilitaron WhatsApp Mujer, número (+569 9700 7000), un canal de comunicación gratuito para brindar información y ayuda a personas que se encuentren en situaciones de riesgo de violencia de género y no puedan realizar llamadas por convivir con su agresor. La línea de comunicación usa encriptación de punta a punta y se encuentra disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana. El desarrollo, guiado por el Laboratorio de Gobierno y realizado en conjunto por Facebook y Botmaker, fue basado en la aplicación WhatsApp Business, e incorpora un Bot con Inteligencia Artificial que permite administrar múltiples conversaciones y determinar si deben ser derivadas a las asistentes especializadas.
La disponibilidad 24/7, la rapidez de las respuestas automatizadas, la posibilidad de archivar y analizar datos, y los planes a medida, hacen que las plataformas omnicanal de atención al público representen una gran ventaja para organizaciones públicas de todo tipo y tamaño, que de esta manera puede mejorar la percepción del ciudadano con respecto al gobierno, además de mejorar la gestión pública.
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