La experiencia del consumidor (CX) es la percepción que tienen los consumidores de su experiencia con una marca. Es el cúmulo de sentimientos que surgen desde el primer contacto entre cliente y marca, y se continúan a través del desarrollo de esta relación.
Para poder monitorear y mejorar esta relación las empresas cuentan con herramientas que les aporta la nueva tecnología digital y que toda marca debe aprovechar para mejorar sus resultados de ventas e ingresos. A continuación algunos consejos que te ayudarán a potenciar esa relación con tus clientes.
Las primeras impresiones son importantes
Tus clientes notarán si estás invirtiendo en tu marca. Asegúrate de mostrar una imagen coherente respecto a la identidad de la marca y la estrategia comunicacional. Vestirse elegante para ir a una entrevista de trabajo es sin dudas mejor que ir con un pantalón deportivo. Lo mismo aplica para tu marca. La manera en que luces y te comunicas, influencia inconscientemente a tus clientes. Ellos asumirán, aún sin pensarlo, que tú eres como te muestras.
Si alguien tiene una mala experiencia con tu equipo de servicio al cliente, difícilmente se convierta en un cliente leal a tu marca. Por otro lado, si alguien tiene una mala experiencia con tu producto o servicio pero se encuentra con una buena experiencia en el servicio al consumidor, hay una gran chance de que siga siendo tu cliente.
El valor de la experiencia en servicio al consumidor va más allá de lograr una venta.
Una gran experiencia en servicio al consumidor puede: 1) recuperar costos de adquisición del cliente; 2) fomentar la lealtad de los entusiastas de la marca que la recomiendan a sus amigos; y 3) producir testimonios y reseñas positivas. Es muy importante también construir tu estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.
El mapa del viaje del cliente es la suma de interacciones que el cliente tiene con la marca.
Este mapa te facilitará ponerte en sus zapatos. Entender su viaje te dará la capacidad de ver dónde están los potenciales puntos negativos. Debes facilitarle al cliente la forma de completar las tareas necesarias, como son buscar, chequear o devolver un producto. Esto lo inclinará a mantenerse leal a tu marca. Convierte esas tareas en algo entretenido y tus
clientes te estimarán.
Así como el mapa de viaje, la personalización te permitirá entender mejor a tus clientes y qué es lo que buscan. Con el mapa podrás ver cada punto de contacto que cada cliente ha tenido. A partir de ahí podrás determinar cuál es la mejor forma de relacionarte con cada cliente, haciendo que cada punto de contacto sea lo más libre de fricción posible y por lo tanto, más agradable. Podrás enfocarte en tus clientes según su posición etaria, características sociales o ubicación geográfica y a partir de ahí diseñar las opciones más aptas para cada uno.
Un cierto nivel de abandono de tus clientes es normal. Comprender la razón detrás de ese abandono puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Busca los puntos en que los clientes rebotan repetidamente y analiza cuál puede ser la causa de ese problema.
Solicitar comentarios y actuar en consecuencia es una manera fácil de comprender la rotación de tus clientes. Puedes probar con una encuesta para recopilar resultados. Como alternativa, analiza las tendencias de los tickets de atención al cliente. Si estás en la industria del software, esto es especialmente importante para entender los problemas que tienes con tu producto o servicio.
Usar chatbots e inteligencia artificial es rápido y económico; y te ayudará a crear una positiva experiencia del consumidor de manera bastante sencilla.
Caso de éxito SURA: mejorando el customer experience con bots
Una nueva generación de bots para contact centers
¿Cómo integrar los diversos canales de atención al cliente en tu negocio?