El sector de seguros es uno de los que tiene el gran reto de ganarse la confianza de sus consumidores. La letra chica de cláusulas, aplicación de coberturas y el aspecto legal y trámites que gira alrededor de este gremio, hacen que sea más compleja la atención y explica por qué usar chatbots en la gestión de clientes.
¿Quieres saber más sobre por qué usar chatbots en el sector seguros? ¡Eso te lo contamos a continuación!
El chatbot en las empresas de seguros
El sector seguros tiene enormes razones que sustentan por qué usar chatbots en su cadena de valor. Al ser uno de los sectores más tradicionales y rezagados en la adopción tecnológica (en comparación con otros sectores como el de las telecomunicaciones, por ejemplo), tiene un gran desafío.
La AI de los chatbots tiene un impacto favorable similar al que presentan otros sectores menos tradicionalistas como el de telecomunicaciones.
Asimismo, deben llegar a una amplia variedad de perfiles de clientes entre los que se encuentran tanto nuevas generaciones como las más antiguas.
Veamos cómo afronta este desafío el sector de la banca, otro de los sectores más tradicionalistas que se suma al uso de chatbots:
No obstante, existen grandes oportunidades para el gremio, con tecnologías como la AI, la cual es una de las que presenta múltiples aplicaciones para mejorar, especialmente en el plano de la relación con el cliente.
Esta inclusión tecnológica la han liderado especialmente las Insurtech – empresas tradicionales y start up del sector seguros que usan la tecnología – las cuales han visto en la AI la gran oportunidad de optimizar sus procesos y competir.
Incluso, los inversionistas han evidenciado un claro interés en las Insurtech y esto ha resultado en un incremento en la inversión en aseguradoras que incorporan la AI. De lo anterior, que en el último trimestre del 2020 esta inversión llegara a una cifra sin precedentes, tal como lo confirma un reporte de CEO Latam.
Para los inversionistas resultan muy atractivas las aseguradoras que incorporan la AI en sus procesos.
Funcionalidades
Justo esa necesidad y apalancamiento en la AI se logra con los chatbots en la atención de las aseguradoras. Con estos se cumplen esas condiciones de velocidad en la atención, trato personalizado y precisión en la información para los clientes o prospectos.
Entre lo que ya se hace de manera óptima con la ayuda de esta solución informática tenemos lo siguiente:
- Automatización de conversaciones por diferentes canales de texto como webchat, chat por apps de mensajería instantánea, correo electrónico, mensajes de texto o muros de redes sociales.
- Centralización de la comunicación por los diferentes canales mencionados.
- Trato personalizado, cálido y empático con la ayuda de la AI y la Inteligencia emocional que algunas soluciones ya integran.
- Trámites o gestiones de primer nivel, tales como comprobación de datos, cotizaciones, estados de pago, envío de pólizas y resolución de dudas o preguntas frecuentes.
- Envío de documentos.
- Enrutamiento o derivación de los contactos para una atención de segundo nivel por un agente.
Con todas las funcionalidades para las que se puede programar y re-entrenar, se obtienen buenos resultados y motivos sobre por qué usar chatbots . Algunos de ellos nos los comparte la PWC, en un estudio realizado sobre el impacto de la AI por sector.
La disponibilidad de los datos, personalización, utilidad y ahorro de tiempo son factores en los que la AI muestra un impacto positivo para el sector seguros.
Tal como lo indica la consultora, el uso de esta tecnología tiene un impacto en una escala de 1 (menor impacto) a 5 (mayor impacto) en los siguientes aspectos:
- Personalización: 3.6
- Utilidad: 3.8
- Datos disponibles: 4.2
- Ahorro de tiempo: 2.6
Ejemplos de empresas de seguro que usan chatbots
Muchos de los grandes de las aseguradoras del mundo ya saben por qué usar chatbots es favorable en la relación con los clientes. Es el caso de estas 2 empresas que usan nuestros chatbot Chattigo:
Grupo Sura
Esta aseguradora con presencia en varios países de Latinoamérica, presentaba problemas con los tiempos de espera en su call center, especialmente por las consultas para la atención médica. Esto desencadenaba un “cuello de botella” en los demás canales de atención.
Gracias a la alta productividad del chatbot y a la efectividad de sus respuestas, se logró mejorar los tiempos de atención y dar un servicio de alta calidad por los diferentes canales.
Liberty Seguros
Liberty Seguros también conoce por qué usar chatbots, al encontrar en estos la manera de avanzar en firme hacia la inclusión de la AI para su productividad y la mejora en la experiencia de sus clientes.
Tras implementar el chatbot, redujo las llamadas telefónicas en un 29%, con la automatización de sus servicios de atención al cliente, cobranza y televenta.
Aseguradoras tradicionales como Sura y Liberty Seguros han implementado chatbot para alcanzar sus objetivos en indicadores de ventas y servicio.
¿Por qué usar un chatbot con tus clientes?
Mira las principales razones que argumentan por qué usar chatbots para la relación con tus clientes del sector seguros:
Para agilizar la atención al cliente
La velocidad en la atención es una de las características que más valoran los consumidores de hoy, especialmente en el sector de seguros. Recordemos que, por la naturaleza del servicio la atención suele ser de carácter urgente.
Por motivos de salud, atención en accidentes de tránsito, siniestros domiciliarios y otras coberturas asociadas a las pólizas, se requiere de una atención omnicanal y rápida.
Esta agilización del servicio se logra con el chatbot, el cual es capaz de capturar lo datos del usuario, analizar la consulta contextualizada y la información almacenada en el CRM sobre el cliente, para luego dar respuestas customizadas y efectivas.
Asimismo, logra identificar rápidamente si la solicitud se sale de su alcance para derivar con el agente especializado a la brevedad. También, pondrá en contexto al agente de segundo nivel para que el cliente no sienta que debe empezar desde cero su solicitud.
Es así como con el chatbot se reducen los tiempos al punto que, se puede pasar de 100 contactos atendidos por un humano, a 500 gestionados por un solo chatbot.
Realizar posibles ventas
Los chatbot también tienen su aplicación en la gestión de ventas, tal como ya lo ha comprobado la citada aseguradora, Liberty seguros, quien durante el 2020 logró emitir más de 800 licencias concurrentes, con la ayuda en la mejora de tiempos y calidad de atención.
Los chatbots pueden optimizar tiempos de atención, vender, atender gestiones de siniestros y agilizar pagos efectivamente.
Una de las formas en las que el chatbot aporta a estos resultados es con el envío de información de las pólizas y cotizaciones que acercan a los contactos al momento de la decisión.
Igualmente, con la AI del chatbot, los clientes reciben recomendaciones y sugerencias prácticas que sirven como asesoría para elegir el mejor producto y/o servicio. También, pueden enviar documentos y recibirlos, avanzando con la gestión documental en el proceso de venta.
Proporcionar la posibilidad de realizar pagos
El chatbot tiene la capacidad para automatizar procesos de pago simples. Esta funcionalidad es una tendencia y se aplica exitosamente en las aseguradoras que incorporan pagos electrónicos para la entrega de sus productos y servicios en el sitio web.
Esto se logra con la programación de aplicaciones API, del sistema de pago que elige la aseguradora. Cuando el cliente deba realizar el pago, el bot enviará una solicitud y entregará al cliente en link para realizar la transacción.
Sin duda, es otra de las ventajas que justifican por qué usar chatbots en el sector seguros.
En caso de siniestro, procesar más rápidamente la información
Ante un siniestro, la atención se convierte en una más sensible, por tanto, es indispensable la ayuda del bot en este tipo de consultas. En estos casos la rapidez en la gestión de consultas y la veracidad de la información es crucial.
Precisamente, en ello es muy efectivo el bot, pues permite una captura de datos ágil y respuestas prontas. Adicionalmente, puede derivar la llamada rápidamente, cuando sea necesario.
Por otro lado, al ser un programa, evita el riesgo de fricción que supone tener a un cliente en una situación de presión y dificultad.
Como estas hay más razones sobre por qué usar chatbots en el sector seguros. Estas se experimentan día a día en las interacciones y se ven reflejadas en los resultados, tanto para la empresa, como para el cliente interno (empleados) y externo.
Conclusiones
Hay motivos suficientes que explican por qué usar chatbots en el sector seguros. Entre ellos, está la necesidad de las aseguradoras por obtener la ventaja competitiva que entrega la AI.
El sector seguros es uno de los más tradicionales y antiguos, esto supone una mayor dificultad para trasladar su data y operaciones a una era más tecnológica. No obstante, con la ayuda de la AI integrada en los chatbot, existe la gran oportunidad de hacer la transición.
Dentro de las funcionalidades que entrega el bot en la atención están las asociadas al servicio al cliente, ventas, pagos y cobranza.
Algunos ejemplos de empresas que ya se benefician de los chatbots en su relación con los clientes son Sura y Liberty Seguros, quienes integraron nuestro Chatbot Chattigo en sus procesos omnicanal.
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