En los últimos años, el viaje del cliente ha dejado de seguir una línea recta para tener un trayecto mucho más variado y complejo. Las personas quieren comunicarse desde WhatsApp sin perder lo que comentaron días atrás por email.
Por eso, un sistema CRM tradicional está dejando de ser suficiente. Tu empresa necesita abrazar una estrategia omnicanal que optimice sus procesos y brinde a los clientes la experiencia que están buscando.
Un CRM omnicanal, a diferencia de otras estrategias, te permite ofrecer una atención al cliente personalizada, fluida y de calidad a través de todos los puntos de contacto que mantiene la empresa con los usuarios (RRSS, contact center, WhatsApp, tienda online, equipo comercial, post venta, etc.).
Con un sistema CRM de este tipo podrás unificar toda la información sin importar dónde empiece o termine el viaje del usuario. De este modo, brindarás una experiencia homogénea y satisfactoria a los clientes.
Así, el principal propósito de la omnicanalidad consiste en entregar la máxima satisfacción al cliente.
Un CRM tiene la finalidad de gestionar y administrar las relaciones que tienen los clientes con una organización determinada. Cuando se le agrega omnicanilidad a esta herramienta se pueden recibir los siguientes beneficios:
Una de las principales ventajas de un CRM omnicanal es la de ofrecer una experiencia personalizada sin importar desde dónde interactúe el cliente. De esta manera, le harás sentir que sus preferencias son realmente tomadas en cuenta desde el momento en que inició la compra.
Esta mejora en la experiencia y en los servicios post venta deriva en una mayor satisfacción y fidelización del cliente, lo que enriquece, por supuesto, la relación con la marca.
Ten en cuenta que un 90% de los clientes satisfechos suelen comprar más y un 93% tienden a convertirse en clientes habituales.
Como ya sabes, con un software CRM omnicanal es posible unificar todos los puntos de contacto en una sola plataforma.
De este modo, no solo podrás gestionar la atención del cliente de una mejor manera, sino que podrás capturar datos de usuarios y estudiar patrones de comportamiento.
Gracias al análisis de esta información, conocerás los posibles escenarios y elaborarás mejores estrategias de marketing y ventas.
No todas las personas tienen el tiempo de ir a un establecimiento o hacer una llamada telefónica durante los horarios habituales de atención al público.
Si ofreces una experiencia omnicanal a través de un CRM de atención al cliente durante las 24 h, las personas con mayores limitaciones de tiempo, pero con interés en tus servicios, probablemente terminen por ser parte de tus clientes habituales.
El CRM omnicanal simplifica las operaciones y se enfoca en los resultados.
Cuando se utilizan diversas herramientas para tratar los diferentes canales se dificulta el análisis de datos y la gestión de clientes. Incluso, el hecho de tener que aplicar parches, renovar software y gestionar cuentas de terceros consume tiempo y recursos.
Un CRM de atención al cliente omnicanal simplifica estos procesos al gestionar todo desde una sola plataforma.
Ahora bien, debes tener en cuenta que los principales CRM del mercado, como Salesforce, SAP o Zendesk, entre otros, no ofrecen experiencias omnicanales exitosas. Simplemente no fueron creadas con ese propósito y solo se encargan de gestionar la información del cliente.
Por esta razón, es necesario que utilices plataformas especializadas en omnicanalidad que puedan integrarse con el CRM.
Con Chattigo podrás gestionar todos los canales digitales desde un solo lugar, entregando una atención al cliente rápida y eficiente mediante mensajes personalizados y automatizados (chatbots). ¿Lo mejor? Puedes integrarlo con los principales y más populares CRM del mercado para generar mejores experiencias y fidelizar clientes.