La importancia de la omnicalidad en un sistema CRM

Publicado por Ernesto Doudchitzky on Jul 23, 2020 3:45:36 PM

Las relaciones con los clientes deben gestionarse. La razón está en que los consumidores son el principal activo de una empresa y el cumplimiento de sus expectativas es fundamental para que la organización no sufra desgaste y pérdida de ingresos. En ese sentido, ¿qué es un sistema CRM y por qué es importante generar una experiencia cliente omnicanal?

Sistema CRM: gestión de la relación con los clientes optimizada

CRM son las siglas para identificar el concepto de Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con Clientes) y se refiere al conjunto de estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en mejorar todas las interacciones y relaciones que mantiene el cliente con una empresa determinada.

En términos generales, una herramienta CRM proporciona una interfaz de usuario que tiene por objetivo recopilar datos que ayudan a las empresas a identificar e interactuar con los usuarios de manera escalable. 

El uso de este tipo de sistemas puede ser crucial para sostener las operaciones del negocio y obtener ventajas competitivas necesarias para posicionarse en su sector. Un CRM contribuye a la construcción de relaciones leales con los consumidores, lo que deriva en una mejor retención de estos. Y, en vista de lo anterior, impacta directamente en las ganancias del negocio. 

No es extraño, entonces, que el mercado de los software CRM crezca de forma acelerada. De hecho, se estima que para 2023 alcance los 40,26 billones de dólares.

¿Por qué implementar un CRM omnicanal?

Ahora bien, a medida que se expanden las opciones de canales para interactuar con las empresas, aumentan las expectativas de los clientes en cuanto a la resolución de sus problemas. La experiencia cliente omnicanal, en este caso, es fundamental para que las empresas tengan éxito en la era digital.

¿En qué consiste? Integrar un soporte omnicanal a un CRM significa garantizar una comunicación unificada y coherente de un canal a otro. La idea es que se reconozcan las necesidades de los consumidores de forma oportuna y resolverlas a través del canal de interacción más conveniente. Esto, sin la necesidad de que el usuario tenga que cambiarse de canal, ya que el repetir información al interactuar con el siguiente agente entrega una experiencia fragmentada y ralentizada.

Un CRM omnicanal no solo recopila información -obtenida con cada interacción-, sino que también la aprovecha para establecer relaciones sólidas y de valor con los consumidores, aumentar los ingresos y perfeccionar el rendimiento operativo del servicio al cliente. 

De esta manera, un CRM con las herramientas adecuadas, crea cohesión y armonía entre recursos tecnológicos diferentes y unifica el flujo de la información de forma eficaz.

Chattigo y los CRM gestión de la relación con los clientes

En el mercado se pueden encontrar muchos sistemas CRM que no integran la omnicanalidad. Algunos software como Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, RightNow, SAP, entre otros, son especialistas en la gestión de la información de los clientes, pero no están hechas ni pensadas para generar experiencias omnicanales exitosas para los usuarios.

De ahí que es necesario usar plataformas especializadas e integradas con el CRM para generar experiencia que deriven en clientes fidelizados y contentos con la relación con la marca. 

Una de ellas es Chattigo, una plataforma que gestiona todos los chats de tu empresa en un solo lugar, proporcionando un sistema de atención unificado e integral que permite satisfacer las necesidades que tienen los consumidores rápida y eficientemente. 

Y lo mejor: permite la integración con los más importantes y frecuentes CRM del mercado para optimizar el trabajo de estos software y proporcionar la experiencia omnicanal que necesitan tus clientes. 

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