Diferentes percepciones de la experiencia del cliente en América del Norte y Latinoamérica: desafíos y oportunidades para 2026

Diferentes percepciones de la experiencia del cliente en América del Norte y Latinoamérica

En los últimos cinco años, la satisfacción de los consumidores con respecto a la Experiencia del Cliente (CX) ha disminuido considerablemente, especialmente en Estados Unidos. Las marcas enfrentan una creciente presión por cumplir con las expectativas de los consumidores y una erosión en la lealtad. Mientras tanto, Latinoamérica muestra una realidad más diversa: con una adopción digital más rápida y un crecimiento resiliente de los comerciantes en algunos sectores, pero también con una mayor sensibilidad a los precios y una persistente preferencia por un servicio humano y empático.

Las diferencias no se resumen en "mejor o peor", sino en una serie de factores que incluyen las expectativas y la fatiga de la experiencia en Estados Unidos, y las presiones económicas, cambios de canal y preferencias de servicios en Latinoamérica.

La situación en América del Norte: expectativas al alza y percepciones a la baja

Según Forrester, en Canadá y Estados Unidos las expectativas de los consumidores siguen aumentando, mientras que las percepciones de la calidad de la CX siguen descendiendo. El índice de CX de Forrester muestra que, por cuarto año consecutivo, las puntuaciones de CX han caído, alcanzando el mínimo histórico. Esto indica que, a medida que los estándares de los consumidores aumentan, muchas marcas no pueden mantener el ritmo de las actualizaciones y, como resultado, pierden lealtad en lugar de ganarla. La inconsistencia en la calidad de la CX genera frustración en los consumidores, que castigan la mediocridad.

El estrés económico y los análisis de valor juegan un rol crucial. La inflación y la volatilidad de los presupuestos han hecho que los consumidores estadounidenses se enfoquen más en valores como la velocidad, la fiabilidad y la rentabilidad de las experiencias de servicio. En este contexto, las marcas que no logren mantener estos estándares corren el riesgo de perder no solo ventas, sino también la confianza del consumidor.

Latinoamérica: un panorama de resiliencia y adaptación

En Latinoamérica, la situación es más compleja y variada. McKinsey señala que la región presenta una adopción digital acelerada, sobre todo en sectores como alimentación y retail, pero esta adopción es desigual entre los países. La inflación y la incertidumbre económica son factores clave que afectan las decisiones de compra, con los consumidores priorizando la relación calidad-precio.

A pesar de este panorama, hay áreas con un fuerte crecimiento en CX, como el sector de grandes supermercados y servicios de entrega. Sin embargo, la región también enfrenta un desafío importante: muchos consumidores todavía valoran el "toque humano" en el servicio y muestran una menor tolerancia a la automatización impersonal, especialmente en situaciones complejas o emocionales.

Tendencias tecnológicas globales: la IA como palanca de CX

Gartner subraya que la inteligencia artificial (IA) y la automatización son fundamentales para la evolución de la CX. Sin embargo, la ejecución de estas tecnologías sigue siendo el mayor desafío. Las herramientas están disponibles, pero integrarlas de manera coherente en una estrategia de CX es donde las marcas enfrentan dificultades.

En América del Norte y Latinoamérica, las herramientas están disponibles, pero convertirlas en experiencias que fidelicen a los clientes sigue siendo un reto. La organización y la gobernanza de los datos, la medición de la experiencia y la coordinación de los procesos internos son aspectos clave que muchas marcas aún no han resuelto.

¿Por qué la CX se desplomó en América del Norte?

En América del Norte, las expectativas inflacionadas causadas por la pandemia se han traducido en una mayor demanda por experiencias fluidas y rápidas. Los consumidores comparan cada interacción con su mejor experiencia pasada, penalizando la mediocridad. Según Forrester, esto genera una brecha operativa entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas son capaces de ofrecer.

Además, la falta de inversión en el back-office (procesos operativos internos) es otra razón por la que las experiencias de CX se ven afectadas en Norteamérica. Las empresas han invertido mucho en front-ends digitales, pero han descuidado la orquestación de los procesos internos, creando recorridos de clientes inconsistentes.

¿Por qué Latinoamérica ve la CX de manera diferente?

Latinoamérica enfrenta una mayor sensibilidad a los precios y una búsqueda de valor en el servicio. Esto se debe en parte a la inflación y la recuperación económica desigual entre los países. Las mejoras en la CX que incluyen canales digitales han tenido buenos resultados en sectores como retail y supermercados.

Sin embargo, la preferencia por el contacto humano y la empatía sigue siendo una constante. Los consumidores latinoamericanos, especialmente en países como México y Brasil, valoran la atención personalizada y se muestran menos receptivos a las interacciones puramente automatizadas cuando se trata de problemas complejos.

¿Qué recomiendan las consultoras?

1. Medir lo correcto: Forrester promueve la medición de la CX mediante métricas de percepción y resultados, para detectar problemas temprano.

2. Inversión híbrida: Según Gartner, las marcas deben equilibrar el uso de IA con una estrategia humana que cierre la brecha operativa.

3. Estrategias localizadas: Las diferencias regionales requieren un enfoque personalizado en cada mercado, tal como recomienda McKinsey.

Cómo afrontar las diferencias de CX con chattigo

En un panorama de CX tan diverso, las empresas deben adaptarse rápidamente a los diferentes comportamientos y expectativas de los consumidores en cada región. Con chattigo, las marcas pueden:

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En un mundo donde las expectativas están cambiando constantemente, contar con una plataforma de CX flexible y escalable como chattigo es esencial para mantenerse competitivo.

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