Los indicadores de atención al cliente ayudan a la mejora continua y a conseguir los objetivos de las estrategias centradas en el consumidor. No podemos olvidar que estamos en una era en la que los clientes son el centro y quienes no lo pongan realmente en ese lugar tienen una desventaja competitiva.
Por tanto, conocer las métricas para medir la calidad del servicio es indispensable para comprobar que lo que se está planeando se está ejecutando efectivamente. En esta oportunidad te explicamos más sobre la importancia de este seguimiento y cómo hacerlo.
Comencemos por entender la atención al cliente como el proceso de resolución de dudas o dificultades en los diferentes momentos en que un consumidor se relaciona con la empresa.
Entre los indicadores más frecuentes para medir la atención al cliente están el NPS, CSAT, Tiempo de respuesta, Tasa de retención de clientes y SERVQUAL.
De lo anterior tenemos que, la atención al cliente incluye un acompañamiento en todo el viaje que hace el cliente con tu empresa. Desde antes de la venta y después de ella el cliente exige una experiencia positiva para poder ser leal a una marca.
Sobre la importancia de la atención al cliente tenemos varios datos interesantes que comparte Hubspot, uno de los CRM destacados:
Ahora, los consumidores están colocando la atención como una prioridad, incluso por encima del precio de los productos o servicios. Asimismo, vemos que los clientes esperan agilidad, personalización y un interés auténtico por sus necesidades.
Tras la coyuntura que vivimos por el COVID los clientes valoran más la atención al cliente antes de elegir una empresa.
De ello se deriva la importancia de tener una alta calidad en la atención al cliente porque es el factor diferenciador que este espera para decidirse por tu empresa. Si le cumplimos con esta expectativa, tendremos varios pasos adelante frente a la competencia y podremos obtener beneficios mutuos.
Ahora, vamos a conocer cuáles son los indicadores de atención al cliente con los que podremos hacer un seguimiento a la calidad en este proceso tan sensible e importante para las empresas de esta nueva realidad:
El CSAT es uno de los indicadores de atención al cliente y se enfoca en medir el grado de satisfacción de los usuarios. La forma en la que se aplica esta métrica es por medio de encuestas en las que se busca conocer la conformidad sobre el servicio prestado.
Los indicadores para medir la atención al cliente permiten reducir la pérdida de clientes y elevar la fidelización, las cuales se traducen en rentabilidad.
La medición del CSAT se da en una escala del 1 al 5, en donde 1 es el valor más bajo sobre la interacción y 5 es el máximo posible.
Lo ideal es que esta evaluación o encuesta sea presentada al cliente al momento preciso de culminar la transacción. Esto con el fin de que pueda tener muy presente la experiencia y evaluar de un modo más objetivo.
Por tanto, el CSAT es un tipo de encuesta que se presenta por diferentes canales de atención, como es el caso de atención por llamada telefónica, whatsApp, correo electrónico, webchat y otros.
Incluso, con tecnologías como chatbot, podemos realizar las encuestas de satisfacción a los clientes sobre las gestiones realizadas por el asistente virtual. Estas mismas se procesan y analizan gracias a la Inteligencia Artificial que estos integran, con el fin de obtener una información de valor sobre este indicador.
El NPS es otro de los indicadores de atención al cliente más reconocidos en centros de contacto. Este se centra en medir el nivel de satisfacción de los clientes en la experiencia de compra.
Con este indicador se busca identificar qué tan dispuesto estaría un cliente a recomendar tus productos y/o servicios. Comúnmente, este indicador se mide justo después de que el cliente ha realizado su compra, por lo que se enfoca en evaluar la experiencia de los compradores.
Con chattigo puedes automatizar la realización, procesamiento y análisis de encuestas para aplicar diferentes indicadores de atención.
La manera de medir este indicador es con la pregunta básica ¿Recomendaría usted este producto/servicio a alguno de sus familiares o amigos? La respuesta del cliente se debe dar en una escala del 1 al 10. Con base en esa respuesta se ubica al cliente en una clasificación que consiste en:
Todas las encuestas o evaluaciones realizadas se promedian para obtener un NPS general sobre la atención al cliente.
Lo ideal es convertir a detractores y pasivos en promotores y reducir al mínimo posible los detractores, quienes no solo podrían terminar dejando tu empresa, sino que, además, pueden alejarte de tus clientes potenciales con un voz a voz negativo.
Como veníamos comentando, el tiempo de respuesta es un indicador sensible para los clientes.
La manera de controlarlo es con el indicador de Tiempo de respuesta inicial, el cual corresponde al que se toma un agente o tu empresa en responder al cliente en el primer contacto.
Aunque cada canal de atención puede manejar un límite o umbral de tiempo, lo importante es que se defina claramente para poder supervisarlo.
La manera de calcularlo es sumando los tiempos de respuesta inicial del total de las interacciones, para luego dividirlos por el número total de estas.
La tasa de retención de clientes es uno de los indicadores de atención al cliente que se ubica en la última etapa del embudo de ventas. Esto porque consiste en identificar la capacidad que tiene la empresa para retener a los clientes.
Esta métrica se calcula restando al número de clientes totales de X periodo, el número de clientes nuevos adquiridos en el mismo espacio de tiempo. Este resultado se divide entre el número de clientes que tenía la empresa al inicio del período y se multiplica por 100.
Entre más alto sea el valor del porcentaje final, mayor será la tasa de retención de clientes en tu empresa. Esto equivaldría a que en tu empresa son más los clientes que logras retener que los que se van.
Sin embargo, lo ideal es que la tasa sea de 100% o más porque ello indicaría que estás conservando a todos tus clientes o que en lugar de perder, estás ganando unos nuevos.
El SERVQUAL es uno de los indicadores clásicos para medir la atención al cliente. Ha pasado por una evolución para poder aplicarlo en estos tiempos y permite evaluar tanto variables cuantitativas como cualitativas en el servicio.
Por ejemplo, a través de este indicador se puede evaluar 5 dimensiones básicas que son: empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta en la atención y aspectos tangibles como el estado de la tienda online o física. Para su aplicación se emplean 3 tipos de evaluaciones:
Los indicadores de atención al cliente tienen una funcionalidad diagnóstica, correctiva y de proyección. Por un lado, nos permiten conocer cómo está la empresa en la actualidad, en cuanto a la experiencia del consumidor.
A su vez, las métricas de atención al cliente permiten supervisar los resultados obtenidos con estrategias o planes en ejecución. Puede detectar el nivel de desempeño de los involucrados en la atención, el grado de apego a los planes y la respuesta de los clientes sobre acciones y esfuerzos realizados.
Finalmente, los indicadores de atención sirven para desarrollar estrategias y planes enfocados en los hallazgos y las oportunidades de mejora encontrados. Adicionalmente, tienen en cuenta el feedback de los mismos clientes, para emprender las acciones con un enfoque preciso y oportuno.
Como bien dicen por ahí, lo que no se puede medir no se puede mejorar. Por tanto, conocer la calidad de la atención en tu empresa, te permitirá optimizar el proceso de modo que sea un factor competitivo para tu negocio.
Para tener esta medición de los indicadores de atención al cliente en tiempo y forma existen plataformas como la que te entregamos en chattigo, con la que te permitimos aplicar los instrumentos por los diferentes canales de comunicación como Webchat, WhatsApp y correo electrónico.
A su vez, puedes automatizar el proceso de medición, procesamiento y análisis de las evaluaciones, con la ayuda de nuestro chatbot.
¡Conoce todo lo que en chattigo podemos hacer por tu empresa!
Los indicadores de atención al cliente son una herramienta esencial para marcar la diferencia y ser una empresa competitiva. Los consumidores ven en este un factor decisivo a la hora de elegir una empresa.
Para garantizar esa calidad que los consumidores demandan es necesario aplicar indicadores de atención al cliente como los siguientes:
Al usar las métricas de atención al cliente puedes realizar un diagnóstico, monitoreo y planes de mejora en este proceso tan esencial para las empresas que buscan competir y destacar.
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