La adopción de bots conversacionales es una de prioridad para el 90% de la industria de la salud en los países desarrollados, según las más recientes encuestas. Esta tecnología es parte de lo que se conoce como la “experiencia del consumidor” (CX, por sus siglas en inglés). Es el nuevo paradigma en la relación entre las empresas y sus clientes, donde el foco se pone en la satisfacción del cliente.
Chatbots para la satisfacción del cliente
Enfocarse en la satisfacción del cliente es posible actualmente gracias a la imposición del mundo digital en la cotidianeidad.
El Smartphone nos permite estar conectados 24/7 no sólo con otras personas sino también con empresas y organizaciones de todo tipo. Y las empresas aprovechan esta ventaja para lograr mayor compromiso con sus clientes.
La pandemia fue el gran disparador de este proceso de CX, al limitar el contacto físico y multiplicar el contacto virtual. Y dentro de este proceso, la CX en el sector de la salud fue protagonista debido a que justamente se trató de una crisis sanitaria global. En este caso se trata ya no de la relación entre empresas y clientes, sino de la relación entre empresas y pacientes.
El éxito de los chatbots en la comunicación
Al principio de la pandemia, como solución de emergencia, los centros de salud recurrieron a las citas virtuales a través de videollamadas. En estos dos últimos dos años las clínicas y hospitales fueron mejorando la experiencia del cliente utilizando recursos como el agendamiento de citas a través de la omnicanalidad.
Mediante la omnicanalidad se atiende al paciente desde cualquiera de los canales que el paciente escoja para comunicarse.
Ya sea WhatsApp, email; Facebook, Messenger, Webchat, Instagram, Twitter, Telegram, etc los canales son elegidos por los pacientes. Esto se logra a través de un chatbot y de esta manera se evita el congestionamiento en las líneas telefónicas y se obtiene un 100% de éxito en las comunicaciones.
La aparición de los chatbots y sus constantes mejoras es uno de los factores
fundamentales en la construcción diaria de la experiencia del paciente y la efectividad en el funcionamiento de los centros de salud, tanto desde el punto de vista médico como desde el punto de vista administrativo.
Las empresas del sector salud están empezando a comprender la necesidad de ver a los pacientes como consumidores cuyas necesidades es necesario satisfacer en todo el proceso desde que se contacta por primera vez. Para que la relación prospere y se mantenga en el tiempo es necesario lograr su fidelidad, ofreciendo todas las herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición.
chattigo: la solución
Plataformas como chattigo ofrecen esta omnicanalidad que permite no sólo estar en comunicación con el cliente en todo momento, sino también construir –en conjunción con el bot- un solo historial de comunicación personalizado para cada paciente independientemente del canal que prefiera.
Programar una cita, redirigir las consultas hacia el especialista específico, renovar prescripciones médicas, consultas por videoconferencia, acceso a resultados de análisis, consejos y novedades relativos al cuidado de la salud, son todas actividades que pueden ser realizadas sin necesidad de que los pacientes pierdan tiempo en innumerables llamadas telefónicas o trasladándose a los centros de salud.
Un caso de éxito de chattigo
Con la ayuda del bot de chattigo, que ofrece comunicación omnicanal 24/7, el call center del hospital habilitó dos líneas activas que son atendidas por el chatbot a través de la plataforma de WhatsApp Business y derivadas a un agente humano en caso de ser necesario, para ofrecer atención por videollamada. ➡️Quiero saber mas.
El chatbot, la omnicanalidad y la inteligencia artificial se están convirtiendo en tecnologías indispensables para la relación entre las empresas y los clientes y muy especialmente en la relación entre el sector de la salud y los pacientes. Cada vez más, hospitales y clínicas de todo el mundo están entendiendo la necesidad de adoptar la CX como la vía para construir una relación cada vez más comprometida con sus pacientes.
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