La transformación digital puede definirse como el proceso de adopción de tecnologías digitales para optimizar o crear nuevos procesos de negocio, con el objetivo de mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. Este proceso va mucho más allá de áreas tradicionales como atención al cliente, marketing o ventas: comienza y termina en todo aquello que gira en torno al cliente.
Implica repensar la forma en que las organizaciones gestionan sus negocios y se relacionan con sus usuarios. Al digitalizar su operatoria, las empresas se vuelven más ágiles, flexibles y preparadas para crecer de manera sostenible en el futuro.
En este contexto, el Banco de Córdoba (Bancor) avanza en su proceso de transformación digital junto a chattigo, partner de WhatsApp Business, incorporando un modelo de banca conversacional que combina tecnología, cercanía y eficiencia.
Gracias a esta iniciativa, Bancón, el homebanking de Bancor, logró:
Un 25% de aumento en la resolución de casos
Una reducción del 35% en las llamadas al call center
Constanza Drei, subgerenta de Marketing Relacional de Bancor, comparte su experiencia.
Durante la pandemia, se volvió imprescindible encontrar nuevas formas de mantener un contacto fluido y permanente con los clientes, ante las restricciones para la atención presencial en sucursales. Fue necesario recurrir a canales alternativos de atención que, con el tiempo, se transformaron en los principales puntos de contacto.
Los clientes migraron hacia el canal telefónico, las redes sociales y los bots de atención. Frente a este escenario —que continúa vigente— en Bancor surgió una pregunta clave:
¿cómo brindar una atención a distancia que conserve la cercanía y la confianza del cara a cara, como si el cliente estuviera siendo atendido en una sucursal?
La respuesta llegó a través de la videollamada, una solución que combina autogestión y atención personalizada en tiempo real, implementada con el acompañamiento de chattigo.
A partir del análisis de las consultas más frecuentes en el contact center, se identificaron más de 9.000 contactos, siendo la principal consulta la asistencia para la registración en Bancón, el homebanking del banco. La pandemia aceleró los procesos de digitalización y autogestión, pero muchos clientes necesitaban acompañamiento en vivo para completarlos con éxito.
La videollamada permitió:
Asesorar paso a paso a los clientes durante el proceso de registro
Detectar errores en tiempo real, tanto del usuario como de la aplicación
Acompañar de forma más eficiente el proceso de digitalización
La solución consistió en ofrecer atención por videollamada mediante un sistema de turnos programados. El proceso es simple e intuitivo:
El cliente ingresa al sitio web de Bancor y solicita un turno de atención virtual.
Selecciona fecha y horario para recibir el asesoramiento.
El día del turno, recibe un mensaje de WhatsApp para confirmar la cita y un enlace para iniciar la videollamada.
Uno de los grandes diferenciales de esta solución es que no requiere la descarga de ninguna aplicación adicional, lo que facilita el acceso a todos los segmentos y rangos etarios. Además, durante la interacción es posible compartir tutoriales, instructivos y enlaces de interés.
Un aspecto clave fue el cumplimiento normativo: todas las videollamadas quedan grabadas y almacenadas, tal como lo exige el Banco Central de la República Argentina, por un período mínimo de diez años.
Las videollamadas se realizan a través de la plataforma de chattigo, donde el cliente accede a toda la información necesaria para completar su proceso de digitalización asistida. Durante la llamada, puede interactuar con la plataforma y verificar la información que se visualiza en pantalla junto al asesor.
De los clientes que solicitan turno, el 70% concreta exitosamente la gestión. El 30% restante corresponde principalmente a ausencias en el horario pactado.
“Ha sido una experiencia realmente positiva poder ofrecer a nuestros clientes la cercanía de la atención presencial, pero en un entorno 100% virtual”, destacan desde Bancor.
El próximo paso del banco es extender este modelo a las sucursales, permitiendo que asesores y colaboradores ofrezcan atención y asesoramiento comercial de forma virtual. Actualmente, Bancor y chattigo trabajan en un piloto para seguir elevando la experiencia del cliente y maximizar su satisfacción.
Contar con una solución de multicanalidad y omnicanalidad no solo mejora la productividad de los equipos, sino que impulsa el crecimiento del negocio con una visión verdaderamente centrada en el cliente. Además, cuando se cuenta con un aliado tecnológico con experiencia, la integración resulta mucho más simple y efectiva de lo que suele imaginarse.
Si buscas que tu proceso de digitalización sea tan exitoso como el de Bancor, chattigo puede acompañarte en cada paso. Contáctanos y comienza hoy a transformar la experiencia de tus clientes.