La transformación digital puede ser definida como el proceso de adopción de tecnologías digitales para modificar o crear nuevos procesos de negocios, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente. La transformación digital va más allá de roles tradicionales como el servicio al cliente, el marketing y las ventas. Empieza y termina con todo lo que gira alrededor del cliente. Es necesario repensar la manera en que se encaran los negocios,
además de cómo comprometer al cliente. Al digitalizar toda la operatoria, la empresa será más flexible y ágil, lo que le permitirá crecer mejor en el futuro.
El Banco de Córdoba, Bancor, se encuentra en este proceso de transformación con la ayuda de chattigo. Adoptando la banca conversacional a través de chattigo –Partner de Whattsapp Business-
Bancón, el homebanking de Bancor, ha logrado un aumento del 25% en resolución de casos, y una disminución del 35% en llamadas a su call center. Constanza Drei, subgerente de marketing relacional de Bancor, nos relató su experiencia.
El desafío en pandemia
Durante la pandemia se hizo imprescindible buscar la forma de mantener el contacto constante con nuestros clientes de forma alternativa, debido a las restricciones para acceder personalmente a las sucursales. Debimos recurrir a canales alternativos de atención. Y a partir de la pandemia los canales alternativos se convirtieron en los canales principales de atención. Los clientes migraron hacia el canal telefónico y redes sociales, incluido el bot. Y en Bancor empezamos a buscar alguna solución permanente ya que el escenario continúa en esta modalidad de atención. ¿Cómo podíamos brindarle a nuestros clientes esa atención a la distancia, pero que él sintiera eso que genera el face to face, como si estuviera en una sucursal atendido por un representante?
¿Cómo dar una buena respuesta al cliente?
Capacidad de respuesta al cliente a través de videollamada para consultas de autogestión
Esta solución la implementamos a través de la video llamada, que combina estas dos cosas, gracias al acompañamiento de chattigo. De esta manera el cliente utiliza un canal alternativo sin moverse de su casa y a su vez tiene esa sensación de que ve al otro mientras conversa.
Empezamos a relevar qué podíamos hacer a través de videollamadas, ya que entendimos que podía ser una solución. Buscamos cuáles eran las preguntas más frecuentes que estaban haciendo en el contact center en este contexto y nos encontramos con más de 9.000 contactos siendo la consulta más frecuente cómo ser asistido y asesorado para la registración de Bancón, que es nuestro homebanking, porque la pandemia también aceleró los procesos de digitalización y autogestión de nuestros clientes.
Para poder lograr ese efectivo de forma eficiente los clientes necesitan un asesoramiento en vivo. Nos pareció que la mejor alternativa era brindar esta atención a través de videollamada, donde en vivo podemos asesorar a nuestros clientes sobre el paso a paso de cómo registrarse. Además esto nos permitía identificar en vivo aquellos errores que comete el cliente cuando realiza la registración o identificar un error que podía ser propio de la aplicación. Y así poder asesorar más eficientemente al cliente y lograr este proceso de digitalización tan necesario.
La solución fue brindar atención por videollamada a través de un turno programado, donde un asesor lo asiste en línea para el uso de nuestro homebanking. La interacción del cliente es bastante sencilla. Ingresa a través de nuestra página web, donde puede solicitar también turnos para nuestra sucursal y ahí le ofrecemos una atención virtual exclusivamente para aprender cómo registrarse y operar con Bancor. El cliente selecciona fecha y horario en el cual desea ser contactado. Ese día el cliente recibe un whatsapp para confirmar el turno y en ese mismo chat se envía un link para establecer la videollamada.
Este servicio no requiere que el cliente baje una aplicación. Esto es bueno porque no necesita tener espacio extra en su celular para la aplicación ni necesita un celular de última generación. Nosotros llegamos a todos los segmentos y a todas las edades, por eso necesitábamos algo que no requiriera tener que bajar una aplicación –y esto lo logramos gracias al servicio que ofrece chattigo- y además nos permite poder compartir tutoriales o instructivos o links a nuestra página web para que el cliente cuente con mayor información.
Y algo muy importante era que un escollo que teníamos y no habíamos encontrado ninguna solución que las tuviera era que toda la llamada quedara grabada porque el ente regulador, que es el banco central de Argentina, nos exige que todas las conversaciones queden grabadas por un mínimo de diez años.
¿Cómo optimizar la capacidad de respuesta al cliente?
Lo primero que debe hacer el cliente es escoger un turno en la página web. Una vez que confirma la hora y se establece el contacto, la videollamada se realiza a través de la plataforma de chattigo. Allí el cliente se encontrará con toda la información que necesita para realizar el proceso de digitalización asistido por la representante. Mientras se realiza la llamada el cliente puede interactuar con la plataforma y compartir y verificar la información que se visualiza en la pantalla. De todos los clientes que sacan turno, generamos todos los turnos y logramos concretar el 70% de las gestiones. El 30% restante se debe principalmente a que el cliente no se encuentra en el momento acordado para la videollamada.
Experiencia chattigo
Realmente ha sido una experiencia maravillosa para nosotros poder ofrecer a los clientes eso que tiene la atención presencial pero en forma virtual. Nuestro próximo paso es poder también atender de esta manera a nuestros clientes en nuestras sucursales, en donde asesores y colaboradores del banco le puedan ofrecer asesoramiento comercial en forma virtual. Ya estamos trabajando junto a chattigo en un piloto para seguir ofreciendo a
nuestros clientes la mejor experiencia y la mayor satisfacción.
Tal como ya lo ha manifestado nuestro cliente, contar con una solución para la multicanalidad y omnicanalidad realmente hace más productivo al equipo y ayuda en la consecución de los objetivos de crecimiento centrados en el cliente.
Además, esto no tiene por qué ser un proceso dispendioso o tardío para la empresa. Cuando cuentas con un aliado tecnológico con experiencia esta integración llega a ser mucho más sencilla y efectiva de lo que se alcanza a imaginar.
¿Quieres que tu paso a la digitalización te lleve al éxito como a Bancor? ¡Entonces contacta con Chattigo! Estamos listos para llevarte al éxito.
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