Personalización en retail: cómo mejorar la experiencia del cliente online y en tiendas

En un mercado cada vez más competitivo, la personalización se ha convertido en uno de los factores decisivos para atraer, retener y fidelizar clientes.

Tanto en el entorno online como en las tiendas físicas, los consumidores esperan experiencias relevantes, humanas y memorables que los ayuden a alcanzar sus objetivos y no solo interacciones genéricas.

¿Qué significa la personalización en el comercio?

La personalización consiste en adaptar la experiencia del cliente según su comportamiento, preferencias e historial de interacción. Puede tomar distintas formas:

• Beneficio económico: descuentos o promociones personalizadas.

• Beneficio funcional: reducción de fricciones en el proceso de compra.

• Beneficio experiencial: interacciones rápidas, amables y fluidas.

• Beneficio simbólico: mensajes que generan pertenencia y conexión emocional.

Ejemplo: una panadería que envía un mensaje de cumpleaños con un regalo, o un gimnasio que motiva a sus clientes con mensajes personalizados y descuentos especiales.

Personalización en las experiencias digitales

Según encuestas recientes, los consumidores consideran que las compras online ofrecen ventajas frente a las físicas gracias a:

• Reseñas y valoraciones de otros clientes.

• Comparación de precios más sencilla.

• Mayor variedad de productos disponibles.

Sin embargo, el 60% de los compradores online cree que las marcas deben mejorar la personalización de productos, servicios y experiencias.

El equilibrio entre automatización y contacto humano

La personalización no depende solo de algoritmos.

• Los chatbots y la automatización permiten atender de manera rápida y eficiente.

• Pero los momentos clave (una devolución, un reclamo o una consulta sensible) requieren interacción humana.

El verdadero desafío está en saber qué interacciones automatizar y cuáles deben tener un toque humano.

Una experiencia eficiente pero fría puede hacer que los clientes no regresen. La confianza y la empatía siguen siendo diferenciales que solo un buen agente puede transmitir.

Personalización en tiendas físicas

Aunque el e-commerce crece año tras año, los estudios muestran que cerca de ¾ de los ingresos totales en retail aún provienen de las tiendas físicas.

Razones:

• Posibilidad de tocar y probar productos.

• Interacción directa con vendedores.

• Confianza en la experiencia de compra.

La clave está en la estrategia omnicanal, que combine lo mejor de ambos mundos:

• Experiencia digital + asesoría presencial.

• Tecnología en tienda (AR, apps, inventario en tiempo real) + atención personalizada.

Estrategias efectivas de personalización

1. Mensajería personalizada en WhatsApp o email.

2. Recomendaciones de productos basadas en datos.

3. Experiencias híbridas: compra online, retiro en tienda (BOPIS).

4. Atención presencial de calidad: asesores preparados para resolver dudas en el momento.

5. Transparencia: claridad en precios, promociones y políticas de devolución.

Conclusión

La personalización, tanto online como en tiendas físicas, es un pilar estratégico para diferenciarse y generar lealtad.

No se trata solo de implementar tecnología, sino de usarla con inteligencia para aumentar la confianza, reducir fricciones y ofrecer un servicio humano en los momentos críticos.

En chattigo, ayudamos a las marcas a combinar automatización, chatbots y atención personalizada para construir experiencias omnicanal que realmente conecten con los clientes.

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