En WhatsApp Business API, todo gira alrededor de la ventana de 24 horas. Cada vez que un cliente te escribe, se abre una sesión durante la cual puedes responder libremente con mensajes de servicio, componentes interactivos y flujos conversacionales.
Cuando esa ventana expira, ya no puedes enviar mensajes libres; necesitas una plantilla aprobada para retomar la conversación.
Esta regla condiciona la experiencia, la operación y la conversión. Si gestionas la ventana con inteligencia, cierras más casos en menos tiempo, proteges los SLA y evitas recontactos costosos. Si la ignoras, acumulas backlog, pierdes oportunidades y deterioras el Quality Rating.
En este artículo explicamos con detalle cómo funciona la sesión, cómo afecta tus resultados y qué tácticas usar para maximizar la conversión con el módulo de Sesiones de chattigo, más Chatti (Flows), Reportería y Analítica y Supervisor Eficaz.
Tipos de sesión
La dinámica de sesión define qué puedes enviar y cuándo.
User-initiated
La sesión se abre cuando el usuario te contacta. Desde ese momento tienes 24 horas para responder con mensajes de servicio sin plantillas, aprovechar componentes interactivos (botones, listas, productos), desplegar flujos, resolver y cerrar. Este es el terreno ideal para elevar FCR y bajar TMO.
Business-initiated
Si transcurrieron más de 24 horas desde el último mensaje del usuario, la empresa solo puede retomar usando plantillas aprobadas por Meta. Es la ruta para notificaciones transaccionales, recordatorios, autenticación u ofertas con valor claro. Cuando el usuario responde a esa plantilla, se abre una nueva sesión de 24 horas.
Ambos contextos conviven. Tu operación debe ser excelente dentro de la ventana y precisa fuera de la ventana al reabrir con plantillas pertinentes.
Tácticas dentro de 24h
Gestionar la ventana con rigor es el mayor multiplicador de conversión.
Prioridades por intención y valor
No todo entra con la misma urgencia. En chattigo puedes rutar por motivo, segmento, score e impacto en negocio. Motivos críticos como entrega del día, pagos o reclamos sensibles deben tener SLA más agresivos y prioridad en la cola.
Componentes interactivos
Los mensajes con botones, listas y catálogos reducen fricción y errores. Para decisiones binarias usa botones; para 4–10 opciones, listas; para venta asistida, fichas de producto con precio y CTA. En WhatsApp, la interacción con un toque acelera la respuesta y sube la tasa de cierre dentro de la ventana.
Flujos breves y resolutivos
Dentro de 24 horas, cada paso innecesario resta. Diseña Flows que capturen lo indispensable, prellenan datos cuando sea posible y confirmen en el mismo hilo. Si el proceso requiere validaciones complejas o integraciones lentas, considera un handoff temprano para evitar que el caso venza en la cola.
Handoff con contexto
Si el bot no contuvo, transfiere a un agente con resumen automático: intención detectada, datos capturados, pasos ya ejecutados, errores ocurridos. En el Agente de chattigo el operador ve el historial y notas internas, elimina repreguntas y recorta TMO.
Cierre efectivo
Cierra con claridad y, si corresponde, encuesta CSAT de un toque. Un cierre explícito reduce recontactos y reabre solo cuando hay una nueva necesidad.
Reapertura de conversación
Cuando la ventana expira, la clave es retomar con valor y sin fatigar.
Plantillas pertinentes
Redacta plantillas que expliquen la razón del contacto y la acción esperada. Ejemplos: confirmar horario de entrega, recordar un pago, terminar un alta, verificar identidad. La primera línea debe responder al “por qué me escribes” y el botón o quick reply al “qué debo hacer”.
Rutas directas al paso pendiente
Si el usuario quedó en mitad de un flujo, reabre con una plantilla que lo lleve al paso exacto. Chatti permite anclar plantillas a rutas concretas para evitar que la persona repita el proceso.
Control de frecuencia y elegibilidad
Define límites por persona y motivo, y verifica que el contacto sea elegible (opt-in, país/idioma, estado del caso). Disminuir envíos irrelevantes protege la calidad del canal y cuida el Quality Rating.
Cadencia y seguimiento
El mejor copy pierde contra un mal timing. La cadencia adecuada multiplica respuestas.
Ventanas de mayor propensión
Alinea los envíos con franjas de mayor apertura según país y segmento. Para recordatorios sensibles al tiempo (citas, entregas, vencimientos), define horarios específicos y evita saturar fuera de contexto.
Secuencias cortas y claras
Usa secuencias breves de reapertura: primer mensaje con propuesta principal, segundo con alternativa o ayuda humana. Más de dos impactos por motivo sin interacción normalmente empeoran el desempeño.
Persistencia con criterio
Si se trata de un proceso crítico (completar KYC, firmar contrato, pagar factura), calendariza reintentos acotados y luego deriva a otro canal si el usuario no reacciona.
Medición de impacto
Sin un Resumen de sesiones, operas a ciegas. En chattigo proponemos un tablero con tres capas:
Actividad de sesiones
Sesiones user-initiated abiertas, business-initiated reabiertas, porcentaje de conversaciones resueltas dentro de 24h, distribución por canal y país.
Desempeño en ventana
FRT y TMO en sesiones activas, contención del bot, tasa de finalización de flows, CSAT, FCR y tasa de handoff a agente.
Efecto de plantillas
Tasa de entrega, lectura y respuesta por plantilla; conversión atribuible luego de la reapertura; impacto en calidad del canal.
Cruza por motivo, segmento y skill. El objetivo es identificar rápidamente dónde se gana y dónde se pierde la ventana, y orientar la dotación, el ruteo y la automatización.
Coordinación con otros canales
Omnicanal no es “estar en todos lados”, es mantener el contexto cuando el cliente se mueve de un canal a otro.
Cuando expira la ventana
Ofrece alternativas: continuar por email con un resumen y enlace, webchat para completar un formulario, o llamada programada. El ID de caso debe estar visible; el agente ve el historial completo en el inbox omnicanal y evita repreguntas.
Orquestación de picos
Si lanzas plantillas a gran escala, prepara overflow a canales menos congestionados y ajusta ruteo por skills. Supervisor Eficaz ayuda a monitorear colas y activar planes de contingencia para proteger SLA.
Contexto unificado
La identidad unificada en chattigo deduplica contactos y conserva el contexto entre WhatsApp, Instagram, Messenger, Email y Webchat. Con eso, el cambio de canal no implica volver a empezar.
Alertas y automatización
El reloj de 24 horas exige disparadores inteligentes.
Alertas por caducidad
Genera notificaciones cuando un caso lleva, por ejemplo, 18 o 20 horas abierto sin resolución. El sistema puede aumentar prioridad, reasignar a otra cola o alertar a un supervisor. Mejor prevenir que reabrir.
Alertas por backlog
Si el backlog crece en sesiones activas, pausa campañas, reequilibra colas y habilita buffers multiskill. Chattigo permite configurar playbooks ante desvíos de FRT, TMO o aging.
Reapertura automatizada
Al expirar la sesión con tareas pendientes y opt-in vigente, dispara una plantilla Utility que lleve al paso preciso. Controla frecuencia y evalúa resultados en el tablero de plantillas.
Buenas prácticas de compliance
Cumplir es condición de crecimiento sostenible.
Opt-in explícito y gestionado
Obtén el consentimiento adecuado por canal y respeta preferencias. Evita reabrir conversaciones con mensajes de marketing si la persona solo autorizó comunicaciones transaccionales.
Categorías correctas de plantilla
Utiliza Utility para tareas del cliente, Authentication para OTP y Marketing cuando propones ofertas o campañas. La categorización correcta reduce rechazos y protege la calidad.
Límites y calidad de canal
Evita mensajes irrelevantes o demasiado frecuentes. Un canal con alta relevancia mantiene o aumenta sus límites de mensajería y minimiza bloqueos.
Ejemplos prácticos
Entrega programada
El cliente escribe preguntando por la entrega de hoy. Dentro de 24h, el bot ofrece una lista de franjas y confirma. Si la sesión expira sin confirmación, se reabre con una plantilla Utility que lleva directo a reprogramar.
Pago pendiente
Fuera de ventana, envías una plantilla Utility con botón de pago. El usuario paga, respondes con confirmación y encuesta CSAT. Si no hubo respuesta, un segundo intento en 48–72 h, no más.
Cita de servicio técnico
En ventana, un Flow con botones y confirmación. Si el usuario abandona, plantilla para continuar en el paso exacto. Si vuelve a abandonar, deriva a llamado programado o email con instrucciones.
Checklist operativo para el Resumen de sesiones
- Ruteo por prioridad, valor y urgencia para cubrir motivos críticos dentro de 24h.
- Mensajes interactivos para acelerar decisiones y reducir errores.
- Flows cortos con datos prellenados y validaciones tempranas.
- Handoff con contexto completo cuando interviene un agente.
- Plantillas de reapertura con valor explícito, CTA claro y control de frecuencia.
- Alertas por caducidad inminente y por backlog en sesiones activas.
- Métricas separadas para desempeño en ventana y desempeño tras reapertura.
- Orquestación omnicanal con identidad unificada e ID de caso.
- Revisión semanal de plantillas con su impacto en respuesta, conversión y calidad.
- Gobernanza de cambios y pruebas A/B de copys, horarios y flujos.
Cómo lo opera chattigo
Con chattigo, el manejo de sesiones es una práctica diaria y medible.
Módulo “Sesiones”
Visualiza sesiones abiertas, próximas a vencer y reabiertas. Configura alertas por tiempo restante, backlog y SLA. Activa playbooks de re-priorización y reasignación.
Chatti (Flows)
Diseña flujos que resuelven en la menor cantidad de pasos, con componentes interactivos y ramas de excepción. Ancla plantillas a pasos concretos para reaperturas precisas.
Reportería y Analítica
Analiza FRT, TMO, CSAT, FCR, contención, tasa de respuesta a plantillas y conversión atribuible por tipo de mensaje. Segmenta por motivo, país, idioma, skill y campaña.
Supervisor Eficaz
Wallboards con colas, ocupación, aging y SLA en tiempo real para disparar medidas preventivas ante picos o desvíos.
Inbox omnicanal y Agente
Historial unificado, notas internas y contexto completo para evitar repreguntas. Identidad unificada para que la experiencia sea coherente aunque cambie el canal.
Conclusión
La ventana de 24 horas no es una restricción; es un acelerador cuando operas con método. Dentro de la ventana, manda la velocidad bien ruteada: prioriza motivos de alto valor, usa componentes interactivos y diseña flujos breves con handoff inteligente.
Fuera de la ventana, manda la relevancia: plantillas Utility claras, timing adecuado, cadencia responsable y seguimiento. Con un Resumen de sesiones claro, alertas oportunas y una coordinación omnicanal real, conviertes más conversaciones en resultados, sin comprometer la salud del canal.
Activa el módulo Sesiones con chattigo y optimiza tu conversión: tableros de ventana vs reapertura, alertas por caducidad, plantillas listas para retomar y ruteo inteligente para cerrar en menos pasos. Nuestro equipo puede configurar tu dashboard, definir tus playbooks y dejar tus Flows listos para operar en semanas.